Por Fernando Martínez, vicepresidente de Newlink Dominicana
En una sociedad en que las personas dependen cada vez más de su imagen pública, la reputación debe ser protegida a toda costa.
Yo no soy como la gente me percibe, ¿o sí? ¿Quién decide cuál es la realidad de cómo soy -los demás o yo mismo? ¿Cuál de estas dos polaridades -el otro o yo- puede tener una percepción menos subjetiva de mi verdadera naturaleza? El otro me observa desde afuera, no tiene certeza de mis motivaciones y sentimientos; sin embargo, tampoco tiene la tendencia a justificar o explicar mis acciones que solamente yo mismo tengo para conmigo. Al mismo tiempo, solo yo sé cuáles son mis motivos para hacer las cosas; nadie más ha vivido en mis zapatos ni tiene acceso a mis patrones de razonamiento.
Este dilema de autopercepción versus la percepción de los demás para con uno mismo es parte intrínseca del ser humano como ente social. Cuando Jean Paul Sartre planteó que “el infierno son los otros” estaba hablando de la capacidad de los demás de afectar la percepción que tenemos sobre nosotros mismos y la que tienen los demás para con nosotros. En última instancia, esto se extrapola a los conceptos de reputación, posicionamiento público y marca personal, muy en boga en nuestra sociedad, cada vez más digital y masiva, y en los cuales me especializo. Y así como una persona puede construir una marca personal que dialogue con su entorno, también las organizaciones construyen su propia identidad pública. Ambas marcas -la personal y la corporativa- coexisten y con frecuencia se retroalimentan y se reflejan mutuamente.
Como hemos planteado en principio, la verdadera naturaleza de un ser humano es prácticamente imposible de descifrar, incluso por la propia persona en cuestión, debido a la complejidad de las personas y las distintas perspectivas con las que se puede analizar a alguien o una situación: cada cabeza es un mundo. Sin embargo, es difícil que alguien se ponga a analizar este tipo de cosas. A la hora de formarse una percepción sobre alguien, la mayoría de nosotros no recurrirá a un análisis multifocal o multidisciplinario para comprender las motivaciones de una persona tras sus acciones. Los “otros” tomarán como verdad aquello que está a simple vista.
En el contexto de imagen pública, la percepción es un elemento reduccionista: somos como nos ven, efectivamente. Y esto es algo que como profesionales de la comunicación estratégica no debemos perder de vista y sobre lo cual debemos educar a nuestros clientes. La imagen social es la que repercute en todo lo que hacemos, es la que decide si los otros nos regalan un cielo o un infierno. La imagen pública o la reputación pueden construir y destruir carreras profesionales. En el país hemos visto casos de figuras públicas que han sido “canceladas” por cuestiones de reputación.
En algunos casos, si se tiene una buena base reputacional, se puede recuperar todo o parte de lo que se ha construido, aún después de haberse afectado por un evento particular. Recordemos los casos de Martha Stewart, Johnny Depp y más recientemente Will Smith. Por esta razón, la reputación debe ser construida día a día y debe ser protegida a toda costa.
En escenarios más cotidianos, una buena reputación puede salvar a un trabajador de ser despedido, porque la buena reputación crea lealtades conscientes e inconscientes que resurgen en momentos críticos. Por ejemplo, el despido de un trabajador de buena reputación que es percibido como una persona de bien y es apreciado por la mayoría, puede desestabilizar una dinámica de trabajo que está funcionando perfectamente en una entidad. Y en la psiquis de la gente, las entidades son percibidas como si fueran una persona, y va a reaccionar de manera reduccionista a la mayoría de sus decisiones y “comportamientos”.
Eso nos lleva a reconocer que las organizaciones también poseen una marca que debe cuidarse con el mismo esmero. La marca personal de quienes las representan: líderes, voceros, colaboradores, puede fortalecer o debilitar esa percepción colectiva. Por tanto, no se puede hablar de reputación individual sin considerar su efecto en lo colectivo, y viceversa.
En el contexto actual, en el que conocemos de la vida de las personas a través de información cuidadosamente elegida y editada por cada una de ellas, el “Soy como me ven” nunca ha sido más preciso. Si en la interacción directa es difícil no percibir algo si el otro no se muestra, a medida que la comunicación personal se manipula con estas nuevas herramientas, llegar a la verdad de cómo son realmente las personas es una tarea cada vez menos alcanzable.
El compromiso de nosotros como asesores es orientar a las marcas personales y a las entidades -porque ambas, son, al fin y al cabo, marcas con narrativa, propósito y responsabilidad- a ser conscientes de esta realidad. Siempre seremos definidos por la opinión de la mayoría; por lo tanto, transmitir la verdad de eso que llevamos por dentro es la verdadera estrategia de reputación. Ser fieles a nuestra historia nos asegura que ante una crisis podamos recuperar algo o todo lo que hayamos tenido hasta el momento; así es cómo podremos sobrevenir cualquier “infierno” que provenga desde el exterior.