Empresas han impulsado el crecimiento de sus ventas al adelantarse a los gustos e intereses de los clientes.

Por Revista Summa

Resolver la inquietud sin importar el canal digital por el que se ingrese, dar seguimiento a la experiencia con el producto o servicio vendido, rastrear la huella digital para adelantarse a los gustos y necesidades de los clientes. Con la transformación digital de los puntos de contacto de las empresas, el consumidor por fin es el rey.

Mediante una poderosa herramienta, la Digital Customer Experience (experiencia digital del cliente), compañías alrededor del mundo no solo han aprendido a conocer a sus compradores; también han aprendido a monetizar ese conocimiento. Costa Rica no escapa a esa tendencia.

Impetus Internacional, una firma regional especializada en Procesos Digitales basados en la Nube –como los son Customer Experience, ERP, transformación digital e Inteligencia de Negocios–, ha tenido a su cargo la evolución digital de firmas como Telecable, Banco Cathay, Coopealianza, Coopenae y Coopecaja.
La experiencia digital del cliente (DCX, por sus siglas en inglés) es la interacción entre las firmas y los clientes a través de canales digitales como chats, redes sociales, páginas web, dispositivos móviles y cualquier tecnología que facilite la interacción virtual. En el 2017 la firma inglesa IHS Markit determinó que el 75% de las empresas de ese país escogieron la DCX como su principal meta, seguida de la automatización (44%) y el uso de la nube (38%).

Incremento en ventas, fidelización, mayor cobertura de clientes con menos recursos, ahorros en costos de operación, definición de estrategias de mercadeo eficaces (basadas en los gustos y preferencias de cada consumidor) son, en criterio de Renato Rivera, CEO de Impetus Internacional, algunas de las ventajas de la transformación digital de los modelos tradicionales de atención al público.

“Ahora las empresas tienen que enfocarse más en el cliente y no tanto en el producto o servicio, que de por sí debe ser de calidad. Todo gira en torno al cliente. Conocer la huella digital del consumidor permite entender el comportamiento de la persona para ofrecerle productos y servicios de su interés”, explicó Rivera.

Los nuevos sistemas de DCX detectan patrones de consumo y estilos de vida. La  información de los clientes les permite a las marcas seleccionar información relevante para el consumidor a través de los canales adecuados. De esa forma, cualquier consulta tendrá el potencial de convertirse en una venta.

El CEO detalló que los consumidores ahora buscan interacción con las empresas fluida y sin barreras: han perdido el interés por ir a una sucursal o esperar en línea telefónica.

¿Qué busca entonces el consumidor en las empresas? El experto lo resume en tres ideas:

1. Atención en cualquier lugar y en cualquier momento.
2. Comunicación personalizada de valor y relevante para el receptor.
3. Conexión emocional

Tecnología inclusiva

Antes de emprender una transformación digital, hay que tomar en cuenta tres aspectos: procesos (mecanismos empleados por las firmas para comunicarse con sus clientes), estrategia (definición de la ruta de trabajo y de mejora) y necesidades tecnológicas.

“Es importante conocer el manejo de los puntos de contacto porque, a partir de la respuesta que se brinde, comenzamos a definir qué vamos a necesitar. La DCX no es exclusiva para grandes o medianas empresas; es para cualquiera que entienda que si no entra en esta tendencia, su empresa va a perderse una enorme oportunidad y quedará encadenada a un mercado de nicho. ¿Por qué debería yo esperar a que amanezca para ir a una sucursal a gestionar un préstamo si desde la comodidad de mi hogar y a cualquier hora podría comenzar el trámite en línea?”, comentó el CEO.

Paulina Segura, gerente de Mercadeo de Impetus Internacional, manifestó, por su parte, que la DCX crea poderosos lazos entre el comprador y las empresas. “Cuando las firmas brindan experiencias del cliente excepcionales, estos se vuelven defensores excepcionales de la marca”, concluyó.

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