Las encuestas de servicio al cliente mantienen un promedio superior al 95% a través de los años.
Por Revista Summa
El programa de innovación de esta empresa costarricense se enfoca en la creación de valor y a fortalecer los elementos que le dan ventajas competitivas en el mercado.
“Por un lado, se trabaja en una serie de elementos para la personalización de la experiencia del cliente que es la base de la estrategia corporativa y por otro lado se abren todos los canales para escuchar que necesiten ya sea por redes sociales (Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube), la página web, atención telefónica en nuestro call center, entre otros canales, y poder actuar rápidamente ante algún requerimiento especial o algún problema que se presente en sus equipos de aire acondicionado, ventilación, filtración, o sistemas de automatización y control inteligente. La certificación ISO 9001 exige la comunicación constante de forma que se generan encuestas a los clientes de parte del grupo de calidad, calculadas con un modelo estadístico, para oír de primera mano la atención recibida y las recomendaciones de mejora. El equipo de servicio al cliente es independiente del personal operativo de ingeniería, diseño, modelaje, instalación y servicios postventa”, señala Salo Ponchner, gerente general de la compañía.
La marca MultiFRIO se gestiona desde hace 28 años como una marca de renombre, de calidad, de profesionalismo y de alta tecnología. Los procesos se han trabajado a través de la certificación ISO 9001, la atracción y la gestión del talento a través de Best Place to Work, el origen costarricense y la innovación a través de la marca país Essencial Costa Rica y la competitividad y buenas prácticas de administración, con la distinción Mejores Empresas de Centroamérica de la firma internacional Deloitte.
Cuenta también con la certificación Carbono Neutral del gobierno de Costa Rica y está en proceso para las certificaciones ambientales y de sostenibilidad ISO 14001 y la ISO 50001.
ACCIONES DESTACADAS
El servicio especializado que da a los clientes corporativos comienza desde que se analiza la prefactibilidad y factibilidad de los proyectos, cuando se busca financiamiento incluyendo los bonos verdes y de sostenibilidad que ofrecen los bancos internacionales, cuando se plantean las certificaciones que se buscan para el edificio, remodelación o para el plan maestro del proyecto total. En esa primera etapa analizan a profundidad el alcance energético y la inversión requerida por el cliente final.
El acompañamiento se mantiene en todo el proceso durante el diseño, presupuestación, modelaje, instalación y servicio postventa en el proyecto durante toda la vida útil y operación de los equipos que puede llegar a 15-20 años si se da el mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo necesario, el cambio de filtros, el mantenimiento de los elementos eléctricos y del sistema de control, etc.
Durante la instalación, se hace todo el trabajo de planificación y coordinación del proyecto con las demás disciplinas para asegurar el flujo adecuado de todo el proceso y se analizan de antemano las restricciones para buscar una filosofía de prevención y evitar atrasos en los proyectos.