Cuando deciden dónde alojarse, los viajeros ya han contemplado muchas opciones.
Por Revista Summa
La tecnología tiene un rol cada vez más importante al momento de ofrecer experiencias en la industria turística. Con motivo del Día Internacional del Turismo es importante que esta industria analice cómo lograr diferenciar su actividad hotelera y fidelizar a sus clientes en un mercado tan competitivo.
Según la revista Harvard Business Review, captar un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno ya existente. Por su parte, PwC reveló que, en promedio, los huéspedes están dispuestos a gastar 25 dólares más por su marca de hotel preferida.
A esto se le suma el comentario de Alfonso López, Gerente de Oracle Centroamérica y Caribe, que indica que “muchas empresas hoteleras, incluyendo los grandes consorcios, han intentado fidelizar clientes con políticas de puntos, por temas de estadía. Sin embargo, actualmente eso no es suficiente. Ahora debe considerarse si un huésped publica opiniones favorables en las redes sociales, actúa como embajador de la marca aconsejando sobre sus restaurantes y servicios dentro de las instalaciones del hotel”.
De esta manera, la industria hotelera entra a la nueva era de servicios inteligentes que apuntan a conocer a fondo, incluso previamente, a los huéspedes para que vivan la experiencia a la medida. Los hoteleros ya son conscientes de que las tecnologías y las soluciones digitales con toda la potencia de la Inteligencia Artificial son la herramienta para fidelizar a los clientes. En este sentido, Oracle explica tres prioridades que debe tomar en cuenta la industria de la hospitalidad para asegurarse esa fidelización:
1. Automatizar las tareas rutinarias para que el personal pueda centrarse en la experiencia del huésped: Automatizar la experiencia de recepción es una prioridad máxima. Pero eso no significa deshumanizar la experiencia. Es importante liberar a los colaboradores del hotel de la recepción y permitirles que el personal interactúe con los huéspedes de formas más memorables.
2. Generar ingresos incrementales que también mejoren la estadía del huésped: Hoy los huéspedes prefieren reservar un hotel que les permita pagar solo por los servicios que usan. La tecnología permite hacer ofertas significativas y relevantes a los huéspedes en cada etapa de la relación, desde la reserva previa hasta la estadía. “La mejor manera de averiguar si un viajero valora algo es ver si está dispuesto a pagar por ello”, afirma López. Ahí es donde entran en juego productos como Nor1 de Oracle. Y agrega que “podemos ofrecerle a un viajero casi cualquier cosa, desde una mejora de habitación, check-in temprano, check-out tardío, una habitación con vistas, una habitación lejos del ascensor”. Al hacer esto, el hotel obtiene datos reales sobre lo que valoran los viajeros.
3. Aumentar la personalización para aumentar la satisfacción del huésped: Los turistas hoy quieren un servicio más personalizado antes y durante su viaje. Eso explica por qué todas las grandes marcas hoteleras están invirtiendo en tecnología de fidelización y personalización. Los hoteles están inundados de datos sobre sus clientes, pero realmente es la tecnología que permite descubrir mejor las preferencias de los huéspedes, lo que permite a una empresa utilizar los datos para hacer ofertas atractivas. Para el Gerente de Oracle, «los hoteles están mejorando en la estandarización de la forma en que definen esa información y luego interactúan con el sistema de gestión de la propiedad para extraer información sobre el huésped que diga: ‘Prefiere alojarse en pisos altos. Ha estado dispuesta a mejorar a una suite. «Le gusta visitar el spa». A veces, estas ofertas están diseñadas para aumentar los ingresos, pero a menudo tienen como objetivo agregar algo positivo a la experiencia del huésped, haciendo que el huésped se sienta reconocido y bienvenido.
“Los sistemas de gestión de hoteles de última generación, como OPERA Cloud de Oracle, también aprovechan el poder de la inteligencia artificial para asignar las habitaciones en forma automática y garantizar que los huéspedes no solo reciban la habitación que desean, sino la que se merecen”, agregó el Gerente de Oracle Centroamérica.
Un ejemplo de ello es Hyatt, que seleccionó OPERA Cloud PMS para centralizar los datos para obtener mejores insights y disponer de una perspectiva más nítida de las preferencias exclusivas de sus huéspedes en todas las propiedades en las que se alojan para ofrecer puntos de contacto más personalizados con el tiempo. Con la capacidad de utilizar OPERA Cloud en dispositivos móviles, los colegas también dispondrán de la flexibilidad de ayudar a los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento.