El 95% de los consumidores afirma que recibir un buen servicio es determinante a la hora de plantearse su fidelidad hacia una marca. Así de importante es el tema para el éxito de una empresa.
Por Rocío Ballestero
La experiencia del cliente se diseña “a propósito y con propósito”. Así lo resume Erick Alejandro García, consultor y formador en el tema. Dado que cada vez es más difícil que las empresas se diferencien por el tipo de productos o servicios que ofrecen, que tienden a ser similares, el foco para destacar está en brin dar un buen trato a los consumidores, hacerlos sentir importantes y únicos a lo largo de todo su recorrido de compra y despertar emociones positivas en ellos al interactuar con la marca. Son herramientas perfectas para satisfacer las expectativas del mercado, fidelizar a los clientes y adquirir nuevos compradores a través de referencias y recomendaciones.
El tradicional concepto de servicio al cliente, muy limitado a gestiones reactivas ante el reporte de problemas o reclamos, ha evolucionado con un claro fin: acabar con las brechas y fricciones que puedan existir entre la empresa y su público para garantizar la mejor atención posible e interacciones memorables que permitan construir relaciones de largo plazo.
Esta filosofía se apalanca en tres elementos clave: generar valor, potenciar la confianza y la personalización, tanto en los canales físicos como en los virtuales, que siguen en franca expansión. Las empresas están aprovechando el poder de herramientas como la analítica de datos, la inteligencia artificial y el machine learning para crear experiencias fluidas, significativas, coherentes y proactivas con su variada base de consumidores, tomando en cuenta desde la etapa previa a la compra hasta el momento de la adquisición en sí, los métodos de entrega y el seguimiento posventa.
También trabajan en mejorar la velocidad de sus procesos y gestiones, la conveniencia o facilidad de uso de su oferta y en brindar un servicio amable, con personal calificado, ya que son los elementos que casi 8 de cada 10 consumidores apuntan como los más importantes para una experiencia positiva con una marca, según estudios de PWC. Incluso, para el 73% esa buena interacción es un factor determinante en sus decisiones de compra, justo detrás del precio y la calidad del producto o servicio.
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Más soluciones de autoayuda y chatbots son parte de las tendencias, gracias a que alivian el exceso de trabajo de los encargados de atender al público, aseguran asistencia 24/7 y cuando el personal de soporte en vivo no está disponible e incluso ayudan a redirigir llamadas al agente más calificado, tras determinar hasta la intención y el tono de la persona que llama. Esto sin bajar esfuerzos para incrementar en sus filas el número de agentes y expertos de ayuda al cliente.
“A nadie le gusta enfrentarse a una grabación para que después de varias opciones siga sin poder hablar con un humano que lo escuche. Es importante planear bien qué necesidades de los clientes se pueden resolver de manera automatizada y cuáles se deben abordar en persona”, expone Carlos Dieter, consultor y director de Do it marketing.
La tesis reinante es que cuando la cultura organizacional es adecuada y cumple, los empleados son más felices, comprometidos y están más dispuestos a ofrecer mejores experiencias a los clientes. Eso impacta en su lealtad y, en última instancia, en la rentabilidad de la empresa.
Las causas de una mala experiencia del cliente
1 Los clientes no se sienten especiales.
2 Losequiposnocolaboranentresí. 3 Los procesos no son claros.
4 Los profesionales no tienen la tecnología adecuada para una gestión ágil de las consultas o reclamos.
5 Agentes poco capacitados y sin un conocimiento profundo de los productos y servicios de la empresa.
7 pasos sencillos para mejorar la experiencia del cliente
1 Crea una visión clara centrada en el cliente. La forma más fácil es definir valores fundamentales y declaraciones que actúen como principios rectores que cada colaborador conozca de memoria e integre en sus acciones.
2 Entiende quiénes son tus clientes. Trata de darle a cada uno un nombre, define su personalidad y segmenta. Solo así los equipos que interactúan con ellos podrán conectarse, ser empáticos con las situaciones que enfrentan y comprenderlos mejor.
3 Crea una conexión emocional con tu público. El Journal of Consumer Research ha encontrado
que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción; cómo hagas sentir a los clientes dará forma a las actitudes que impulsan las decisiones.
4 Captura los comentarios de los clientes en tiempo real. Para saber si brindaste un servicio wow usa herramientas de chat en vivo, envía un correo electrónico de seguimiento, encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares.
5 Utiliza un marco de calidad para el desarrollo de tu equipo. Identifica las necesidades de capacitación de cada miembro de tu equipo de atención y experiencia del cliente.
6 Actúa sobre los comentarios de tus empleados. Utiliza un software de gestión de proyectos o herramientas de redes sociales para crear un entorno cerrado en el que los colaboradores puedan dejar comentarios continuamente.
7 Mide el ROI de brindar una excelente experiencia al cliente. Muchas empresas utilizan el Net Promoter Score o NPS, que recopila información valiosa al hacer una sola pregunta sencilla: “¿Qué tan probable es que nos recomiendes?”.
Las 7 tendencias más importantes en experiencia del cliente para 2024
1. HIPERPERSONALIZACIÓN.
Las empresas se basarán en data-driven insights para ofrecer recomendaciones personalizadas y ofertas exclusivas basadas en las interacciones previas de los clientes con la marca y sus preferencias.
2. AUGE DE LA INTERACCIÓN POR VOZ EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Las empresas aprovecharán el poder combinado de las tecnologías de asistencia por voz impulsadas por el aprendizaje automático con el refuerzo de los centros de llamadas para ofrecer una experiencia de cliente aún más cómoda y personalizada.
3. FOCO EN EL CUSTOMER JOURNEY.
La versatilidad garantiza que se dispone de las herramientas necesarias para estar en sintonía con las necesidades cambiantes de los clientes y ajustar continuamente los recorridos. Eso se traduce en experiencias cada vez menos frustrantes, más relevantes y valiosas.
4. FUSIÓN DE REALIDAD VIRTUAL Y AUMENTADA PARA CUSTOMER ENGAGEMENT.
Las capacidades de la RA prometen permitir a los clientes embarcarse en experiencias de pruebas virtuales, visualizar productos en su propio entorno y relacionarse con los productos de formas novedosas y emocionantes.
5. ARMONÍA OMNICANAL.
Va más allá de la mera presencia en varios canales; se trata de ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los puntos de contacto con los clientes, quienes aspirarán a iniciar una interacción en un canal y pasar a otro sin interrupciones ni comunicaciones redundantes.
6. ATENCIÓN AL CLIENTE IMPULSADA POR IA Y MACHINE LEARNING.
Se incrementa la adopción de chatbots y soluciones de mensajería automatizada para atender con habilidad las consultas de los clientes, gestionar tareas repetitivas y proporcionar asistencia las 24 horas del día, con apoyo del aprendizaje automático para perfeccionar las interacciones.
7. COMPROMISO PROACTIVO CON EL CLIENTE.
En vez de un servicio reactivo tras el reporte de un problema por parte del cliente, las empresas recurren a herramientas de escucha social para supervisar los comentarios, las preocupaciones y los sentimientos que los consumidores expresan en plataformas sociales y adelantarse a la toma de decisiones.
Metodología
Sondeo realizado entre el 15 de octubre y el 20 de noviembre de 2023, contestado al 100% por 1.000 empresarios, ejecutivos y profesionales de la región. Cada persona evalúa aspectos relevantes de su organización con respecto a la idoneidad y condiciones del personal de atención al cliente, la calidad del servicio que brinda la empresa y las políticas de gestión de reclamos. Además, menciona cuáles cree que son en su país las Mejores Empresas en Servicio al Cliente, en tres áreas: comercio, banca y supermercados.
Así se selecciona al top 20 de Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, Panamá y República Dominicana, así como al top 3 a nivel regional de las áreas antes mencionadas.
