Enero 2023 llega el Ranking de Empresas con Mejor Servicio al Cliente.

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Las 9 claves que le ayudarán a manejar un cliente hostil

Mar 16, 2022 | Mercadeo, Noticias de Hoy

Revista SUMMA
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La experta señala que la primera de ella es no perder la cordura y no actuar igual que el cliente.

Por Revista Summa

Los clientes son una pieza fundamental en cualquier negocio y llegan a ser imprescindible para que un proyecto empresarial salga adelante. Sin embargo, muchas veces las personas emprendedoras o empresarias en puestos de atención al cliente llegan a toparse con un tipo en particular que es el hostil.

Este cliente se caracteriza por sobrepasar los límites del respeto, tiende a gritar, a enfurecerse y a perder el control. Y hay que aprender a diferenciarlo de un cliente exigente. Este último es aquel que no esta conforme con el servicio, porque es más detallista y perfeccionista; pero, siempre expone su queja de manera respetuosa. No obstante, Luigina Campos experta en imagen indica que ambos al final son clientes y hay que respetarlos y cuidarlos.

Campos explica que “cuando nos topamos con un cliente hostil, y sobre todo si se trata de clientes que llegan a permanecer en la organización durante un mediano y largo plazo, es importante contar con una serie de claves que le permitan gestionar de manera eficaz esta relación, sin perder profesionalismo, sin aumentar el estrés laboral y evitando que afecte el plano personal”.

“Entonces, es posible que las personas se pregunten ¿de qué manera se puede actuar frente a los clientes que son hostiles y llegan mostrar su peor versión?. Bueno, hay algunas claves o recomendaciones que se aplican a este tipo de cliente, para mantener la relación laboral lo más sana posible y que el cliente permanezca en la organización”, agregó Campos.

Entonces, ¿cuáles son estas claves? La experta señala que la primera de ella es no perder la cordura y no actuar igual que el cliente, ya que perdemos profesionalismo y aumentaremos el enojo de éste.

Siguiente paso es mantener una escucha activa, es decir, que aunque los comentarios del cliente no sean correctos, es importante escuchar atentamente lo que percibe y su punto de vista, generando un espacio para el diálogo que permite exponer la mejor visión como profesional. La tercera recomendación es saber hacer un buen manejo de conflictos, es decir, saber actuar ante esta situación, cómo y en qué tono responder, llevar un hilo conductor que contribuya a tranquilizar las aguas, que esto último sería otra clave.

“Al referirme con tranquilizar las aguas, hago hincapié, a que en comunicación existe lo que se llama la imitación y con esto no quiero decir que nos vamos a poner a gritar como el cliente o a faltarle el respeto, sino que le haremos ver con el mismo tono que lo estamos comprendiendo, para que la persona sienta la misma energía que está emitiendo, porque si bajamos esta energía puede que el cliente hostil se abuse y tome el control y poder de la situación. Tenemos que ser firmes pero respetuosos, señala Campos.

Una mente abierta es otra de las claves. Si tenemos una mente abierta ayudaremos de una mejor manera al cliente con una solución más acorde a lo que requiere o incluso, sino la tenemos nos da espacio para indicarle que se pensará en una solución a su queja o incluso a veces el mismo cliente tiene la solución y nos permite incorporarla en el plan de trabajo del cliente.

Otra clave para manejar estos clientes es establecer límites. Ya sea sobre las tareas a desarrollar o el horario disponible (con excepciones cuando la situación lo requiera), es una forma de delimitar y equilibrar la relación entre proveedor y cliente.

“Un ejemplo, adicional, que aplica para establecer limites es cuando ya existe una falta de respeto por gritos constante, es consultarle si desea seguir con el servicio o no, y exponer con profesionalismo el porque se le esta indicando esto”, mencionó Campos.

Un aspecto que a veces las empresas no hacen es dar seguimiento o feedback del cliente, para ver cómo se siente con el servicio. Esto, porque hay personas que requieren que se explique con más detalle que otras para llevar un control o un conocimiento más exacto del servicio o en que punto está el proyecto, y de esa manera evitar llegar a la hostilidad de parte del cliente.

“Si durante el seguimiento, el cliente le menciona algo que no le gusta, debemos tener una inteligencia emocional alta, para comprender que no es personal y que debemos ayudar al cliente con su insatisfacción y buscar la manera de brindarle un mejor servicio”, indicó Campos.

Además, una sugerencia es hablar siempre en positivo con el cliente y demostrarle que se le va a ayudar de la mejor manera.

Y finalmente, responder desde la responsabilidad ya que nadie es infalible. Tal vez no se está satisfaciendo las necesidades del cliente; entonces, debemos ofrecer solvencia, ver alternativas, y dar lo mejor. Si se hace desde esta perspectiva, nos ayudará a manejar estos clientes y ha hacer que la cartera crezca en un ambiente sano y educado.

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