El sector bancario enfrenta distintos retos a la hora de personalizar los servicios para sus clientes.
Por Michel Van Woudenberg – vicepresidente de Customer Experience para Servicios Financieros de Oracle
Al hacer uso de las nuevas tecnologías, los bancos (o la banca) harán la vida de los consumidores y clientes más fácil y productiva. Al hacer referencia a estas tecnologías, se está hablando de inteligencia artificial, machine learning, internet de las cosas, análisis, biometría, blockchain, automatización de procesos y herramientas de identidad.
Estas herramientas, ayudarán a los bancos a pasar de organizaciones centradas en el producto a verdaderos ecosistemas centrados en el cliente; y a convertirse en modelos abiertos donde colaboren con terceros para resolver problemas reales de los clientes.
El sistema financiero actual no satisface las necesidades de la sociedad. Alrededor de 3,500 miles de millones de personas en el mundo (aproximadamente la mitad de la humanidad) tienen acceso limitado a – o no tienen – servicios financieros. Se debe garantizar que estas personas, bancarizadas o no, tengan un (mejor) acceso a servicios financieros, porque – al final – eso es lo que impulsa el empleo, la salud, la productividad (entre otros) y contribuye a evitar guerras, hambrunas, problemas de migración, etc.
La banca se prepara para hacer frente a las nuevas tendencias. Los bancos alrededor del mundo están invirtiendo fuertemente en hacer una transformación digital. Lo anterior significa, que están aprovechando la tecnología para ser más relevantes ante sus clientes y más integrados a sus vidas y trabajos. Los bancos deben poder adoptar diferentes modelos de negocio – distintos al actual – basados en una diferencia cada vez más estrecha entre el costo del dinero para el banco y para el cliente.
Actualmente, estos cambios se están haciendo a través de distintos frentes:
· Inversión y colaboración con Fintechs y Bigtechs
· Creación de neobancos fuera de su organización principal
· Transformación del banco a través de un largo y amplio procesos de realineación estratégica
La urgencia es impulsada por distintos factores. En primer lugar, los consumidores, que cada vez están más conectados e informados, ahora tienen expectativas aún más altas. La población menor de 30 años vive con el celular “pegado” a la mano, por lo cual su primera experiencia con un banco ya no es una sucursal sino una aplicación. En segundo lugar, está la competencia. En los últimos 5 años, Fintechs, Insuretechs y Regtechs recibieron más de US$100 trillones en inversiones y los neobancos en Europa y Asia están ganando rápidamente participación de mercado con modelos mucho más eficaces y mayores valoraciones. Así mismo, las Bigtechs están invadiendo el espacio, especialmente al hacer pagos completamente integrados a sus plataformas, por lo cual, los bancos deben responder o volverse irrelevantes en el futuro. Por último, está el tema de la regulación. Si bien, siempre ha existido en los servicios financieros la PSD2 (regulación de la Unión Europea) y GDPR (reglamentación sobre el uso de datos personales) han obligado a las organizaciones a ser más diligentes en la forma en la que usan y almacenan los datos personales; así como, a cumplir estrictamente los requisitos contra el lavado de dinero, que puede resultar en sanciones severas en caso de incumplirse.
Los bancos están cambiando a diferentes velocidades, por lo general, depende de la situación competitiva en sus principales mercados o de su tamaño. Algunos elementos, desde una perspectiva de customer experience son: mejorar los sistemas de productos, crear un cliente 360° para el consumo en múltiples partes y canales, invertir en infraestructura de datos para recopilar, organizar, mejorar y activar los conocimientos del cliente, y cambiar la jerarquía y tornarla más orgánica y ágil para permitirle a la organización ser más ágil para moverse según las demandas del mercado.
La receta para enfrentar la economía digital. Para poder hacer frente a la economía digital, los bancos deben moverse en cuatro líneas. Primero, tener una comprensión integral de los clientes; segundo, tener la capacidad de relacionarse con los clientes a una escala basada en el entendimiento; tercero, aumentar la agilidad de la organización y sistemas para adaptarse a las circunstancias cambiantes; y por último, contar con una mentalidad abierta para trabajar de forma asociada con otros equipos y perfiles.
Los bancos necesitan desarrollar e implementar estrategias basadas en datos para crecer, escalar y obtener ganancias. Oracle lleva más de 40 años en el negocio de la gestión de datos. Hacer eso de manera segura y con tecnología de punta como la base de datos autónoma y las aplicaciones infundidas por IA totalmente orientadas a transformar esos datos en inteligencia procesable es algo que Oracle hace excepcionalmente bien. Oracle tiene una plataforma modular de customer experience de primera clase que ayuda a los bancos a identificar la intención del cliente, orquestar la crianza de clientes potenciales digitales y fuera de línea del canal x, crear productos financieros, administrar cuentas y proporcionar asistentes digitales omnicanal para hacer frente a los problemas del cliente de manera amigable y forma rentable. Modular significa que se puede consumir un módulo a la vez o más. Todos los módulos son los mejores y abiertos, por lo que pueden encajar en un panorama de TI heterogéneo y funcionar de forma inmediata con otros módulos de Oracle.
Banca digital alrededor del mundo. Los siguientes ejemplos son casos de banca digital alrededor del mundo y acerca de cómo la experiencia del consumidor se ha transformado a través de nuevas soluciones, ofertas y posibilidades.
• Money Super Market (Reino Unido): esta fintech británica generó un aumento inmediato del 33% en los ingresos atribuidos versus el gasto al implementar Oracle CX para el marketing digital.
• Bank of Guam: seleccionó Oracle CX para su Enterprise CRM & Single Customer View Platform, aumentando así la productividad de los agentes en un 75%, reduciendo los incidentes diarios no resueltos en 9X. Bank of Guam mejoró la experiencia del cliente al integrar 11 sistemas para la automatización de tareas humanas y del sistema. Al desplegar 23 flujos de trabajo de ventas y servicios orquestados desde el front office hasta el back office, el Banco de Guam agilizó las operaciones, redujo los errores y maximizó el gobierno del proceso.
• Arval: la compañía de arrendamiento de automóviles propiedad de BNP Paribas, transformó las operaciones obsoletas para que fueran 100% digitales e integradas en Ventas, Servicio, Marketing, asegurando una experiencia mucho más personalizada a más de 1.1 millones de conductores.
• Rabobank: redujo el tiempo de incorporación en un 99% y ganó un premio global BRE por su proyecto de Diligencia Debida del Cliente. Después de implementar Oracle Intelligent Advisor, Rabobank pasó a un 64% menos de tiempo en el trabajo de rutina debido al procesamiento directo, permitiendo a sus colaboradores liberar tiempo para centrarse en la interacción con el cliente. El tiempo del proyecto fue de 3 meses y se ha amortizado más de 7 veces en 2 años, uno de los proyectos más exitosos jamás realizados en el banco.