1 de cada 3 consumidores ha empezado a usar una nueva marca por la forma en que han reaccionado ante la pandemia.

Por Revista Summa

La pandemia global ha cambiado muchos aspectos de la vida diaria, entre ellos, uno de los más evidentes ha sido la manera de consumir.

“El comportamiento del consumidor se ha modificado y generado nuevos hábitos de consumo”, explica Alejandro Sevilla, director comercial de Conexus-Group, empresa dedicada al desarrollo e implementación de soluciones de eCRM, retención de clientes, mercadeo relacional y contextual, programas de lealtad y fidelización.

Un estudio de Psyma y Netquest sobre las actitudes de los Latinos ante el COVID-19, se encontró que el 78% piensa que la pandemia dejará cambios permanentes como:

  • Fortalecimiento de la unión familiar;
  • resignificado del valor de la vida;
  • mayor sensibilidad frente a temas como ecología, limpieza y salud.

A lo anterior podemos agregarle que 1 de cada 3 consumidores ha empezado a usar una nueva marca por la forma en que han reaccionado ante la pandemia,  el 62% de los compradores digitales durante la pandemia incursionó en nuevas marcas y el 82% cree que seguirá usándolas.

Estos son algunos datos que presenta Think with Google en su artículo “6 certezas sobre el nuevo consumo y cómo mejorar la experiencia de compra”, donde se evidencia que no somos los mismos que éramos antes, y sus clientes tampoco lo son. 

Por eso, ahora más que nunca, construir relaciones cercanas con los clientes es una gran estrategia para la sostenibilidad de las empresas.

De acuerdo con el estudio Panorama 2020 Innovación, Confianza y Crecimiento de la firma KPMG, el enfoque en la experiencia del cliente es el primero de los 4 aspectos cruciales para la dirección exitosa de empresas.  La toma de decisiones de los consumidores se ve afectada por influencias externas, como por ejemplo factores sociales, políticos, ambientales, económicos y legales, según el estudio “Me, my life, my wallet”.

Esta investigación analiza también otras dos dimensiones que influyen en la toma de decisiones:

-La etapa de la vida, que corresponde al momento que vive el cliente, si es adolescente o adulto, a qué generación pertenece, si es soltero o casado, su estilo de vida, entre otros.

-Los acontecimientos o eventos importantes, haciendo referencia a los grandes eventos que marcan una época. Por ejemplo una guerra, una revolución o una pandemia como la que vivimos actualmente, que además de ser un asunto de salud pública a nivel mundial, ha ocasionado fuertes repercusiones económicas, legales, políticas y sociales, entre otras.

“Si la crisis desatada por la pandemia de COVID-19 ha afectado el desempeño de su empresa, negocio o servicio la retención de clientes puede convertirse en una gran herramienta para superar los tiempos de crisis, ya que es una estrategia empresarial cuyo objetivo es mantener satisfechos a los clientes actuales de la empresa y construir relaciones de largo plazo”, explica Sevilla.

La publicación “El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente: Un análisis empírico para el caso de Iberdrola”, de la revista Cuadernos de Gestión, analiza la fidelidad de los clientes desde la visión de diversos autores, en dos perspectivas:

-La lealtad como actitud: vínculo emocional y actitud positiva hacia la organización;

-La fidelidad como comportamiento: asociado a la repetición de compra de un individuo a una marca en particular.

En la misma línea y desde la mirada de otros autores citados en el estudio, la fidelidad se define como la relación entre la actitud de los consumidores hacia la oferta de una empresa y el grado de lealtad en su comportamiento de compra.

¿Qué es retención de clientes entonces? “Es una estrategia que tiene como objetivo lograr la fidelidad de los clientes (actitud y comportamiento de compra) y convertirlos en embajadores de la marca, para que la recomienden entre su círculo inmediato (familiares y amigos) y dentro de su comunidad online – offline”, explica el experto, quien además, detalla a continuación algunos de los beneficios:

Aumento en las ventas y ganancias

Una investigación de Bain & Company, realizada por Frederick Reichheld (autor del indicador NPS – Net Promoter Score), encontró relación entre el aumento en la tasa de retención de clientes y en las ganancias de la empresa. Por ejemplo, un aumento de un 5% en la tasa de retención de clientes en el sector financiero genera más de un 25% de aumento en las ganancias.

Además, como consecuencia de la mejor relación entre la marca y la empresa y en respuesta al estímulo de la estrategia de retención de clientes, aumentará el volumen y frecuencia de compra en clientes actuales.

Mejora la relación con los clientes actuales

El cliente encontrará que no sólo obtiene beneficios del producto sino que es recompensado por su comportamiento de compra y su fidelidad. Esto constituye un factor diferenciador de la competencia.

También, gracias a las estrategias de retención de clientes, como por ejemplo, los planes de fidelización que Conexus-Group ha desarrollado para diferentes clientes e industrias, se obtener un conocimiento profundo de las motivaciones y del comportamiento de los clientes.

Supongamos que su plan de fidelización incluye beneficios de redención de premios a elección del cliente, entonces usted sabrá lo que prefieren. O si realiza un sorteo y el volumen de sus ventas aumenta, es una señal de que el premio los motiva a aumentar el consumo. Todo esto te permite mejorar la oferta de productos y servicios, y la experiencia del cliente.

Impacto en la lealtad y en el indicador NPS (Net Promoter Score)

Las estrategias de retención de clientes -al mejorar la experiencia del cliente como un todo- favorecen la lealtad y el indicador NPS. Al analizar cada uno de los pilares de la experiencia del cliente, la firma KPMG, encontró que todos impactan -en mayor o menor medida- en la lealtad. El estudio resalta los pilares: personalización, integridad y tiempo y esfuerzo, como aquellos que tienen mayor influencia en la construcción de lealtad del cliente hacia la marca.

Atracción de nuevos clientes

Gracias al aumento del indicador “Marcador de promoción neto” (siglas en inglés NPS), se acercarán nuevos clientes potenciales que probablemente se conviertan en clientes reales. En la recomendación de terceros existe una afinidad que favorece la conversión y disminuye en el cliente la sensación de riesgo que usualmente genera probar una nueva marca.

Disminución de los costos operativos

Al aumentar la cantidad de clientes frecuentes se reducen los costos operativos. Ese tipo de cliente está familiarizado con la marca y sus productos, y por lo tanto, no requiere tanta inversión de tiempo ni recursos para convencerlo de tomar la decisión de compra. La venta fluye de forma más natural porque no implica tanto riesgo para el cliente ni tanto esfuerzo para la empresa.

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