Empresas que inspiran en la región. Edición Octubre 2024
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Teleperformance, el Contact Center que se atreve a cambiar el mundo

Dic 16, 2020 | En la Mira, Noticias de Hoy

Revista SUMMA
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Para el cierre del año 2020, se estima que se estarán ofreciendo más de 1.000 posiciones de empleo.

Por Revista Summa / Fotografía: Edificio Teleperformance El Salvador

Desafiando todas las probabilidades y limitaciones que ha supuesto un año tan inusual como el 2020, Teleperformance sigue creciendo y expandiendo su territorio en la región.

El gigante de la industria de los Contact Center no se detiene en su misión de cambiar el mundo y hacer una verdadera diferencia en la vida de las personas. Con más de 40 años de historia mundial, el día de hoy sigue reinventándose, y gracias a eso se ha vuelto mucho más fuerte de cara a los desafíos que nos ha dejado la pandemia.

Ante las complicadas circunstancias que supone el panorama mundial, Teleperformance ha tenido que reescribir las reglas de la industria y proponer nuevas mecánicas de contingencia para enfrentar las necesidades que se presentan. Trabajar desde casa se ha convertido en la principal respuesta de la empresa para superar la crisis mundial de salud ante el COVID-19.

La crisis ha perturbado significativamente la actividad económica en todo el mundo y ha llevado a los gobiernos a implementar medidas estrictas de salud e imponer normas de higiene y distanciamiento social, así como medidas de cuarentena para proteger al público. Ante dicha situación, lo más importante para Teleperformance es cumplir con dos prioridades:

 Proteger a los colaboradores: el desarrollo de una política de trabajo en casa permite un estricto cumplimiento de las reglas de distanciamiento social, disminuyendo el número de empleados operativos que permanecen en el centro de trabajo.

 Proteger la economía: las soluciones de trabajo en casa aseguran la continuidad del negocio para los clientes.

Para poder lograr estos objetivos, se han implementado diferentes medidas. En cada centro y estación de trabajo se realiza una limpieza estricta, regular y completa, así como el suministro de una gran cantidad de gel antibacterial y cubrebocas para cada empleado.

Gracias al estricto cumplimiento de las normas de higiene y distanciamiento social, los colaboradores están siempre protegidos.

Por su parte, la iniciativa Work-at-Home-Agents (WAHA) ha representado una gran solución para los colaboradores, ya que proporciona un nivel de flexibilidad sin precedentes, que lo convierte en una oferta cómoda y atractiva en el mercado actual.
Ahora ellos pueden sentirse seguros, a la vez que aportan a la reactivación de la economía en cada país.

WAHA también ofrece grandes soluciones para los clientes:

1) Flexibilidad de personal durante temporadas altas que un centro de contacto tradicional no puede ofrecer.
2) Escalabilidad; teniendo acceso a talentos donde sea que estén sin limitaciones geográficas.
3) WAHA generalmente obtiene puntajes más altos en métricas de satisfacción de los empleados.

Esta modalidad ha generado excelentes resultados en los distintos países de la región. Dos de los casos más notables se encuentran en El Salvador y Guatemala.

Teleperformance El Salvador, una de las geografías más fuertes de la empresa a nivel mundial, donde tienen más de 15 años de presencia, ha logrado reclutar más de 1.900 colaboradores durante la pandemia consiguiendo así que más del 74% de su fuerza laboral que se encuentre trabajando de forma remota para satisfacer las crecientes necesidades de sus clientes.

Teleperformance Guatemala ya cuenta con más de 550 colaboradores. Durante la crisis, se han logrado más de 450 contrataciones para trabajar desde casa. “Nos hemos acercado más con nuestros clientes, adaptándonos al entorno y entendiendo sus necesidades. En estos últimos meses, hemos desarrollado una serie de soluciones que nos ayudan a proteger a nuestros empleados, al mismo tiempo que damos continuidad operativa a los negocios”, afirmó Francisco Ibárgüen Country Manager Teleperformance Guatemala. Un 90% de toda su fuerza laboral en el país se encuentra trabajando bajo la modalidad WAHA.

A estos dos países se suma el segundo país más grande de América Central. Teleperformance ha iniciado oficialmente operaciones en Honduras, construyendo planes muy ambiciosos para el futuro de la compañía en 2020 y 2021. Se ha comprometido con la generación de miles de empleos, con las cuales puede contribuir directamente a la reactivación económica y a que clientes en el extranjero se vean motivados a invertir en países como Honduras. Los resultados han sobrepasado las expectativas. Con solo dos meses de operaciones, y en plena crisis, se han logrado reclutar a más de 175 colaboradores para la compañía, en su mayoría con plazas de trabajo desde casa, aportando directamente a la economía en este país.

Todo esto fue posible porque se han ido reinventando los procesos de reclutamiento, llevando a cabo entrevistas de manera remota, ferias virtuales de trabajo y reclutamiento en línea. Como parte del trabajo que se ha venido realizando en los últimos años, esta digitalización demuestra también el compromiso que la empresa tiene especialmente con las nuevas generaciones. Las clases de entrenamiento e inducciones las realizan de forma virtual; convirtiéndose así en pioneros en la industria a nivel regional, debido a la introducción de nuevas metodologías.

Sin embargo, esta nueva modalidad también implica que la compañía debe reinventar la forma en que establece un vínculo con sus colaboradores. A pesar de que ellos no puedan acercarse a las instalaciones, la cultura y la esencia de Teleperformance debe estar siempre presente. “El reto del trabajo a distancia es no perder el sentido de pertenencia; hemos hecho muchas cosas para que nuestros colaboradores se sientan parte de la empresa aun estando desde sus casas”, comentó René Rubio, COO de Teleperformance para El Salvador, Guatemala y Honduras.

Gracias a todos estos esfuerzos, se estima que para el cierre del año 2020 se estarán ofreciendo más de 1,000 posiciones de empleo disponibles para perfiles con un nivel de inglés avanzado y/o nativo. Teleperformance busca seguir creciendo y perfeccionando los procesos necesarios para esta “nueva normalidad”. Por eso actualmente centra toda su atención en ofrecer los servicios más estratégicos, innovadores e inteligentes para sus clientes. Esta es la ambiciosa mentalidad que les ha permitido obtener el título del Contact Center más grande del mundo.

Consulta más información en: www.teleperformance.com

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