¿Porqué conocer y retener a sus clientes siempre debió haber sido lo más importante para un negocio ? ¡Y lo seguirá siendo!
Por Revista Summa
Aún cuando la desesperación y la preocupación dominan en el ambiente empresarial, muchas empresarios y emprendedores están buscando formas de salir adelante, aprovechando el tiempo con entusiasmo y creatividad para impulsar o relanzar sus negocios con nuevas herramientas y estrategias, incluso aprendiendo de lo que no hicieron antes de la pandemia.
“Ante lo sucedido, en bastantes negocios se han percatado que el no haberse preocupado por identificar y entender a sus clientes e idealmente conocer los gustos de compra respecto a su marca, producto o servicio les está pasando una cara factura. Por ejemplo, si ahora quisieran ofrecer entrega a domicilio, no tienen cómo contactarlos de manera directa y hacérselos saber. O, tan pronto operen de nuevo, desean brindar a los clientes “más fieles”, algo relevante y dirigido para que vuelvan a consumir, pero no pueden hacerlo. Tampoco pensaron, en haberse diferenciado de la competencia identificando y reconociendo a los clientes por lo que aportaban al negocio de forma individual.”, explica Joaquín Ulloa, CEO de Conexus-Group, empresa dedicada al desarrollo e implementación de soluciones de eCRM, retención de clientes, mercadeo relacional y contextual, programas de lealtad y fidelización.
Según el especialista, en estos momentos muchas empresas y emprendedores, no sólo deben reinventar su negocio sino, que también, de manera urgente, deben de reinventar la relación con sus clientes (En muchos casos empezar a construirla de cero).
“Las empresas deben hacer y ofrecer algo más que un nuevo canal de ventas, mejor servicio, nuevos productos o servicios al cliente. Dado que las normas de distanciamiento social no permitirán que muchos puedan visitar el negocio como antes. Entonces, algo como bajar los precios es un arma de doble filo, ya que posiblemente las ventas no sean las mismas. Al ser menos clientes y estos más cuidadosos con sus decisiones de compra, una persona que nos visite o compre (por cualquier canal) es un diamante para el negocio. Deben adoptar estrategias que las diferencie de la competencia y les permita mantenerse en contacto con estos “nuevos clientes” para motivarlos a volver, cuando puedan y apenas puedan. Que el negocio sea la primera opción para ellos”, explica Ulloa.
¿Cómo reinventar la relación con los clientes y retenerlos?
El experto comenta que así como en cualquier relación, la primera regla es conocerse: quién es, cómo lo contacto y saber qué le gusta o no al otro y que exista anuencia de ambas partes para llevar a cabo este proceso, diálogo recíproco y beneficios. Esto, claro está, requiere tiempo y constancia.
“Traduciendo esto al mundo de los negocios, los clientes puede que conozcan su producto, marca, servicio, empresa, pero en muchos casos las empresas, no saben quienes son ellos. Al menos no de forma personalizada. Es indispensable identificar al cliente y conocerlo: quién es, nombre, edad, género, estado civil, tener su e-mail, saber qué le gusta y qué no, que nos compra, cuánto, con qué frecuencia, adonde, cuándo. La mayoría de las veces, el cliente está dispuesto a permitir que se le “conozca”, si obtiene algo a cambio: por ejemplo, que se le reconozca y diferencie por ser buen cliente”, afirma Ulloa.
Una vez que el cliente, a cambio de algo, “ concede su permiso” para obtener y mantener estos datos, el empresario debe convertirlos en información para la toma de decisiones y estrategias de mercadeo medibles y personalizadas.
¿Cómo obtener “el permiso del cliente”? Los planes de lealtad son una herramienta idónea para crear esta anuencia de los clientes para el permitir ser “monitoreados”. Siendo el objetivo primario de estos programas y la razón de su existencia, el fomentar en ellos comportamientos de compra leales en el tiempo. Pero la materia prima es la información obtenida de contacto, demográfica y de comportamientos de compra almacenada en la base de datos del programa de lealtad.
“Para implementar este tipo de proyectos, se requiere de una plataforma de servicios (tecnológica, analítica, campañas digitales dirigidas, estrategia de mercadeo relacional) especializada para programas de lealtad, que una el mundo digital con el mundo físico del negocio. Pero además, se requiere de un socio de negocios experto en esta industria que acompañe a la empresa en la planeación, diseño y administración del programa. Esta sinergia permite estructurar programas de fidelización modernos, ágiles, medibles y sencillos.”, puntualiza el empresario.
Concluyendo, si antes usted no identificó, ni reconoció a sus clientes por el valor individual que aportaban a su negocio, no cometa de nuevo ese error. Aproveche la coyuntura para diseñar y lanzar un plan de beneficios y retención de clientes. Todo con el fin de impulsar estrategias de mercadeo más inteligentes y personalizadas desde una nueva perspectiva que ayuden a motivar en el cliente compras, visitas repetitivas y la recomendación de sus productos y servicios. La experiencia de consumo superior es responsabilidad de todos en su negocio, pero eso no basta para desencadenar la lealtad hacia la marca.
Tome en cuenta:
• Retener a un cliente existente cuesta 5 veces menos que captar a uno nuevo.
• La probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%.
• El 50% de los clientes existentes son más propensos a probar nuevos productos y a gastar un 31% más que los clientes nuevos.
• Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.
Fuente (en inglés): Customer Acquisition Vs. Retention (Infographic) – Sailthru