Cultivar relaciones, agradecer y añadir valor en vez de limitarse a vender por vender son elementos que hacen que los clientes se sientan especiales, quieran volver e incluso compartan su experiencia con amigos, familiares y conocidos.
Por Rocío Ballestero
Generalmente, pensar en el servicio al cliente se asocia con arreglar algo que salió mal, de manera eficiente y al menor costo posible: el paquete que llegó tarde, un desperfecto en el producto, un error en la factura… Sin embargo, no debe ser el único foco. Las empresas que lo perciben como una fuente para generar valor para su público, sus proveedores y el negocio en sí multiplican sus ingresos hasta en 3,5 veces; no obstante, solo una de cada cinco está en esa sintonía. Así lo revela un reciente estudio de Accenture, con base en la opinión de ejecutivos del área y consumidores de 13 países.
«Durante décadas, las organizaciones han relegado la gestión de servicio al cliente a una función de resolución de problemas y diseño de estrategias para bajar sus costos. Hoy, gracias a la abundancia de datos, la analítica y las nuevas tecnologías, las interacciones con los clientes se están convirtiendo en una oportunidad esencial para hacer predicciones y diseñar acciones significativas que amplíen la confianza, la lealtad e impulsen el crecimiento», señala Evan Owen, director general de operaciones de Accenture.
La evolución involucra pasar de una respuesta reactiva o meramente transaccional a adoptar una mentalidad de servicio de excelencia de principio a fin que se convierta en un motor de crecimiento, capitalizando de lo aprendido, así como invertir más inteligentemente en mejorar cada paso del recorrido del cliente. Las nuevas tecnologías, el autoservicio y la automatización, junto con la escucha activa, la creatividad y la proactividad tienen un rol importante.
“La competencia moderna no se limi- ta al precio y la calidad. Para que la experiencia del cliente sea otro elemento diferenciador debe anticipar necesidades y respuestas y realizar recomendaciones de acuerdo con la información que se posea de cada consumidor o prospecto, con el apoyo de herramientas como la Inteligencia Artificial y el Análisis Predictivo de Datos. También debe integrar distintas tácticas de marketing, como brindar ofertas oportunas, con el conocimiento adecuado de los touchpoints en el viaje del comprador, y potenciar el servicio de posventa”, indica Leonardo Ramón Mendoza, especialista líder de Deloitte Spanish Latin America.
Antes, durante y después de la compra
En el contexto actual, hay que velar por la congruencia en la Experiencia del Cliente en todos los puntos de contacto, ya sean canales físicos o digitales, e integrar la información para conocer mejor a cada consumidor, diseñar productos y servicios adaptados a sus necesidades y poder dar el debido seguimiento a sus gestiones, sin hacerlo repetir el detalle de sus solicitudes ni volver a aportar datos que ya ha compartido por alguna de las vías.
“En un mundo que se ha vuelto más impersonal (por las interacciones a distancia), la cuestión es encontrar nuevas formas efectivas de comunicar, servir y ser relevante para que el cliente elija nuestra marca. En este punto, valores como la amabilidad, la empatía, el respaldo, las garantías y la confianza que se logre son muy importantes para mejorar las ventas y la repetición de la compra”, afirma Gerardo Miranda, instructor asociado de la firma IPM Investigación de Mercados.
Para Alejandra Pochettino, socia de Deloitte Spanish Latin America, una experiencia satisfactoria y excepcional que haga que el cliente regrese parte de brindarle la asistencia que necesita, cuándo, dónde y cómo la requiera.
“Para cumplir este objetivo, los especialistas en marketing y los líderes de centros de contacto deben contar con la información adecuada y preguntarse a diario cómo optimizar el uso de la inteligencia artificial (IA) para aprovechar los insights y el feedback recibido del mercado. Además, es clave para balancear la ejecución de las tareas humanas en cada uno de los puntos de contacto, en pos de aumentar el nivel de servicio, diseñar experiencias holísticas y ayudar a los clientes a tomar las mejores decisiones de compra”, detalla.
Todo esto sin perder en el proceso el toque del trato personal ni desenfocarse en brindar un servicio ágil, resoluciones oportunas y en optar por el canal de contacto correcto, de acuerdo con las preferencias de cada quien.
8 características de una experiencia de compra memorable
FUENTE: MBA DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE MADRID
1 Trato amable y personalizado que proporcione bienestar, satisfacción y confianza al público.
2 Rapidez para resolver las dudas, preguntas o necesidades del cliente.
3 Asesoramiento porque el cliente no siempre conoce qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro.
4 Alta disponibilidad horaria para que una respuesta nunca tarde en llegar.
5 Multicanalidad para que el cliente pueda comunicarse eficazmente por la vía que prefiera (teléfono, redes sociales, WhatsApp, correo electrónico, web o de forma directa).
6 Transparencia en todo lo que se refiere a facturación, formas de pago e intercambio comercial, siguiendo sistemas estandarizados y plazos.
7 Conocimiento del cliente y del producto o servicio por parte de los vendedores o agentes comerciales para poder brindar asesoraría de valor.
8 Integración con herramientas que permitan llevar un control de las interacciones con los clientes a través de los múltiples canales.
¿Por qué es importante el buen servicio al cliente?
FUENTE: MBA DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE MADRID
- Influye en la respuesta del cliente ante nuestra marca, por lo que también viene a ser una forma de branding empresarial.
- Proporcionar una buena experiencia de compra facilita el proceso de venta.
- Ayuda a fidelizar a los compradores ya que si su experiencia de compra o el servicio posventa han solucionado sus necesidades tendrá más confianza en la marca para repetir la compra.
- Eleva la rentabilidad y contribuye, de forma directa, al cumplir con el objetivo de aumentar las ventas; por tanto, proporciona estabilidad a la empresa.
- Es un factor de competitividad, por lo que es importante analizar a la competencia y ver cómo podemos mejorar el servicio al cliente.
