La “nueva normalidad”.

Por Mario Morales, Director de Estrategia y Innovación de EY

¿Qué aspecto tendrá el mundo después de que el Coronavirus haya pasado? No debemos esperar que cuando pase la epidemia de COVID-19, regresemos a la realidad de 2019.

El desafío que enfrentamos ahora es el “nuevo normal”. En esta nueva realidad sin precedentes, seremos testigos de una dramática reestructuración del orden económico y social en el que los negocios y la sociedad, han operado tradicionalmente.

La crisis abren la posibilidad para que los clientes, los mercados y los ecosistemas cambien a un nuevo equilibrio. Las empresas deben ser sensibles a esto. No caigamos en la trampa de creer que volveremos a los negocios como eran antes.

Algunos nuevos comportamientos forzados por la crisis probablemente se mantendrán como nuevos hábitos después de que la epidemia haya pasado. Estos pueden incluir trabajar remoto y comprar en línea, lo que generará oportunidades de conectividad, aprendizaje a distancia, videoconferencia, equipo de oficina en el hogar, comercio electrónico y servicios de entrega, entre otros. Los ejecutivos de las empresas pueden ver oportunidades para reducir sus viajes para reuniones presenciales de manera permanente, ya que se han visto obligados a aprender nuevas herramientas de colaboración virtual.

Por ejemplo, la crisis financiera del 2008 provocó que los consumidores que eran fieles a una cadena de supermercados, buscaran más valor y “dividieran su compra” entre otras cadenas que les dieran mejores ofertas. Este es un caso clásico de cómo los clientes cambian sus conductas durante la crisis y encuentran un nuevo equilibrio después de la crisis que perdura hasta hoy en día.

Antes creíamos que para comprar productos en el supermercado los consumidores necesitaban tocar, ver y oler los productos. Con la crisis, esto cambió, por ejemplo, en China se han triplicado las compras de mariscos, frutas y verduras frescas en línea. De hecho, se le atribuye al SARS ser uno de los aceleradores para la adopción del comercio electrónico en China y el surgimiento de alibaba.com

Si estos comportamientos provocados por la crisis actual se convierte en la nueva normalidad, ¿qué tan diferente será el entorno del retail luego de la crisis? ¿Querrán las personas ser atendidas en una tienda por un vendedor? ¿Se mantendrá la creencia de que entre más tiempo pase un consumidor dentro de nuestras tiendas, más tenderá a comprar?

Más allá del cambio de presencial a “en línea”, podría haber cambios más amplios y más
profundos en lo que los clientes valoran. A medida que las personas dejen de viajar,
¿cambiarán su sentido de las vacaciones y viajarán a algo nuevo y diferente? ¿O la pérdida
de la posibilidad de viajar tendrá el efecto inverso?, ya que las personas verán el viaje
como un nuevo momento de escape.

La crisis también cambiará las actitudes de los consumidores, creando una mayor conciencia de las creencias alteradas sobre la higiene personal y ambiental, la salud, las relaciones sociales, los viajes y la preparación para situaciones de crisis.

De hecho, algunas necesidades no satisfechas pueden convertirse en objetivos para la innovación. Ya hay empresas chinas, que han tenido más tiempo para adaptarse a la crisis, creando nuevos tipos de seguros de salud y nuevos tipos de modelos de negocios en línea.

Es probable que veamos innovaciones en las compras en el hogar, colaboración, información de salud, productos de salud e higiene y productos de limpieza. Nos guste o no, nos embarcamos en un gran experimento con trabajo y tecnología remotos. De pronto, los seres humanos podríamos darnos cuenta de que no tenemos que viajar tanto y esto podría contribuir para reducir el cambio climático.

A medida que consideramos la escala de cambio que el COVID-19 ha generado y continuará engendrando en las próximas semanas y meses, nos sentimos obligados a reflexionar no solo sobre una crisis de salud de inmensa proporción sino también sobre una inminente reestructuración del orden económico global.

Aún está por verse cómo evolucionará exactamente esta crisis. La capacidad de las empresas para reaccionar, ser resilientes, anticipar el rebote en su demanda y para reinvertarse ofrecen a los líderes un camino claro para comenzar a navegar hacia la «nueva normalidad», una normalidad que no se parece a ninguna en los años anteriores al coronavirus, la pandemia que lo cambió todo.

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