Los hábitos de consumo han cambiado de manera notoria y es un hecho que una porción importante de la población mantendrá los hábitos de comprar por medio de plataformas de ecommerce.
Por Revista Summa
Ante la nueva realidad, SAS, la empresa de tecnología líder en análisis hace un análisis sobre cuáles son los principales desafíos que tendrá el comercio electrónico en esta nueva época.
José Luis Reyes, Experto de Retail para SAS Latinoamérica, explica que los principales desafíos se derivan de un incremento en el uso de plataformas digitales por encima de expectativas de crecimiento.
Según el experto hoy en día es muy importante poder garantizar una gran experiencia de compra por medio de:
a. Contar con el inventario correcto de artículos que se ofrece por medio de e- commerce.
b. Cuando haya algún tipo de desabasto/agotamiento, poder ofrecer productos sustitutos en base a las preferencias de clientes (leales a Marca, preferencia por rango de precios).
c. Ofrecer opciones contact less (BOPIS, BOPAC), entrega a domicilio.
d. Contar con un proceso de surtido/cumplimiento de órdenes preciso.
e. Garantizar tiempos de entrega.
¿Están las empresas preparadas para trabajar con plataformas tecnológicas como el comercio electrónico o qué les falta para implementarlo con éxito?
Es momento de aprovechar no solo el aumento exponencial de ecommerce que ha crecido en unos cuantos meses lo que se esperaba desarrollar en 3 – 5 años sino que también hay que aprovechar toda la información que las interacciones digitales generan. Para lograrlo, será de gran relevancia el entender y aprender de toda la información que los clientes generan, para que por medio de soluciones basadas en analítica puedas saber:
a. Quienes son tus clientes (segmentación).
b. Qué tipo de categorías/productos/artículos son más relevantes para cada grupo de clientes.
c. Conocer puntualmente a cada cliente y desarrollar estrategias de personalización (productos a ofrecer, descuentos a presentar, información a compartir).
d. Como ofrecer un mucho mejor servicio (experiencia de compra diferenciada)
e. Al final, como lograr fidelización de tus clientes.
¿Cuáles son los 7 puntos claves para optimizar la experiencia del cliente en el ecommerce? Explicar cada uno de ellos.
Los puntos más relevantes son:
a. Poder identificar las preferencias (comportamiento) de clientes ya sea como un usuario incognito o como usuario “loggeado”.
b. Desarrollar estrategias de personalización y recomendación (incentivos personalizados).
c. Adecuarse de manera ágil a los cambios en preferencias de consumo.
d. Lograr contar con el surtido e inventario correcto en el lugar adecuado (micro fulfillment / dark stores).
e. Mejorar las opciones de compra (click and collect, curbside pick up, entrega a domicilio).
- ¿Cómo la analítica, Inteligencia artificial y el machine learning están ayudando a captar nuevos clientes en las empresas?
Derivado de los cambios en los hábitos de consumo que se han generado por este período disruptivo tanto la Analítica Avanzada como Inteligencia Artificial (incluyendo Machine Learning) están ayudando en gran manera a:
a. Mejorar el entendimiento sobre el cliente (insights).
b. Mejorar los pronósticos de demanda al incluir diferentes fuentes de información
(interna y externa), modelos matemáticos más robustos, etc.
c. Planeación de inventario: asignación a tiendas, procesos de resurtido eficientes. - ¿Cuál es el panorama del comercio electrónico para los próximos años?
Los hábitos de consumo han cambiado de manera notoria y es un hecho que una porción importante de la población mantendrá los hábitos de comprar por medio de plataformas de ecommerce. Es por esto que es muy importante:
a. Potenciar plataformas digitales que permitan que un flujo alto de clientes puedan acceder – seleccionar – pagar por los artículos que ellos buscando en el momento que mejor les convenga (capacidad de soportar picos en tráfico de usuarios que no afecten la experiencia). - b. Contar con información de inventarios actualizada y en tiempo real para no crear una mala experiencia de compra.
c. Reforzar los procesos de Planeación de la Demanda por medio de soluciones de analítica avanzada.
d. Seguir trabajando en mejor la estrategia de Última Milla.