Compañías tienen la responsabilidad de informar cómo manejan la información de sus clientes o usuarios.
Por Revista Summa
Ya no hay vuelta atrás, el anuncio de WhatsApp de cambiar su política de privacidad despertó una serie de transformaciones en la forma de comunicar de las empresas, desde una pyme hasta una marca reconocida a nivel global
¿Está su negocio listo para afrontar satisfactoriamente las exigencias que se avecinan?
Algunas compañías tienen la percepción de que se trata de un cambio que no les afectará directamente, sin embargo, el proceso involucra a todos los negocios -sin importar el tamaño de la empresa- que utilizan la aplicación para concretar sus
ventas o para entablar contacto con sus potenciales clientes.
Esto porque la información que los clientes ofrecen queda a disposición de WhatsApp.
“La realidad para las compañías es que no se vale no hacer nada. Las empresas tienen la responsabilidad de aclarar cómo operarán y cómo manejarán la información de sus usuarios o clientes obtenida a través de esta conocida aplicación”, explicó Angie Jiménez, VP de Operaciones en Extendo.
La experta de Extendo ofrece las siguientes recomendaciones:
- Manejo de la información. WhatsApp anunció cambios en sus políticas de privacidad a partir del 15 de mayo de 2021. Los datos que obtenga serán utilizados para la segmentación de usuarios y generar publicidad. Las empresas
deben aclarar cómo manejarán en adelante la información que obtienen de sus clientes mediante la aplicación ya que el cliente confía en el uso responsable de sus datos. - Presencia en otras aplicaciones. Existen opciones de aplicaciones de mensajería instantánea alternativas, entre ellas Telegram, Signal o Line que las empresas pueden valorar para decidir si deben ofrecer atención o abrir un canal de contacto por medio de alguna de ellas. La aplicación de mensajería más reconocida y con más trayectoria es Telegram, sin embargo, requiere de un alto nivel de usuarios para que sea rentable y efectiva, de lo contrario no ofrecerá muchos beneficios.
- Migración de clientes. Lo ideal es buscar un mecanismo para atender a todos los clientes que decidieron utilizar otra aplicación. Hay empresas que dan el servicio de direccionar y de manejar el WhatsApp Business desde WhatsApp. Lo ideal es que la empresa identifique cuál vía de comunicación es la más utilizada por sus clientes, cuál app de mensajería instantánea prefiere, o si es por llamada, mensaje SMS o por correo. Lo importante es establecer desde el inicio una relación de confianza y dejar claro la forma de contacto.
- Explicar uso de datos. Es necesario que la empresa desarrolle un manifiesto propio en el que describa cómo va a utilizar los datos que reciben de los clientes y lo comparta en un lugar público de fácil acceso como el sitio web o en el espacio destinado a la descripción (en el caso de Whatsapp). El documento debe explicar el valor de contar con la información para construir experiencias personalizadas, mejorar la relación a largo plazo y ofrecer un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, una tienda puede detallar que avisará a su cliente cuando llegue el color y la talla de ropa que le gusta.
- Uso de WhatsApp Business. Si la empresa ya cuenta con una plataforma de servicio al cliente basada en el uso de WhatsApp, un cambio será más complicado. Lo importante entonces será que ofrezca claridad sobre el uso de datos, además de investigar cuáles nuevas herramientas y aplicaciones podría incorporar a su negocio.
La facilitación de los datos de los clientes a la empresa debe traducirse en un intercambio de valor, esto significa que el cliente está dispuesto a compartir su información personal en tanto esto le brinde algún tipo de beneficio.