Cuando su marca está en redes sociales, debe tener en cuenta que con cada post, se expone a buenos, regulares y malos comentarios. Entonces surge la pregunta: ¿qué debe importarle más: la cantidad o la calidad de la interacción?

Por Revista Summa

Usted tiene una marca y quiere que sea lo más conocida posible para que los consumidores la compren. Por eso recurre a las redes sociales. Sin embargo, a veces sus post no generan suficientes reacciones, otras veces reciben comentarios negativos y en otros casos, usted publica cosas que no tienen que ver con su negocio. Entonces la estrategia parece que no está muy bien enfocada. Alfredo Rojas, director de la firma Baum Digital, dice que las redes sociales no son un juego de cantidad de interacción, sino de interacción por razones positivas. Si se usan como un canal de conversación para reportar quejas entonces no hay por qué desestimarlo, pero siempre la idea es tener una conversación de las virtudes de las marcas; no de sus defectos.

“Desde mi propia experiencia, he podido identificar muchas marcas que no permiten a los usuarios dar su opinión a través de las redes sociales por miedo a que los comentarios sean negativos. Sin embargo, se equivocan ya que los beneficios son enormes. Es tan importante contestar a preguntas que nos hacen sobre nuestros productos o servicios como reaccionar ante algo negativo”, añade Rojas.

Normalmente son muchos más los comentarios positivos que los negativos, pero si vemos el valor, los comentarios negativos ofrecen un conocimiento más profundo de los gustos y necesidades del cliente, por lo que tienen mucho valor.

“Evitar los comentarios negativos es imposible, ya que todo el mundo tiene derecho a dar su opinión, pero está en manos de las empresas la posibilidad de reaccionar a tiempo a través de una buena actuación y poder así aminorar los efectos de una mala crítica. Para ello se debe disponer de un plan de crisis y actuar en el menor tiempo posible”, explica el especialista.

Erick Apuy, gerente general de la firma de publicidad digital Interaction, opina similar y considera que el ideal es que la interacción sea positiva, sin embargo, esta es un indicador de la percepción de nuestro producto en el mercado.

“El caso de interacción positiva, es decir clientes que manifiestan su satisfacción o gusto por la marca nos permite conocer y ser mencionados por aquellos promotores de marca que interactúan con nosotros. Ahora bien, en caso de contar con interacción negativa, esta nos permite detectar áreas de mejora y escuchar a nuestras comunidades. Por otra parte es mejor saber que se dice de nosotros y tener control, conocimiento y capacidad de reacción, que descuidar aquellos clientes que realmente pueden aportar para una mejora de mi producto o servicio”, explica.

El especialista considera que hoy en día las redes sociales son un medio de comunicación más, en el que los clientes escuchan y quieren ser escuchados, se les debe dar su espacio, aprovechar su información y tratar de demostrarles que existe un interés genuino por ellos.

Saque provecho a las redes sociales

Es muy importante que las empresas detecten los comentarios negativos, mantener la calma y tomen una serie de medidas:

  • Guardar el mensaje para que quede constancia. Además servirá como ejemplo para diseñar un plan de crisis.
  • No borrar, puede ser muy tentador eliminar el mensaje si procede de las redes sociales de la empresa. Sin embargo, nunca debe eliminarlo ya que puede parecer que la empresa oculta algo y  crear malestar entre los usuarios.
  • Feedback. Es importante no retrasar la respuesta.
  • Diseñar una respuesta. Pida disculpas si es necesario y ofrezca una solución o explicación al cliente.  Puede convertir una opinión negativa en un cliente potencial si la respuesta es la adecuada.
  • Si es necesario, puede continuar conversando con el usuario por medios privados (email, mensaje privados de Facebook o Twitter).

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