En Costa Rica, 28.000 empleos podrían estar en riesgo directo para el 2027.
Por Revista Summa
En menos de dos meses la inteligencia artificial (IA) ha protagonizado una ola de titulares que deberían encender todas las alarmas en el sector servicios:
1. Tata Consultancy Services, Infosys y Wipro registraron la salida neta de 64 000 empleados en su ejercicio fiscal 2023-24, tras migrar buena parte de sus contratos a modelos de entrega “AI-first”.
2. Microsoft confirmó el despido de más de 6 000 personas —alrededor del 3% de su plantilla mundial— y anunció otros 300 recortes esta semana, mientras concentra recursos en Copilot y en su naciente “fábrica de agentes” de IA.
3. Dario Amodei, director ejecutivo de Anthropic, advirtió que la IA “podría borrar hasta la mitad de los empleos de oficina de entrada y empujar el desempleo estadounidense al 20% en cinco años”.
En Costa Rica, el sector servicios ha sido una historia de éxito: más de 82 Centros de Servicios Compartidos (32 de empresas Fortune 500), y exportaciones de US$7.300 millones en servicios intensivos en conocimiento anualmente. Pero ese éxito descansa sobre tareas que ahora están en la mira de la automatización.
Según estimaciones basadas en datos de la OCDE, si el 28,5 % de los 300.000 empleos en centros de servicios del país se ve afectado por automatización, más de 85.000 puestos estarían expuestos. Aún si solo la tercera parte se transforma sin reconversión efectiva, eso implicaría alrededor de 28.000 empleos en riesgo directo para 2027.
“Cuando Bangalore demuestra que puede operar con un 10% menos de personal, nuestros clientes se preguntan por qué su centro en Heredia necesita la misma nómina de ayer”, comenta Guillermo Salas Dalsaso, experto en innovación y transformación digital.
¿Dónde aprieta primero? Los primeros en sentir la presión serán los agentes de soporte bilingüe, las funciones de QA manual y el procesamiento de datos rutinario. Chatbots generativos ya resuelven hasta 80 % de los tickets de primer nivel; suites de testing impulsadas por IA generan y ejecutan casos en minutos; y la automatización robótica (RPA) combinada con modelos de lenguaje valida conciliaciones contables a una fracción del costo humano.
“La IA no eliminará todo el empleo, lo que hace es que eliminar lo monótono y amplifica lo estratégico: interpretación de contexto, supervisión ética de modelos y diseño de experiencias híbridas humano-máquina.”, agrega Salas.
Del riesgo a la ventaja, cinco movimientos urgentes:
En lugar de esperar un salvavidas gubernamental, las propias empresas de BPO y SSC pueden empezar hoy mismo a blindar sus operaciones:
• Formar talento en IA conversacional mediante ‘bootcamps’ de 12-16 semanas que enseñen prompt-engineering, análisis de sentimientos y curaduría de datos.
• Crear sandboxes internos donde equipos multifuncionales prueben copilotos y chatbots sin exponer información sensible antes de escalar proyectos.
• Implantar mercados de talento interno que permitan a los colaboradores migrar de tareas automatizadas a nuevos roles —por ejemplo, supervisión algorítmica o analítica avanzada— antes de que la desvinculación sea la única vía.
• Reescribir los indicadores de productividad, midiendo “casos resueltos por humano-hora con IA” en vez de métricas basadas solo en volumen o tiempo de llamada.
• Invertir en bilingüismo especializado, de modo que el diferencial ya no sea “hablar dos idiomas”, sino dominar un dominio (finanzas, salud, ciberseguridad) y comunicarse con IA con precisión en ese contexto.
“Nuestro objetivo realista debería ser convertir a 20 000 costarricenses en ‘agentes aumentados’ de aquí a 2027. Quien llegue primero no solo retendrá las cuentas que ya tiene; también atraerá las nuevas líneas de negocio que la IA abre cada trimestre”, concluye Salas.