Banca latinoamericana debe prepararse para estrategias ‘smart frictionless’ ante los pagos en tiempo real

La transformación digital del sector prioriza interacciones seguras y personalizadas mediante IA predictiva, pagos instantáneos y fricción estratégica sin sacrificar agilidad.

Por Revista Summa

La industria financiera latinoamericana se prepara para un cambio profundo en la forma en que se relaciona con los usuarios por los pagos en tiempo real y la alta capacidad predictiva que ya están aportando nuevas tecnologías como la IA y sus agentes. Según Latinia, compañía de software especializada en comunicaciones en tiempo real para el sector financiero, 2026 marcará el inicio de una nueva etapa: pasar del modelo “invisible” de frictionless, centrado en eliminar cualquier obstáculo en la experiencia del cliente, a un enfoque smart frictionless, que aporta “un pequeño punto de fricción” por medio de una notificación oportuna en el momento justo para reforzar seguridad y confianza.

“Durante años, la banca y todos los agentes implicados hemos perseguido reducir la fricción en la interacción y la experiencia con sus clientes a través de la tecnología, pero el futuro no se trata de eliminar obsesivamente toda barrera, sino de aplicar la pausa necesaria en el momento oportuno; lo llamamos la banca Kit Kat, la pausa inteligente”, explica Oriol Ros, cofundador de Latinia. “El desafío estará en combinar el tiempo real con la protección del cliente del banco, haciendo que cada interacción digital, gracias a una simple notificación refuerce la percepción de seguridad del usuario sin afectar su comodidad”.

En este nuevo paradigma, las entidades financieras buscarán equilibrar inmediatez y protección, adaptando la experiencia a cada usuario. La fricción dejará de verse como un problema y se convertirá en un componente estratégico para garantizar transacciones seguras, validar operaciones sensibles y fortalecer la relación banco-cliente. “Una notificación en tiempo real se traduce en un gran gesto de confianza; ese momento de ‘wow, mi banco piensa en mi bienestar financiero al alertarme sobre una operación que considera inusual justo cuando estaba por presionar el botón de pagar’”, añade Ros.

A partir de esta transformación, surgen cinco elementos clave que marcarán el rumbo del sector financiero en 2026, donde tecnología, personalización y confianza se consolidan como pilares de la banca del futuro:

1. Inteligencia artificial y analítica predictiva: la IA dejará de ser solo una herramienta de automatización para convertirse en el cerebro que contextualiza y personaliza las interacciones. La inteligencia predictiva anticipará necesidades del usuario según su comportamiento financiero, analizando grandes volúmenes de información en tiempo real, previniendo riesgos y promoviendo una banca más proactiva y centrada en el cliente. Esto permitirá también medir el impacto de cada interacción y optimizar recursos, productos y campañas de forma inteligente.

“El futuro está en entender no sólo qué quieren los clientes, sino cuándo y cómo lo quieren. Esta capacidad permitirá ofrecer mensajes y productos altamente personalizados, abriendo paso a una banca emocionalmente más inteligente”, añade Ros.

2. La inmediatez como estándar operativo: pagos instantáneos, alertas automatizadas y decisiones en milisegundos se consolidarán como norma. Sin embargo, la rapidez sin control puede aumentar los riesgos. “A menudo recuerdo el famoso eslogan de Pirelli, con Carl Lewis en tacones, que decía: ‘La potencia sin control no sirve de nada’. Creo que define perfectamente la proposición de valor de Latinia en el mercado actual”, comenta el cofundador de Latinia.

El reto será equilibrar velocidad y protección mediante sistemas que integren analítica predictiva y notificaciones oportunas. En Latinoamérica, los pagos inmediatos aún están en desarrollo, y los bancos deberán garantizar seguridad sin sacrificar agilidad. Este equilibrio será esencial para mantener la confianza del usuario, especialmente en un entorno donde el fraude evoluciona al ritmo de la innovación tecnológica. “Siempre sostengo que un banco es mucho más que un almacén de dinero; a ojos de sus clientes, es un almacén de confianza. En pos de ello debe seguir trabajando, pues ese es su principal elemento de defensibilidad frente a los nuevos entrantes”, apunta el vocero de la compañía.

3. Relevancia contextual: en 2026, la atención del usuario será un recurso estratégico ante el embate de los nuevos bancos digitales: los ya omnipresentes Nu, Stori, Klar y Ualá, junto con aquellos que aún están pendientes de obtener una licencia de banca múltiple que les permita operar como bancos de pleno derecho. Los que logren comunicarse con relevancia y precisión en el momento exacto obtendrán ventaja competitiva. Con enfoques como Next Best Action (NBA), los bancos podrán generar interacciones útiles, personalizadas y oportunas, como alertas de ahorro, recordatorios de crédito o beneficios inmediatos vinculados al comportamiento del cliente. La relevancia contextual se convertirá en un diferenciador estratégico y un valor competitivo frente a nuevos actores digitales. Oriol Ros precisa que: “la banca debe poner en valor el conocimiento que tiene de sus clientes para comunicarse de forma más relevante con ellos”.
4. Reconfiguración de la colaboración entre bancos y fintech: la relación entre bancos tradicionales y fintech vivirá un nuevo ciclo. Los bancos aprovecharán su infraestructura tecnológica interna, mientras que la especialización y agilidad de las fintech abrirán la puerta a modelos de cooperación sostenibles. Esta sinergia permitirá ofrecer productos más personalizados, reducir costos operativos y mejorar la accesibilidad a los servicios financieros en la región.

“Las fintech que complementen, y no compitan, serán las que prosperen. La banca del futuro es híbrida y este ecosistema impulsará innovación más allá de los bancos, generando servicios y experiencias que solo la colaboración puede ofrecer”, explica Ros.

“El futuro de la banca en Latinoamérica no se definirá únicamente por la tecnología, sino por la capacidad de generar confianza en cada interacción digital. Los bancos que combinen inmediatez, seguridad y personalización serán los que realmente transformen la experiencia del cliente. Con soluciones como RealTime Decisions Engine de Latinia, las instituciones pueden alcanzar un retorno de inversión del 162% en cinco años y recuperar su inversión en menos de seis meses*, gracias a una gestión más inteligente y oportuna en cada una de las interacciones con sus clientes. La banca del futuro será tan rápida como digital, tan humana  como confiable”, concluye Oriol Ros.