Avances tecnológicos impulsarán que cada vez más la atención básica recaiga en una IA, mientras que las demandas críticas seguirán a cargo de humanos con habilidades blandas.
Por Carolina Barrantes
Los suscriptores de los servicios de streaming de Amazon o Netflix ya reciben recomendaciones de contenidos o productos que encajan mejor con sus gustos y preferencias; LEGO y Starbucks permiten que sus clientes dejen en sus redes sugerencias de ideas para nuevos productos o que voten por las mejores, mientras que Nike cuenta con una app que mide los pies de los usuarios para darles la talla perfecta de los tenis que desean adquirir. Estos son solo ejemplos de cinco empresas de renombre internacional que se apuntaron a la revolución que vive el campo del servicio al cliente y se mantienen un paso adelante.
De esa forma han logrado que los consumidores se sientan parte de sus marcas, han vuelto el proceso de compra una experiencia divertida y personalizada y, visualizando que la venta en sí pasó a un segundo plano, en sus interacciones dan especial importancia a la opinión del cliente.
Sin duda, el viaje del consumidor ha sufrido un cambio radical con la llegada y puesta en marcha de la Inteligencia Artificial y otras herramientas tecno- lógicas que ahora permiten una atención más ágil, expedita y de calidad, cumpliendo con sus requerimientos y mayores niveles de exigencia. Y esto es solo el inicio del cambio.
Tendencias que marcan la ruta
Si ahora ya nos resulta familiar el ingresar a la página web o la app de una compañía para hacer una solicitud o que al dar clic en el botón de atención nos salga de entrada un chatbot con un menú de varias opciones de servicio y respuesta, este 2025 nos tendremos que acostumbrar a la ayuda de muchos más “amigos digitales”, cuya meta es seguir elevando los niveles del servicio en diferentes plataformas.
Para Emilio Fabi, director de Living4coach, en poco tiempo seremos testigos del surgimiento de una IA con más “inteligencia emocional”, capaz de entender incluso nuestras emociones más complejas y de responder de una forma más empática y que suene mucho más humana. Esto permitirá que las interacciones sean cada vez más personalizadas, como si habláramos con alguien que realmente nos conoce.
“La IA no va a reemplazar a los humanos, por el contrario, los agentes se convertirán en verdaderos asesores, expertos en resolver temas complejos, mientras que la IA se encargará de lo más sencillo. El problema lo van a tener las empresas y las personas que no aprendan a utilizar la IA como parte de su vida o negocios”, enfatiza.
Un criterio similar tiene Miguel Vallejos, branch manager de Interborders Panamá, quien afirma que con la IA aplicada al análisis predictivo los sistemas de servicio al cliente ofrecerán recomendaciones proactivas y personalizadas, lo cual permitirá que las empresas aborden posibles dudas, problemas o necesidades de forma anticipada.
“Eso fortalecerá la relación y aumentará la satisfacción y la lealtad. Además, dará pie a la creación de asistentes virtuales más avanzados, capaces de comprender y resolver consultas complejas mediante un len- guaje natural, simulando una interacción humana. Estos asistentes serán capaces de guiar al cliente en procesos completos, optimizando la eficiencia en cada punto de contacto”, acota.
Otro cambio que se visualiza a corto plazo es la transformación de los canales de atención al público, ante la demanda por parte de las consumidoras de respuestas rápidas y fluidas. De acuerdo con Diego Benítez, director de Empodérate, el email y otros medios tradicionales podrían perder relevancia, mientras que los canales de voz y video en tiempo real ganarán terreno, dada su capacidad para resolver temas complicados de manera sencilla fácil y expedita.
Por su parte, la realidad aumentada y la virtual también están abriendo puertas a canales completamente nuevos que permiten a las personas interactuar de verdad con pro- ductos y servicios sin estar ahí físicamente.
“Los canales que conocemos se han venido transforman- do y eso será la regla. La adopción de tecnología a menor costo por parte de más empresas impulsará cambios en la cultura del servicio al cliente y en lo que el usuario espera”, apunta Benítez.
BENEFICIOS DE LAS NUEVAS APLICACIONES DE IA EN EL CUSTOMER SERVICE
- Un chatbot puede detectar si una persona está molesta y redirigir la llamada a un agente real para que continúe con la atención debida.
- Con big data las empresas pueden entender mejor qué esperan sus clientes y hacer predicciones para mejorar o hacer nuevos productos o servicios.
- La realidad aumentada permite que las personas prueben un producto con anticipación. Por ejemplo, pueden ver desde su teléfono móvil cómo luciría un determinado mueble en la sala de su casa o cómo le queda una prenda sin tener que ir a la tienda.
- La automatización de procesos permite gestionar tareas repetitivas, como el envío de notificaciones y promociones, de manera que los clientes estén siempre informados sin necesidad de solicitar asistencia.
Metodología
Cada persona evalúa aspectos relevantes de su organización con respecto a la idoneidad y condiciones del personal de atención al cliente, la calidad del servicio que brinda la empresa y las políticas de gestión de reclamos. Además, menciona cuáles considera que son en su país las Mejores Empresas en Servicio al Cliente. Basado en la cantidad de menciones se selecciona al top 25 de Guatemala, El Salvador, Costa Rica y Panamá, y el top 20 de Honduras, Nicaragua y República Dominicana.