Después del Covid-19 nada volverá a operar de la misma manera.

Por Revista Summa

Ante la más profunda crisis de la contemporaneidad”, la banca enfrenta una responsabilidad histórica para cumplir con su misión primaria de custodiar los depósitos del público y permitir el funcionamiento normal del circuito de pagos de la economía. Así lo plantea la Federación Latinoamérica de Bancos (Felaban) en un informe especial del 1o de abril de este año.

Para Giorgio Trettenero, secretario general de esa organización, las instituciones financieras de la región han demostrado su capacidad de administrar la liquidez del público, mantenerla disponible aún en tiempos de alta tensión económica global y generar confianza, a sabiendas que las personas esperan poder contar con sus activos rápidamente y sin dilación alguna.

Con el cierre o limitación de los canales físicos, los digitales marcan la diferencia, pero han surgido retos para garantizar la calidad del servicio, resguardar la seguridad de la información y evitar saturaciones o caídas en los sistemas.

Adicionalmente, prácticamente to- dos los bancos, de manera solidaria, han adoptado medidas para apoyar a las personas y empresas afectadas por el Covid-19 que impactarán la rentabilidad del negocio. Incluyen desde disminución de tasas de interés hasta readecuación de créditos (arreglos de pago, refinanciamientos y modificación de condiciones para préstamos personales y corporativos, hipotecarios, de auto y tarjetas de crédito), así como protocolos de bioseguridad para protección de funcionarios y usuarios, acceso limitado de personas a las sucursales y mantenimiento de la distancia. En algunos casos también obvian la comisión por mora y otorgan ayudas especiales a las pymes.

Si bien esas medidas surgen como extraordinarias y temporales podrían volverse permanentes porque nadie sabe a ciencia cierta cuánto más durará esta crisis. De ahí que el especialista hace hincapié en el valor de la pericia de los bancos para navegar en mercados que hoy son presa de la volatilidad, la iliquidez, el nerviosismo y una severa cuesta debajo de la oferta productiva. Se prevé que decrezca la demanda de crédito en lo que queda del año, haciendo necesario mantener las di- versas mejoras de condiciones para los usuarios y deudores, con los cos- tos que eso involucra.

“Todas estas acciones generan gastos erogados del balance general y del patrimonio de los bancos que por ahora tienen la capacidad de asumirlos, gracias a varios años de fortalecimiento de su capital para atender eventos adversos inesperados… Ya podemos considerar que estamos en recesión, con la certeza de que los bancos están mucho mejor preparados para afrontarla en comparación con la crisis económica de 2008 y que continuarán ejerciendo su labor a capacidad plena”, puntualiza Trettenero.

La nueva era

La banca es uno de los sectores más avanzados en materia de innovación tecnológica, ajustada a la demanda de los clientes de servicios ágiles y directos mediante una oferta omnicanal más completa que les evite en todo lo posible tener que ir a una oficina. Aún así hay quienes cuestionan si está preparada para evolucionar hacia servicios 100% digitales y remotos, con los suficientes controles, seguridad y talento para garantizar la mejor experiencia a los usuarios.

“Hay bancos (especialmente los más pequeños) que aún no están listos, pero muy seguramente en un muy poco tiempo tendrán que estarlo”, asegura Jorge Gómez, especialista de la Industria Financiera de Unisys para América Latina. Para él, aparte de la inversión de cada entidad en sistemas y talento, lo que puede entorpecer la iniciativa son algunas de las normas gubernamentales y la existencia de segmentos o localidades que por condiciones socioeconómicas, nivel educativo o costumbre simplemente preferían ir a una sucursal física, realizar operaciones en efectivo o cheque, hacer pagos presenciales de servicios y recibir asistencia presencial de un asesor para sus trámites bancarios.

“¡Llegó la hora de cambiar! En vez de exigir documentos físicos, firmas caligráficas tomadas en presencia de funcionarios del banco y visitas a las oficinas como elementos para la supervisión de las operaciones y la política de Conozca a su Cliente, gradualmente los controles deberán ser sustituidos por otros acordes a las nuevas circunstancias. Los usuarios también deberán de cambiar el chip y moverse al mundo digital. Habrá dudas y cambios significativos en la forma como acostumbraban a realizar sus transacciones bancarias, pero rápidamente aprenderán, sacarán ventaja de la interacción virtual y se apropiarán de los canales digitales para sus operaciones cotidianas”, afirma Gómez.

En estos días, donde a cada instan- te cambian condiciones, se dictan nuevas directrices y hay mucho que notificar al público, la comunicación banco-cliente debe ser más cercana e inmediata. Por ello, aunado al colapso de canales tradicionales como las líneas telefónicas, la mensajería de texto está ganando espacio y difícilmente volverá a ser un recurso secundario de soporte.

“Un simple mensaje de texto, con un código de identificación asocia- do a la aplicación de negocio del banco, aparece como una opción fácil y de confirmación inmediata que redunda en una excelente experiencia para el cliente. De hecho, bancos como ICICI en la India ya tienen en marcha el sistema a través de WhatsApp para apoyar de sus clientes durante la pandemia. En aras de un servicio impecable, hay que dotar de mucha inteligencia al canal”, explica Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia. Entretanto, los bancos redoblan esfuerzos para seguir educando al público a migrar a plataformas confiables, hacer un mejor uso de la computación en la nube y la seguridad biométrica, sin descuidar sus planes de contingencia que están probando su eficacia.

“No era posible prever el escenario que estamos viviendo, pero sin lugar a dudas los reguladores y actores financieros están haciendo las cosas bien. Aunque en contingencia, vemos bancos prepara- dos que siguen operando normalmente desde sus canales digitales y call centers, con el soporte de funcionarios que trabajan desde sus casas. Eso brinda confianza y estabilidad al mercado”, añade Gómez.

La nueva banca

El entorno global y la llegada de los millennials venía impulsando cambios radicales en el modelo de negocio
de los bancos, que ahora se verán acelerados, como las tendencias a mayor virtualización. Por ejemplo, 40% de los ciudadanos de EE. UU. no han visitado un banco en seis meses o más y se espera que lo mismo llegue a ocurrir en estas latitudes. Además, serán claves para competir contra la incursión en la industria de empresas como Amazon, Google y Apple y para enfrentar los impactos por el Covid-19.

IMPLICACIONES:

A corto plazo

Pérdida de rentabilidad y clientes sumamente afectados a causa de la actual crisis sanitaria. Renegociaciones de créditos y/o flexibilización de términos.

Bancos centrales seguirán tomando fuertes decisiones en política monetaria.

A mediano plazo

Deterioro de la cartera crediticia. Reducción o cancelación de los dividendos en bancos pequeños.

A largo plazo

Microsegmentación (personalización en tasa y productos específicos). Transformación de sucursales físicas a puntos de contacto experienciales y posible reducción de sucursales.

Nuevos imperativos de los líderes bancarios

1 Demostrar ser una institución preparada para el futuro. Deben crear estrategias y comunicarse de manera rápida y efectiva con sus clientes, tanto interna como externamente.

2 Acelerar la adopción de formatos digitales. La transición debe ser rápida y sin obstáculos para atender a los clientes y mantener al personal sin riesgos para la salud.

3 Considerar las implicaciones de largo plazo de las medidas de corto plazo. Es el momento de examinar las hipótesis, las proyecciones y los planes para replantearlos bajo estas nuevas circunstancias. No es suficiente con moverse rápidamente.

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