Sectores como banca, salud, telecomunicaciones y educaciรณn en Latinoamรฉrica ya adoptan estas estrategias para anticiparse a las necesidades de los usuarios y mejorar la fidelizaciรณn.
Por Revista Summa
La aplicaciรณn de estrategias de hiperpersonalizaciรณn basadas en inteligencia artificial (IA) puede aumentar entre un 2% y un 7,5% la atracciรณn de nuevos clientes en empresas de diversas industrias, segรบn datos de SAS, empresa lรญder mundial en datos e IA.
Este impacto, explican los especialistas de SAS, se debe a que las empresas logran construir experiencias altamente relevantes, oportunas y contextualizadas para sus clientes, lo que incrementa significativamente la tasa de conversiรณn y mejora la retenciรณn de usuarios.
โCuando se ejecuta correctamente, la hiperpersonalizaciรณn tiene un efecto directo en la fidelizaciรณn y la captaciรณn de clientes, permitiendo decisiones en tiempo real basadas en datos dinรกmicos y precisosโ, afirmรณ Fernanda Benhami, jefe de Soluciones de Inteligencia de Clientes para Latinoamรฉrica de SAS.
Ademรกs del aumento en la atracciรณn de nuevos clientes, Benhami seรฑalรณ que las organizaciones que adoptan estas estrategias de hiperpersonalizaciรณn inteligente tambiรฉn reportan mejoras de entre un 5% y un 15% en la fidelizaciรณn de clientes existentes, asรญ como una reducciรณn del 10% al 20% en los costos de adquisiciรณn de nuevos consumidores.
โEstos beneficios se logran gracias a la capacidad de analizar grandes volรบmenes de datos y entregar recomendaciones, mensajes u ofertas personalizadas en tiempo real, adaptadas al contexto y comportamiento de cada usuarioโ, dijo la experta.
La hiperpersonalizaciรณn inteligente es la evoluciรณn de la personalizaciรณn tradicional. Mientras esta รบltima se basaba en segmentaciones amplias, la versiรณn inteligente usa inteligencia artificial (IA), machine learning y anรกlisis predictivo para identificar patrones individuales de comportamiento. โYa no hablamos solo de saber el nombre del cliente o su historial de compras, sino de anticiparnos a sus necesidades incluso antes de que las expreseโ, explicรณ Benhami. Esto. Aรฑadiรณ, permite ofrecer productos o servicios en el momento y canal adecuado, elevando la relevancia y efectividad de la comunicaciรณn por parte de la empresa hacia su cliente.
La especialista de SAS comentรณ que la transformaciรณn impulsada por la IA ha permitido que sectores como el comercio electrรณnico y el entretenimiento logren experiencias fluidas, pero su impacto ya se extiende a industrias emergentes. Por ejemplo, en la regiรณn de Centroamรฉrica y El Caribe, sectores como la banca, las telecomunicaciones, la salud y la educaciรณn estรกn adoptando la hiperpersonalizaciรณn con resultados positivos.
โEn el sector bancario, algunas entidades estรกn ajustando ofertas crediticias en tiempo real con base en el comportamiento financiero de los usuarios. Mientras que en salud se personalizan recomendaciones de tratamiento o bienestar a partir de datos clรญnicos y hรกbitos de vidaโ, mencionรณ Benhami.
Manejo รฉtico de datos e informaciรณn personal
Sin embargo, la hiperpersonalizaciรณn inteligente tambiรฉn genera retos para las empresas, especialmente en torno al uso y resguardo de los datos personales. โLa confianza del consumidor es el mayor activo de las empresas. Si bien los usuarios desean experiencias personalizadas, tambiรฉn exigen transparencia y control sobre sus datos. En este sentido, las empresas deben implementar marcos sรณlidos de gobernanza de datos, garantizar el consentimiento informado y permitir que los consumidores gestionen sus preferencias de privacidadโ, apuntรณ Benhami.
SAS, lรญder mundial en analรญtica avanzada, ofrece soluciones que permiten abordar estos retos de manera integral. Un ejemplo de ello es su plataforma de Customer Intelligence 360, la cual combina analรญtica predictiva, IA y procesamiento de datos en tiempo real para habilitar experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto con el cliente. โLa soluciรณn de SAS permite no solo conocer al cliente, sino actuar de forma precisa y รฉtica, protegiendo la privacidad desde el diseรฑo de cada campaรฑaโ, seรฑalรณ Benhami.
Esta soluciรณn se integra con sistemas de CRM, canales digitales y motores de decisiรณn para unificar la vista del cliente, automatizar acciones y responder en segundos a comportamientos o eventos. A la vez, incorpora funciones de cumplimiento normativo y trazabilidad que aseguran el resguardo adecuado de los datos. โEstamos revolucionando el mercado porque entendemos que la hiperpersonalizaciรณn no es solo una estrategia comercial, sino una experiencia segura y humanaโ, dijo la vocera.
Tendencias de la hiperpersonalizaciรณn
De cara al futuro, Fernanda Benhami identifica una clara tendencia hacia la hiperpersonalizaciรณn predictiva y emocional. Es decir, experiencias que no solo se anticipan a las necesidades, sino que entienden el estado de รกnimo del usuario, su contexto social y sus micro-momentos.
Por eso, recomienda que las empresas se apoyen en plataformas tecnolรณgicas robustas y en asesoramiento especializado para comprender mejor los datos y convertirlos en decisiones inteligentes. Para ello, se pueden analizar varias mรฉtricas clave para medir el retorno de inversiรณn (ROI) en estas estrategias, las cuales incluyen incluyen el aumento en la tasa de conversiรณn, tiempo de permanencia en canales digitales, ticket promedio por cliente y disminuciรณn de la tasa de abandono.
De igual forma, un reto creciente para las empresas, es evitar que la hiperpersonalizaciรณn se vuelva monรณtona o excesivamente predecible. La fatiga del consumidor es real cuando las recomendaciones pierden el factor sorpresa. Para la experta de SAS, la clave estรก en combinar la analรญtica con la creatividad. No se trata solo de predecir, sino de inspirar. Las marcas deben usar la hiperpersonalizaciรณn para emocionar, sorprender y generar valor real.
โEn este contexto, la hiperpersonalizaciรณn no solo se trata de conocer al cliente, sino de hacerlo sentir comprendido. Para lograrlo, la integraciรณn de IA, datos de calidad y una estrategia centrada en la experiencia humana es indispensable. Hoy mรกs que nunca, las empresas necesitan soluciones de analรญtica efectivas y asesoramiento experto. En SAS estamos convencidos de que una personalizaciรณn bien hecha es el camino hacia relaciones duraderas y resultados de negocio sosteniblesโ, concluyรณ Fernanda Benhami.