El efecto más evidente para la industria bancaria es la necesidad de repensar el modelo de sucursales.
Por Rubén Salazar Genovez Vicepresidente Senior de Productos, Visa América Latina y el Caribe
A medida que el mundo ingresa al territorio desconocido de cada vez menos interacciones humanas cara a cara, y se vuelve cada vez más dependiente de la tecnología para funcionar, la innovación ganará terreno para reconectar el tejido económico, financiero y social de todo el planeta. Así como el cerebro repara las conexiones neurológicas cuando se dañan, el planeta entero ahora está reconstruyendo las conexiones tradicionales y generando nuevas para poder seguir funcionando y siendo viable.
Modelos de negocio relativamente nuevos como Netflix, Instacart, Postmates, Rappi, Glovo, GoJek y otros, de pronto parecieran ser el cumplimiento de una profecía de un mundo obligado a operar de forma remota y evitar la interacción humana. Estas nuevas aplicaciones llegaron para quedarse e —independientemente de los efectos a corto o largo plazo del COVID-19— se convertirán en el modelo operativo prevalente para prácticamente todas las industrias.
El efecto más evidente para la industria bancaria es la necesidad de repensar el modelo de sucursales y acelerar la evolución de plataformas omnicanal, las cuales pueden ayudar a los consumidores a operar sin fricciones y sin la intervención personas físicas que tenga que aprobar y declinar tramites.
Para crear canales digitales más resilientes, los bancos tal vez tendrían que diseñar primero en lo «virtual» y repensar la tecnología como una plataforma omnipresente conectada a un sistema bancario central que pueda interactuar con varios agregadores de tecnología. Para ofrecer esta conexión medular, los bancos necesitarán, entre otras cosas: una estrategia clara de APIs, un modelo operativo basado en la nube, procesos impulsados por la inteligencia artificial, una capa de middleware eficiente capaz de integrar rápidamente servicios de valor agregado de múltiples socios y un enfoque rotundo en interfaces simplificadas para los usuarios.
Los bancos que sólo operan digitalmente tienen una momentaria ventaja competitiva sus modelos no están blindados ni son difíciles de replicar con recursos tecnológicos sorprendentemente simples. El punto decisivo está en contar con soluciones simples centradas en el consumidor que agilicen su adopción y uso. Los bancos tendrán que desagregar y desmontar su propia propuesta de valor y considerar todos los productos como parte de una plataforma tecnológica abierta que sirva para acelerar la integración con soluciones tecnológicas de terceros.
Un banco principalmente «virtual» desencadenará esfuerzos de innovación que deben resolver por una realidad de negocios altamente limitada: el banco necesario no tiene sucursales, no es un núcleo tecnológico monolítico sino una arquitectura de tecnología abierta, el modelo de servicio es 100% virtual, las interfaces de usuario son simples, la gestión del ciclo de vida y la gestión de productos es 100% digital desde la emisión inicial hasta el cierre de cuentas, todos los procesos son independientes del criterio humano —desde la aprobación hasta el cobro— y el servicio al cliente está basado en un motor de autoservicio que ya no depende del tradicional centro de llamadas para ahora apoyarse en experiencias de usuario que funcionan con algoritmos de Machine Learning.
Y como tal, estas mismas limitaciones se aplicarán al comercio minorista, el nuevo comercio operará 100% en la nube y estará diseñado primero para el consumidor remoto. En realidad la «Amazonización» de todo lo que tiene que ver con comercio ya se estaba dando (independientemente de los efectos a largo plazo de la pandemia). En este sentido, el comercio minorista y los servicios se adaptarán a esta nueva realidad para ofrecer más de estas experiencias a una menor escala. La tienda en tu vecindario o comunidad tendrá que operar como un Mini-Amazon, abriendo una inmensa oportunidad de comercio remoto para que los
adquirentes y los Fintech colaboren.
Los pagos digitales seguirán apoyando la evolución del comercio, la banca y las tecnologías interoperables. Los bancos, emisores, fintech y adquirentes se beneficiarán al acelerar la adopción de tecnologías básicas que hacen posible el comercio remoto: tokenización para aumentar los índices de autorización y depreciar las credenciales en flujos de autorización remota; Push Payments para desarrollar nuevos casos de uso en torno a pagos, desembolsos, pagos P2P y otras capacidades de movimiento de dinero; interfaces API para mejorar la utilidad de las credenciales digitales; opciones de pago sin contacto (contactless) para que las tarjetas
y dispositivos móviles puedan interactuar con el punto de venta en entornos Tap to Pay particularmente en transporte urbano, y otras tecnologías para acelerar la aceptación de pagos realizados sin uso de terminales: SoftPos, códigos QR y otros puntos de entrada.
COVID-19 acelerará la migración a un ecosistema de pagos que funciona: sin tarjetas, sin terminales, opera en un espacio de comercio que tiene menos interacción humana y es cada vez más impulsado por transacciones automatizadas de máquina a máquina. (Lee también el blog 4 mega tendencias)
Esperamos que el mundo vuelva pronto a la «normalidad» y con un mínimo impacto en vidas humanas, pero la pandemia seguirá influyendo en la creación de nuevas tecnologías que superen las nuevas limitaciones y redefinan la forma en que trabajamos, vivimos, compramos y nos entretenemos desde casa. Casi todas las demás industrias —desde la agricultura hasta los viajes espaciales— tendrán que reinventarse y los pagos digitales desempeñarán un papel crucial en conectar a los consumidores y proveedores.
Con suerte la pandemia también desencadene la reinvención de los seres humanos, los gobiernos, la interacción social, la sostenibilidad y la forma en que vivimos en este planeta, pero este sería el tema para otro blog.