El Banco Nacional de Costa Rica logra conocer, perfilar y entender las inquietudes de sus clientes desde el momento que inicia su relación bancaria y en cada uno de sus procesos implementando soluciones de Oracle Advertising and Customer Experience (CX).
Por Revista Summa
Más de 100 años de trabajo continuo y el Banco Nacional no para de innovar para seguir aportando, con mejores servicios financieros, al bienestar del país y a la experiencia del cliente.
Hace 100 años, el banco registraba a sus clientes en libros de cuentas para luego pasar a las hojas de cálculo. Eso también quedó atrás con nuevas soluciones digitales que permiten almacenar y gestionar toda la información de los clientes. Hablamos de la aplicación Oracle Advertising and Customer Experience (CX) que, como afirma Jeancarlo Sequeira Guerrero, de CRM de la entidad, fue elegida “porque nos ayuda a entender y definir las necesidades de comunicación de nuestros usuarios y prospectos”.
Con esta nueva tecnología en la Nube es posible ofrecer a los usuarios una novedosa generación de servicios financieros que sea inmersiva, personalizada y totalmente conectada. Por eso el Banco decidió tomar la delantera de la innovación y ponerse a la vanguardia, y su experiencia ha sido muy positiva pues, por mucho tiempo, la compañía utilizó sistemas de clasificación rígidos para seleccionar clientes y productos, generando inconvenientes en los procesos y limitando su potencial de crecimiento. También identificó una falla en la segmentación de visitantes en el sitio web, dando interpretaciones subjetivas sobre las necesidades de sus usuarios y a una baja tasa de conversión de leads valiosos.
Por eso hoy, con sus más de 100 años de experiencia, su misión es digitalizar todos sus procesos de cara a la realidad de la era 4.0 para estar a la altura de la demanda de sus clientes y cautivar las nuevas generaciones que requieren instituciones financieras ágiles, flexibles, seguras y 24/7 activas, porque lo cierto es que la entidad se ha convertido en el banco más grande de Centroamérica, con 5.500 empleados, más de 150 oficinas y más de 450 cajeros automáticos en todo el territorio.
Por este motivo, el Banco Nacional eligió a Oracle como su aliado tecnológico teniendo en cuenta que su sistema de gestión con clientes (Oracle CX – CRM) se ajustaba a sus requisitos técnicos y económicos. Así mismo, la compañía tuvo en cuenta que la herramienta de nube de Oracle le permitía gestionar sus actividades comerciales en beneficio de la fidelización de aliados para el crecimiento del negocio, conectando datos de los usuarios para establecer campañas de publicidad, marketing, ventas, comercio y servicio más eficientes. Es decir que esta solución le ha ayudado a la compañía a centralizar toda su información comercial en una sola plataforma, proporcionándole un mayor control sobre el negocio.
Así lo relata Jeancarlo Sequeira Guerrero, Especialista de CRM, cuando explica que su plan de modernización estaba buscando mejoras en la selección de clientes, atender con productos innovadores y más perfilados a los intereses de los usuarios y conocer a profundidad las personas que interactúan con el banco. Así lo explica: “con el apoyo de Oracle CX logramos una segmentación más precisa de nuestros prospectos, atendiendo sus necesidades específicas. Esto se traduce en un aumento de nuestra tasa de conversión, que pasó del 3% a cerca de un 6%, y tenemos la seguridad de que seguirá creciendo”.
Entre los beneficios que han tenido se encuentran que la versatilidad de Oracle CX ha permitido crear herramientas propias que las han implementado para que los ejecutivos del banco puedan tomar decisiones de forma más rápida.
Por ejemplo, explica Eliecer Chávez Retana, Especialista de CRM, esta solución ha permitido conocer el potencial de los usuarios desde su primer contacto, mejorando significativamente la eficacia en la captación, pues en el pasado la segmentación de clientes era una vez al año: “si un cliente nacía hoy, hasta que se hiciera la próxima segmentación nos dábamos cuenta de que era importante para el banco, por el balance, por el ingreso que tenía. Ahora, si nace hoy, y con la información que tenemos, el sistema genera alertas e indica que es un cliente potencial y hay que darle prioridad”, concluye.
Antes de la implementación de Oracle CX, los empleados de primera línea del banco informaban los datos de los clientes al gerente general de la organización a través de hojas de cálculo, que pasaban hasta cinco niveles de revisión y consolidación antes de que estuvieran disponibles para las partes interesadas. Ahora toda esa información está en una única ubicación, actualizada casi en tiempo real. Es decir que los clientes están en un sistema en línea que da visibilidad y trazabilidad desde el principio, logrando segmentarlos correctamente para determinar canales de comunicación y mensajes clave específicos.
Erradicando mitos
Soluciones como Customer Experience de Oracle (CX) permiten a los clientes consultar fácilmente soluciones financieras a través del sitio web del banco. Por su parte, los ejecutivos bancarios pueden realizar seguimientos y gestionar rápidamente estos clientes potenciales. En consecuencia, gracias a estos beneficios, la vinculación de usuarios creció en un 5%, permitiendo a la entidad explotar al máximo su potencial y aumentar las ventas.
Con esto, Jeancarlo Sequeira Guerrero explica que había una serie de “mitos” que la herramienta de Customer Experience de Oracle (CX) ha logrado erradicar. Se logró determinar:
1. Que la mayoría de las personas que utiliza la página web (90%) quiere un crédito y sólo un 10% quiere sólo información.
2. Casi el 90% de las personas que busca información ya es cliente del banco con una segmentación. Se pensaba que entraban sólo personas nuevas.
3. Se pensaba que los clientes nuevos se podían llevar al Oracle CX hasta el día siguiente. Ahora es inmediato.
4. Se pensaba que los clientes hacían sus procesos en virtual y físico. La herramienta demostró que esto se debía a que no había respuesta rápida y eficiente a través de la página, por lo que el cliente se veía obligado a ir personalmente a una agencia para tener respuesta.
Dentro de los beneficios más tangibles, es que la herramienta por sí sola le permitirá generar negocios, lo que es muy revolucionario para el banco. Además, la herramienta proporciona una gestión proactiva de clientes inactivos, disminuyendo el porcentaje de fuga y generando nuevas oportunidades de negocio.
Para Oracle, participar de un proceso tan innovador en una empresa tan prestigiosa y de tanta experiencia es muy grato. Así lo asegura Alfonso López, Gerente de Oracle Centroamérica y Caribe al referirse a todo el proceso: “El proceso contó con un sólido respaldo y acompañamiento del equipo Oracle, que permitió superar desafíos relacionados con la falta de conocimiento de las herramientas por parte de los funcionarios del banco y hoy las usan para mejorar la toma de decisiones y liberar cargas del personal interno para fortalecer su productividad y el tiempo dedicado a la venta”.
Así las cosas, un banco que ha sido protagonista y testigo de tantas transformaciones en 100 años, hoy está listo para acompañar la experiencia de sus nuevos usuarios y velar por los intereses de quienes les han confiado sus ahorros por tanto tiempo.