Es común que los datos de los clientes estén repartidos entre múltiples fuentes de información que están custodiadas por terceros.
Por Revista Summa
Mejorar la experiencia de los clientes para aumentar las ventas es en definitiva uno de los principales objetivos de una empresa. Cuando se ofrecen servicios online los datos abundan, sin embargo, las compañías parecen no sacarles el máximo provecho.
Los datos informan, revelan y modelan, y permiten a las firmas definir estrategias y accionar sus tácticas. La analítica digital, es decir, el proceso de recolectar, almacenar, organizar, analizar y usar datos de las interacciones de los usuarios en los diferentes ámbitos de negocio, es indispensable para lograr resultados concretos.
¿Cuáles son los aspectos claves para convertir los datos en activos de valor que maximicen la relación de mi empresa con sus clientes? Angie Jiménez, estratega de cliente y socia de Extendo, firma especializada en servicios de datos para la gestión del valor del cliente, los detalla.
- ¿Confía en sus datos? Esta es la primera pregunta que debe hacerse. Valide su proceso de seguimiento y recolección de datos desde las diferentes fuentes de información: sitio web, aplicaciones, sistemas internos, etc. Es vital que confíe en la calidad y veracidad de los datos que servirán de base para la toma de decisiones.
- ¿Dónde están los datos de clientes? Es común que los datos de los clientes estén repartidos entre múltiples fuentes de información que están custodiadas por terceros (proveedores), departamentos o áreas que no las comparten de manera natural, o no se pueden integrar para tener una visión centrada en el cliente. En algunos casos no es la empresa la dueña de la información, sino que se deja en manos de plataformas como Facebook y nunca se sacó de ahí.
- ¿Tiene el consentimiento de los clientes para usar sus datos? Los avances en protección de privacidad permiten actualmente que los usuarios tengan la potestad de decidir qué información personal están dispuestos a compartir con cada negocio.
- ¿Tomó al menos una decisión basada en sus datos digitales este mes? Tener los datos y no utilizarlos es igual a tener un juguete sin batería. Contar con un especialista que le ayude a iniciar con un análisis preliminar de lo que dicen sus clientes de su marca-producto es un buen punto de arranque. La voz del consumidor es poderosa.
- ¿Tiene un número abrumador de informes por departamentos o proveedores que no encajan entre sí? Puede estar en parálisis por análisis. Es indispensable definir claramente los problemas de negocio que se desean contestar con datos, y asociarlos a los niveles y perfiles de los usuarios de esos reportes para la toma de decisiones. Es de gran relevancia buscar cómo integrar los datos y humanizarlos.
- ¿Todos sus canales de marketing aparecen en un solo informe o tiene informes independientes? El reto que muchas empresas enfrentan es la gobernanza de datos, que consiste en la habilidad de una organización para gestionar de manera óptima (normas + control) los datos estructurados y no estructurados que llegan de múltiples fuentes de información.
- ¿Puede ver el customer journey de su cliente? Es decir ¿conoce el recorrido de su cliente? Lo puede definir desde las primeras interacciones con campañas digitales, pasando por el sitio web, luego el proceso de ventas, la entrega del producto o servicio, seguimiento con el call center y soporte, entre otros. Suena imposible, pero es lograble. Los perfiles de Chief Data Officer suelen ser esos orquestadores de datos para lograr visibilizar ese viaje del cliente y generar insights que permitan maximizar la relación de negocios entre su empresa y sus clientes.
- ¿Existe un sistema de datos de conexión rápida que reúna todos los datos de los clientes desde todos los rincones de la organización? Sí. En este punto es indispensable sumar al equipo de Tecnologías de la Información (TI) para iniciar un proyecto de repositorio de información.
- ¿Debo mantener seguros los datos de mis clientes? Es vital tener y garantizar de manera permanente que los datos que mis clientes compartan están seguros conmigo.
- ¿Qué hago una vez que tengo los datos? Activarlos para que permitan hacer campañas personalizadas y automatizadas a clientes permanentes y potenciales.