Más de la mitad (55%) también está dispuesto a cambiar de marca por una mejor experiencia de cliente.
Por Revista Summa
El Reporte Cisco: Costa Rica Digital 2022 revela que el 55% de las empresas costarricenses considera que mejorar la experiencia de usuario es prioritario dentro de sus estrategias de digitalización.
Es así como cada vez más las pequeñas o medianas empresas (PYMES) se encuentran en la necesidad de reenfocar la manera en cómo diseñan, desarrollan y ejecutan sus aplicaciones para garantizar experiencias más dinámicas, así como un mayor impacto a nivel de negocio.
“El estado del mercado global ha acelerado el compromiso digital y han modificado el comportamiento de los consumidores, lo cual, a su vez, afecta el resultado comercial. Por tanto, debemos reimaginar la experiencia del cliente y conocer dónde están los usuarios, cuáles son sus canales, porque ahora ellos quieren conectarse con las empresas bajo sus propios términos y condiciones, en un ambiente seguro”, explicó Luis Carlotti, Gerente General de Cisco para Centroamérica y el Caribe.
Según una investigación realizada por Cisco Webex a 2000 consumidores, el 75% de ellos determinó que una buena experiencia es razón para convertirse en cliente habitual de un negocio; incluso 6 de cada 10 están dispuestos a pagar más por productos y servicios en caso de recibir un nivel más alto de servicio al cliente.
Además, más de la mitad (55%) también está dispuesto a cambiar de marca por una mejor experiencia de cliente, lo cual evidencia la relevancia de redirigir los esfuerzos comunicativos y experienciales de los usuarios en un mercado competitivo y saturado como el actual.
En este sentido, la experiencia del cliente resulta crucial para impulsar los ingresos y las ganancias de las empresas. Por tanto, en vísperas de grandes eventos de venta en línea, como Black Friday o Navidad, es necesario que las PYMES comiencen a accionarse al respecto.
Como empresa líder en soluciones de conectividad y colaboración segura, Cisco apunta tres claves fundamentales de cualquier estrategia de experiencia del cliente:
- Resolución: La rapidez y comodidad con la cual un cliente puede resolver sus consultas y problemas son claves para construir una buena experiencia de usuario. De acuerdo con Cisco, el 75% de los usuarios volverían a recurrir a una empresa si resuelven sus inconvenientes de inmediato.
- Relación: 6 de cada 10 consumidores consideran que repetir la información a diferentes personas o tener que perseguir para obtener información son causas de una mala experiencia de cliente, lo cual los conduce a dejar de comprar los productos o servicios ofertados. Por ende, es importante trabajar el relacionamiento con los clientes mediante la empatía, la comprensión y la honestidad.
- Relevancia: Actualmente, el 75% de los clientes quieren comunicarse a través de los canales de su preferencia, así como recibir información personalizada. En esta línea, las empresas deben ofrecer la experiencia correcta al cliente adecuado en el momento exacto.
Para Carlotti, a la hora de construir el viaje del usuario, las PYMES deben contemplar que cada generación, industria o región posee sus preferencias en cuanto al uso de ciertos canales, el modo de contacto o la personalización de los mensajes.
“Las compañías que deseen enfocar sus esfuerzos en la experiencia del cliente necesitan una comprensión profunda de sus consumidores, entender sus deseos de experimentación y alinearlos con los procesos comerciales de su organización, porque, sin duda, el impacto va más allá de solo la satisfacción de los usuarios”, sintetizó.