Ofrecer los métodos de pago frecuentes del usuario según su país puede ser un factor decisivo al momento de concluir su proceso de compra durante el Black Friday.
Por Revista Summa
El Black Friday es uno de los días de compras con mayor tráfico del año y a medida que los minoristas y mercados internacionales adoptan el comercio electrónico global, el Black Friday también se convierte en un evento de compras global.
Los pagos globales son una tendencia cuyos ingresos seguirán creciendo en 700 mil millones de dólares adicionales en ingresos globales, alcanzando los 3.1 billones de dólares para finales de 2028, lo que representa el 35 por ciento de ingresos totales bancarios, según McKinsey.
Cuando se trata de pagos transfronterizos, las marcas aún enfrentan diversos desafíos considerando que los consumidores en Latinoamérica se sienten «muy ansiosos» (21.6%) al realizar una transacción en el extranjero o «evitan realizar transacciones en línea por completo» (29.6%), de acuerdo con el reciente estudio del proveedor global líder de soluciones de pago D24, realizado entre minoristas en línea de México, Brasil y Chile, las industrias más grandes de Latinoamérica. Ante este panorama, las marcas pueden centrar sus esfuerzos en tres puntos clave que aumentarán las probabilidades de que los clientes completen las compras y tengan una experiencia de pago sin obstáculos.
1. Diversificar métodos de pago priorizando pagos instantáneos. Ofrecer los métodos de pago frecuentes del usuario según su país puede ser un factor decisivo al momento de concluir su proceso de compra durante el Black Friday, el 87.5% de los consumidores consideran que opción de pago preferidos son importantes en su decisión de compra, de acuerdo con la investigación de D24. A medida que los consumidores exigen métodos personalizados, los minoristas tienen la oportunidad de crear procesos de pago sin fricciones, reduciendo las tasas de abandono de carrito y mejorando las tasas de éxito de transacciones durante los periodos de alto volumen.
De acuerdo con el estudio de D24, el método de pago preferido de los consumidores en México, Brasil y Chile sigue siendo el pago con tarjeta de crédito/débito (41%) al comprar un producto o servicio en línea por un valor de hasta 50 dólares. El consumo entre mujeres crece un 10% más (47%) en comparación con los consumidores hombres (37.8%).
En la búsqueda de una experiencia más fluida, los minoristas pueden integrar múltiples métodos de pago alternativos, poniendo atención especial en los pagos instantáneos, ya que junto con las tarjetas bancarias se perfilan como la opción más solicitada. De acuerdo con los hallazgos del estudio de D24 sobre el comportamiento del consumidor, en el caso de compras en línea por hasta 50 dólares, la adopción de PIX en Brasil como el método de pago instantáneo para compras en línea es de 43.7%, lo que supera al uso de tarjetas de crédito y débito, que representan el 36.5% de las transacciones en línea en compras de este monto. En México, SPEI, el sistema de transferencias electrónicas instantáneas, es utilizado por el 33% de los consumidores en compras en línea por la misma cantidad; sin embargo, las tarjetas de crédito y débito siguen liderando los métodos de pago en línea, con una adopción del 45.6%.
2. Anticiparse al tiempo de inactividad en los pagos. A medida que se acerca el Black Friday, los minoristas en línea de la región destacan el problema del tiempo de inactividad, lo que podría costarles caro.
El 28% de los minoristas en línea de América Latina experimentan tiempo de inactividad en los pagos al menos una vez a la semana, de acuerdo con la investigación de D24. Un total del 54% de los minoristas/comerciantes han experimentado suspensiones del servicio de pasarelas de pago (para autorización de pagos con tarjeta de débito o crédito y garantía de un flujo de pago seguro) para mantenimiento o actualizaciones sin su conocimiento; 82% no tienen la posibilidad de alertar a sus clientes sobre el tiempo de inactividad actual o inminente, ni de ofrecer un método de pago alternativo.
Veronica Pinazo, Directora de Operaciones de D24, explica que estos hallazgos son de particular preocupación de cara al Black Friday de este año. «La investigación sugiere que, en los sectores de consumo y bienes de consumo masivo (FMCG)*, campañas estacionales y festivales como el Black Friday o el Buen Fin (en México) representan hasta el 20% de las ventas anuales; los minoristas simplemente no pueden permitirse el lujo de arriesgarse a perder ventas debido al tiempo de inactividad, sin siquiera la oportunidad de alertar a los clientes sobre ello».
El uso de plataformas en la nube con capacidad de escalado automático, ofrecer descuentos o incentivos para mantener el interés tras fallas, y simulaciones de alto tráfico que permitan ajustar sus sistemas para soportar mayores volúmenes de ventas, son algunas prácticas que podrían mitigar el impacto de los periodos de inactividad.
3. Solicitar lo esencial para evitar el abandono de las compras. El abandono de las compras persiste cuando el usuario se enfrenta a diferentes obstáculos que le impiden completar su transacción en ese momento. Factores como solicitar demasiados detalles personales en campos obligatorios, contribuyen a la interrupción de la compra en línea en un 62.6%; mientras que un 61.7% de los consumidores han abandonado una transacción en línea debido a que la información requerida no la tienen disponible en el momento.
Pese a que los clientes muestran poca resistencia a los procesos de KYC (Know Your Client), donde el 62.3% de los latinoamericanos se sienten ‘perfectamente cómodos’ compartiendo información para completar los requisitos de KYC, los procedimientos se complican con la aparición de una segunda pantalla. El 92.8% de los consumidores han abandonado una transacción en línea debido a que ‘se envió una contraseña de un solo uso (OTP) a un segundo dispositivo al que no tenían acceso en ese preciso momento’, mientras que el 86.5% ha abandonado una transacción en línea debido a que ‘se abrió una segunda pantalla que requería completarse’, revela el estudio de D24.
“El desafío del abandono de compras persiste e intervienen muchos factores, desde la redirección a otro dispositivo como los teléfonos móviles o bien a una segunda pantalla para validar pagos, lo cual se agudiza cuando se suman los tiempos de espera porque el sitio web tarda demasiado en cargar. Esto representa una oportunidad para los comerciantes para mejorar la experiencia del cliente y convertir esa deserción en ventas más eficientes y amigables con el cliente durante el Black Friday”, concluye Pinazo.