Los aseguradores están ante el reto de reimaginar su oferta para brindar a los clientes una experiencia de valor más amplia.
COORDINACIÓN Y TEXTOS: Rocío Ballestero ANALISTA FINANCIERO DE BANCOS: Federico Herrero ANALISTA DE SEGUROS: Rainier Álvarez
Por todos es sabido que los clientes de este siglo son cada vez más adeptos a la tecnología, tienen necesidades diferentes, son más exigentes y demandan de mejores experiencias. ¿Se les puede satisfacer con el enfoque tradicional de los seguros?
La transformación digital se presenta como la clave para lograrlo. Si bien ha habido una evolución en los ecosistemas, falta trabajo por hacer para alcanzar el objetivo de que las aseguradoras se modernicen. Muchas de sus prácticas tienen más de 50 años de hacerse de la misma forma y, en general, los ajustes has- ta ahora implementados en sus estrategias no aprovechan al 100% el potencial de las herramientas virtuales, algo vital ante los retos de adaptarse a las restricciones vigentes y los protocolos para interacciones más seguras.
Un reciente estudio de la consultora Majesco deja claro que existe una línea divisoria entre las expectativas de los clientes y la capacidad de las aseguradoras para cumplirlas, al igual que una gran oportunidad de invertir el status quo de los modelos de negocio tradiciones, basándose en el alto nivel de interés en los seguros de vida y los beneficios voluntarios por parte de las generaciones Millennial y Gen Z.
“La industria de los seguros se encuentra en un punto de inflexión crítico. En esta era digital, se impone un enfoque más amplio e integral de la salud, el bienestar y la seguridad. Eso presionará a los aseguradores para que desarrollen pólizas, productos y servicios más asequibles, más simples y diseñados para fines específicos. Las personas esperan coberturas a la carta, que se ajusten a lo que ocupan, y servicios de valor añadido, basados en la confianza”, estipula.
“Esta pandemia, con repercusiones gigantescas que no hemos terminado de medir, cambió para siempre paradigmas de la industria. De la noche a la mañana empujó a todos los clientes y a las compañías a cambiar la forma en que se relacionan, en particular, en lo que respecta a suscripción, venta de pólizas y manejo de reclamaciones.
Hasta la gente de edad avanzada le perdió el miedo a pagar su póliza con el teléfono, a hacer consultas en línea y a comprar seguros por internet. Hemos visto que el teletrabajo funciona y los mismos reguladores están abriendo espacios para avanzar en esa ruta de la innovación, el dinamismo y un mindset paperless”, opina Luis Enrique Banderas, presidente de la Federación Interamericana de Empresas de Seguros (Fides). Para él, en la pospandemia ya no serán necesarias las oficinas tan grandes, vivir cerca del trabajo, ni las concentraciones urbanas. Se impondrán modelos de gestión mixta, en diferentes proporciones, y no se revertirán los cambios en los hábitos de consumo ni la agudización del pago digital. Por tanto, el mercado debe reaccionar de forma acorde.
Anuncios como la asociación de Google con Swiss Re para ofrecer seguros de Salud colectivos y de la entrada al negocio de otras big tech, como Amazon, Facebook y Apple, son disrupciones que también marcarán un antes y un después.
Cambios en las prioridades tecnológicas
Bill Pieroni, CEO de ACORD, sostiene que, al día de hoy, ni una tercera parte de las aseguradoras globales han digitalizado verdaderamente su cadena de valor, no obstante, confía en que llegó el momento de hacerlo, poniendo al cliente en el centro de cualquier decisión.
“No hay otra industria mejor equipada para identificar, comprender y mitigar rápidamente el riesgo. A medida que se entiende, de punta a punta, que no digitalizar es un riesgo y los beneficios materiales que trae la automatización, los aseguradores le darán cada vez más valor e importancia al tema”, acota. Parte de lo que viene es un profundo proceso de educación para entender que la misión del gremio es superior a brindar cobertura a una base cada vez más amplia y que en vez de transacciones de venta de pólizas deben crear experiencias y ayudar a los asegurados a gestionar sus vidas, con un manejo prudente de los riesgos y un servicio sin fricciones, sea cual sea el canal de contacto.
La presión de la pandemia
El común denominador en todos los mercados de la región es que las empresas están cubriendo de forma voluntaria los gastos médicos de las personas contagiadas con COVID-19, renunciando temporalmente a las exclusiones contempladas para situaciones de pandemia. De ahí que se esté incrementa- do el interés por seguros de gastos médicos y vida, que han sido un apoyo importante para cubrir sepelios e impactos por muerte. Entretanto, un estudio de la empresa SCRiesgo, revela que otras líneas se han visto afectadas de forma importante, en especial la de seguros de automóvil, muchos de los cuales han sido can- celados debido al confina- miento, la crisis económica y las medidas de restricción vehicular interpuestas por los gobiernos de cada país. Además, se anticipa una baja en las ventas de seguros colectivos.
Como contraparte positiva destaca la baja en el índice de siniestralidad en carretera y que la reactivación de vuelos comerciales y actividades turísticas abren otras oportunidades para crecer, ya que para poder viajar es requisito contar con una póliza que ofrezca reembolso en caso de cancelación del viaje por enfermedad y cobertura de gastos médicos y hospedaje en el destino si la persona se llega a contagiar o necesita cumplir con una cuarentena.
Sin embargo, las mayo- res preocupaciones de los aseguradores tienen que ver con aspectos de fondo, como las distorsiones en los resultados por cambios en los riesgos que experimenta el mercado.
“Los resultados actuales de las operaciones no reflejan al 100% la realidad. Una gran mayoría de las personas ha dejando de atenderse padecimientos que no estén relacionados directamente con COVID-19, procuran pe- dir cita o ir a los hospitales solo en casos graves o cuando es estrictamente necesario y han detenido los procesos electivos para evitar exponerse. Sin embargo, el monto de los desembolsos es solo un poco más bajo al del año pasado, básicamente por la atención de personas positivas por el virus. Eso quiere decir que aumentarán de forma importante cuando la situación se regularice y se encuentre una vacuna porque hay una gran acumulación de eventos por suceder”, detalla el presidente de Fides.
A nivel económico, la atención se centra en los impactos del alto desempleo, que seguirán afectando posCO- VID-19, dado que demorará en repuntar y repercutirá en aumentos en la mora o no pago de las pólizas y caídas en los portafolios.
“En el caso de Panamá, por ejemplo, durante la invasión de Estados Unidos, uno de los eventos de mayor magnitud de su historia, el desempleo llegó a un máximo de 18%; ahora está en 25%, algo nunca visto”, añade Banderas, al tiempo que suma otro aspecto sensible: propuestas de modificaciones del marco legal que atentan contra los fundamentos básicos del negocio asegurador, incluido el concepto de mutualidad.
“Estamos ante un sunami legislativo de proyectos de ley populistas, que buscan soluciones de corto plazo, sin contemplar el daño permanente que le pueden hacer a los sectores financieros de todos los países. Esto ocurre en toda Latinoamérica; en Brasil hay 3.000 iniciativas y en Colombia 655, por mencionar casos. ¡Es absurdo e irresponsable! Tanto el sector de seguros como la banca trabajan para contribuir a la recuperación y encontrar soluciones para las personas afectadas, pero la amenaza de hacerlo con leyes de ese tipo solo lograría destruir valor y agravar la situación”, recalca el directivo.
Visión del gremio legal
En beneficio de sus relaciones comerciales y su reputación, las aseguradoras deben actuar con celeridad y oportunamente, teniendo en cuenta que el bienestar de sus clientes y la supervivencia de algunas compañías aseguradas dependerá de los pagos de sus reclamaciones. Esa carga de trabajo, inusualmente grande, llega en un momento en que, al igual que las compañías de cualquier sector, deben mantener su propia casa en orden, manejando los asuntos de salud y seguridad de sus empleados, instalando el trabajo remoto y nuevos esquemas para seguir funcionando sin problemas.
3 hallazgos sobre la madurez digital de los seguros 2020
1. Menos del 30% de las aseguradoras globales han digitalizado verdaderamente su cadena de valor.
2.13% no está aprovechando las tecnologías digitales en sus procesos comerciales.
3.Hay una correlación directa entre la madurez digital y el rendimiento para los accionistas.