¿cuál es el camino para operar con inteligencia reputacional?
Por Por Gabriela Piedra, Vicepresidenta Senior Shift Porter Novelli
Nuestros países latinoamericanos están redefiniendo su relato, en un contexto para algunos preelectoral y para otros de resguardo y cautela, ante medidas comerciales que aún lucen inciertas, algunos de nuestros socios comerciales y empresas que mueven las industrias han optado por el silencio, olvidando que el silencio no es neutral, es una posición reputacional en sí misma, que, si no se sabe administrar, genera más dudas.
Sea por temor a errar o por tomar partido en una polarización que todavía no ve las luces. Cualquiera que sea la razón, esto no evita que las preguntas de nuestras audiencias sigan existiendo. Más aún, hay una premisa en comunicación que afirma que lo que usted no dice, otro lo dirá en su lugar. Un estudio reputacional elaborado por Shift Latam señala que un 70% de las personas prefieren compartir experiencias cercanas y ser tomadas en cuenta por esa mis razón a la hora de realizar negocios ¿Está su empresa dispuesta a ceder esa voz para que otros la tomen?
Estamos en un momento coyuntural en el que las organizaciones y marcas deben ser proactivas a la hora de liderar la comunicación hacia sus públicos de interés. Pero este debe ser un liderazgo estratégico basado en la medición y los dolores de sus clientes. Es momento de entender el pulso emocional de las audiencias, monitoreando y pronosticando desde las agencias de comunicación y profesionales del área, al mismo tiempo que se impulsa la interacción para que la incertidumbre no sea el elemento distractor de los negocios.
No basta con monitorear hay que interpretar
Hay un punto ciego en los dashboards de data. Una empresa puede monitorear menciones, hashtags, KPIs de marca, pero si no comprende el clima reputacional del país donde opera, está midiendo sin contexto. Está tomando la temperatura del agua sin darse cuenta de que está en una olla a presión.
No basta con monitorear: hay que interpretar. No basta con activar en redes: hay que construir relaciones de largo plazo con comunidades que ya no se tragan cualquier eslogan.
Entonces, ¿cuál es el camino para operar con inteligencia reputacional? El monitor reputacional de Shift Porter Novelli destaca 5 pasos para lograrlo:
1. Diagnosticar el clima reputacional con metodología eficiente que nos indique qué se dice, quién lo dice, y qué emociones lo impulsan.
2. Crear sistemas de alerta temprana: lo que comienza en una conversación digital puede terminar en una crisis de confianza, no solo entre clientes sino con sus mismos colaboradores.
3. Construir relaciones de valor con medios, ONG, líderes sociales, no para defenderse sino para escuchar mejor.
4. Elevar voceros internos que puedan trasladar el mensaje a sus clientes con humanidad. Los liderazgos fríos ya no inspiran.
5. No descuide las incertidumbres de las personas que trabajan con usted: los colaboradores perciben el riesgo político como riesgo laboral.
Nos encontramos ante una nueva ecuación: las empresas no solo son percibidas por lo que venden, sino por cómo actúan frente a lo que sucede a su alrededor. Su compromiso no es únicamente financiero o ambiental: también es emocional. La percepción de la marca se configura al mismo tiempo y espacio, y puede verse afectada por una rápida legislación, movimientos sociales y procesos políticos.
Por lo tanto, en tales circunstancias, uno debe saber con anticipación cómo mantener la organización relacionada con todas las partes interesadas y recordar que la reputación no se limita al valor de la marca sino que también abre puertas y prolonga las relaciones empresariales.