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Usuarios migran a canales digitales durante la pandemia

Ago 7, 2020 | COVID-19, Noticias de Hoy, Tecnología

Revista SUMMA
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BAC Credomatic reporta incremento de 90% en sus interacciones vía WhatsApp.

Por Revista Summa

El distanciamiento físico y social provocado por la pandemia del COVID- 19, ha generado cambios importantes en los hábitos de navegación en internet, así como la manera en la que los usuarios aprovechan el tiempo disponible.

Un estudio desarrollado por Global Web Index, analizó la forma en la que personas de diversas generaciones usan las plataformas digitales durante la cuarentena; según este estudio el tráfico de internet se incrementó de un 35 a 40% más de lo habitual.

En el caso de BAC Credomatic, el uso de las plataformas digitales no solo ha sido fundamental para la continuidad del servicio, sino que se ha incrementado su uso por parte de los clientes. Por ejemplo, el WhatsApp, que permite tener una interacción más rápida y directa, reportó un incremento de uso de 90% % en los últimos meses.

«Para BAC Credomatic, reinventarse y estar en constante innovación es prioridad, por esto, durante toda la pandemia hemos mejorado y ajustado los canales digitales que ofrecemos a nuestros clientes, de manera que podamos seguir brindando el servicio de calidad que nos caracteriza”, aseguró Jessica Mora, directora Regional de Experiencia de BAC Credomatic.

Para Mora, la clave es monitorear constantemente la interacción del usuario con las plataformas digitales, de manera que se pueda ir mejorando la experiencia del cliente, haciéndola cada vez más simple y accesible.

“Algunos cambios que podrían parecer pequeños pueden hacer una gran diferencia en el relacionamiento de los clientes con los servicios digitales que ofrecemos. En nuestro caso, la ampliación del menú de opciones del WhatsApp nos permitió promover el servicio auto asistido, con el cual pasamos de tener 16 mil a 310 mil interacciones al mes, de las cuales más de 200 mil no requirieron de la intervención de un agente para que fuera resuelta la consulta del cliente”, comentó.

Mora añadió que mediante los canales digitales de contact center las herramientas permiten optimizar el nivel de servicio que se le brinda a los clientes, y conseguir mejoras en la eficiencia, lo que deriva en un mayor volumen de consultas resueltas.

Durante la pandemia BAC Credomatic ha operado con entre un 65% y un 75% de la capacidad en sus sucursales, cumpliendo los protocolos sanitarios según las realidades de cada país; sin embargo, el 46% de los contactos con los clientes se realiza a través de las plataformas y canales digitales como Banca en Línea, la aplicación móvil o el WhatsApp, representando un incremento de más del 20% de contactos en los últimos meses.

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