Entre las tendencias tecnológicas para este año en soluciones de Contact Center destacan la Experiencia del Cliente (CX), la Experiencia del Empleado (EX) y la Experiencia Digital (DX).
Por Revista Summa
wolkvox, empresa proveedora de soluciones de Contact Center en la Nube señala que existen tres componentes clave para garantizar la rentabilidad y productividad de las empresas dedicadas al CRM y así mejorar la experiencia del cliente: Inteligencia Artificial, Machine Learning y la Hiperautomatización.
Para el año 2025 la inclusión de la transformación digital por tecnología como el IoT, Nube, Big Data, IA, ciberseguridad, por mencionar algunos, puede llegar a tener un valor de $3.294 billones de dólares de acuerdo con el informe Meticulous Research, y es gracias a la inclusión de estas innovaciones que el sector del Contact Center puede impulsar el crecimiento del fenómeno llamado “Total Experience”, que con base en datos de Gartner involucra el Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y Digital Experience (DX), tres aspectos clave en el desarrollo de la industria de los centros de contacto.
Datos de “The UK Contact Centre Decision-Maker’s Guide 2020-21”, indican que la recuperación de desastres y la continuidad de las operaciones es la razón más importante para migrar a la Nube por encima de la reducción de costos de capital o las funcionalidades, de ahí que las soluciones que entregan su servicio bajo el modelo SaaS (Software As A Service) como wolkvox, sean un aliado para mantener las operaciones de Contact Center desde cualquier lugar con conexión a internet.
“Para garantizar una experiencia integrada en momentos de crisis como lo ha sido la pandemia, se necesitó de rápida digitalización de cada una de las operaciones en las que los colaboradores brindan soporte a los clientes, de lo contrario, se corría el riesgo de ser una empresa obsoleta y de poco valor para los consumidores”, señaló Juan Ángel, CEO de wolkvox.
El ejecutivo señala que entre las principales ventajas de automatizar procesos y alojar la tecnología en la Nube se puede mencionar el mejoramiento de la productividad, tal y como lo hizo la propia empresa al continuar sus operaciones con el 100% de sus colaboradores desde casa, dejando muestra que existen empresas como wolkvox que están listas para acompañar a sus clientes en la migración de sus procesos a plataformas alojadas de forma total en la Nube.
“A través del desarrollo de nuestro software Horus, es posible monitorear en tiempo real las horas dedicadas al trabajo de escritorio, configurar alertas y generar reportes que ayuden a medir la productividad de los colaboradores y ayudarlos a ser más eficiente”, mencionó Juan Ángel.
En adición, el vocero de la compañía señaló que lanzaron wolkvox Meet: una aplicación de videoconferencia, basada en la Nube, enfocada inicialmente en operaciones de contact center para comunicar a líderes o managers con los agentes y dar salida a los probables casos de crisis que pudieran presentarse al interior de la empresa.
Con este tipo de soluciones, afirma el directivo, se logra establecer un mayor compromiso de cliente a través de acciones colaborativas, ofrecer servicio inteligente y alojar la operación en la Nube para conseguir una ventaja comparativa logrando más con menos.
Al respecto, la firma consultora Frost and Sullivan señala que las empresas pierden más de $300 mil millones de dólares cada año debido a la mala experiencia de los clientes, de hecho, se prevé que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como un diferenciador de marca clave.
Actualmente, los proveedores de tecnología relacionados con el tema de la Experiencia al Cliente, deben brindar a sus clientes la agilidad para automatizar, implementar y desarrollar funcionalidades relacionadas con sus soluciones de Contact Center, así como la posibilidad de contar con las herramientas para desarrollar estrategias omnicanal y garantizar la seguridad en la información mediante la implementación de controles orientados a cumplir la ISO- 27000, puntos en los que ha trabajado wolkvox.
En este momento, la compañía ha expandido su oferta a empresas multisegmento en países de América Latina entre los que se encuentran Chile, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, México, Panamá, Perú y Venezuela; y recientemente comenzó operaciones en Estados Unidos, Brasil y España, brindando sus servicios a sectores como el educativo, gubernamental, salud, financiero, BPO & Contact Center y telecomunicaciones.