Si hay un banco que sabe de éxito y reinvenciones es este, que en los últimos 10 años retomó un contundente camino de expansión y crecimiento, bajo una nueva guía y el expertise de una marca colombiana.

POR Rocío Ballestero

Su historia es fruto de visión, pasión y ansia de ser mejor cada día. Nace en 1981 como el primer banco privado de capital 100% costarricense: Banex; un año después se perfila como una de las corporaciones financieras más importantes del país, con puesto de bolsa, fiduciaria de ahorro, operadora de planes de pensión y operaciones de trading, arrendamientos e inversiones. A finales de la década de 1990, comienza una seguidilla de procesos de fusiones y adquisiciones para convertirse en un actor relevante a nivel regional y ganar valor de marca: se une con los bancos Continental (GT), Metropolitano (CR), Banco del Itsmo (PA) y Bancrecen (MX); luego lo absorbe Grupo Banitsmo (PA) que lo vende a una marca global HSBC (UK). Seis años después el gigante británico se retira de Centroamérica y sede sus operaciones en varios países del área a Davivienda (CO), tras un acuerdo que superó los US$800 millones.

Arturo Giacomin, un banquero con más de 30 años de experiencia, vivió buena parte de esos procesos, muy diferentes entre sí, y desde el 2014 es el artífice de un viraje radical que ha catapultado la resiliencia de la institución, resultados positivos –aún durante esta pandemia– y metas ambiciosas que involucran activismo social y reconocidos proyectos de desarrollo sostenible. Desde que asumió como presidente ejecutivo de Davivienda Costa Rica, el objetivo de su gestión ha sido dar pie a una banca centrada en la construcción de experiencias que alegren a los clientes y les hagan la vida más fácil, mediante atención “responsable, ágil y asertiva” y una oferta de valor “atractiva y en constante evolución”. Esto bajo una estrategia corporativa clara, orientada a volver a concentrarse en negocios relevantes que históricamente habían sido su fuerte, ampliar nichos de mercado, aprovechar oportunidades que estaba pasando por alto y retomar el crecimiento.

Un cambio con alma multilatina
Giocomin parte por explicarnos el mayor punto de inflexión: pese a la rica experiencia del banco en materia de integraciones y desarrollo de plataformas, HSBC había tratado de implementar una estrategia mundial en Costa Rica, con controles y requisitos de su casa matriz que dejaron a muchos clientes por fuera, llevando a caídas en las colocaciones y captaciones y a una completa paralización del crédito hipotecario y prendario. Como gran diferencia, Davivienda, con una cultura multilatina muy compatible, apuesta de entrada por dejar las operaciones a cargo del talento local, confiando en su capacidad y profundo conocimiento del mercado, y reactiva la maquinaria con una receta “tropicalizada”, dando pie a grandes sinergias. Desde entonces, avanza imparable.

“Yo mismo, que originalmente había desarrolla- do la banca de personas, fui a visitar a cada uno de los clientes que habíamos perdido para restablecer las relaciones, con total apoyo de la marca. Reactivamos con mucho éxito los préstamos personales y de vivienda, mientras que en banca empresarial dejamos de estar volcados a corporaciones grandes y medianas para contemplar también a las pymes y el manejo de planillas completas, así como libranzas (créditos que se deducen de los salarios)”, reconoce el líder.

Otras decisiones claves fueron corregir desbalances en las inversiones por exceso de pasivos caros y el sobredimensionamiento en la operación con respeto al tamaño de los activos. En ese reglón, en vez de achicar la estructura para ir con los números, optó por expandir operaciones para aprovechar la infraestructura ya existente. Además, empieza a patrocinar eventos como ExpoConstrucción y Expomóvil. De acuerdo con Giacomin, así le enviaron al mercado el mensaje de su disposición de apoyar diversas necesidades y de que están para quedarse, con una visión de largo plazo y alta competitividad.

Aportes únicos

Los frutos del acierto de la estrategia de Davivienda y su know how se manifestaron de inmediato: ha sido el banco de más rápido crecimiento del país durante los últimos 10 años, con un ritmo promedio prepandemia del 12% anual, desacelerado al 4% entre 2020 y 2021. Aún así es uno de los únicos dos bancos en Costa Rica que han mantenido cifras al alza, conservando intacta su planilla y más bien abriendo puestos de trabajo, cuando la mayoría optó por reducir inversiones. Tampoco ha cesado de apoyar a sus clientes. Hoy, se ha convertido en la operación más grande del grupo Davivienda fuera de Colombia (desplazando a Davivienda El Salvador), con activos que prácticamente se triplicaron desde la compra, al pasar de unos US$1.200 millones a cerca de US$3.400 millones.

La transformación digital suma al ADN de la organización, consiente de que la nueva banca va aceleradamente hacia nuevas formas de interacción con el cliente, apalancadas en productos móviles que se puedan acceder fácilmente desde un celular o una computadora. “Cada vez ofrecemos más servicios en línea, incluso créditos, pero queremos que desde el teléfono se pue- da gestionar hasta una hipoteca.

Entendemos que la gente quiere tener al banco en su bolsillo y acceder a productos que le faciliten la vida desde cualquier lugar donde esté, sin tener que ir a una sucursal y, sobre todo, sin hacer filas. El éxito depende de poder seguirle el paso a esa corriente”, comenta.

La Tecla de la Casita Roja, lanzada en 2020 es una buena muestra de su capacidad de respuesta. Con tecnología israelí, fue pionero en ofrecer a los clientes un link directo al banco para que con solo apretar una tecla de su celular puedan realizar transferencias de dinero, efectuar recargas de celular, retirar dinero en cajeros automáticos sin tarjeta presente y consultar saldos. Se activa con la huella digital registrada en el dispositivo, es confiable, amigable y sencillo y se puede usar mientras se revisan redes sociales o chats.

El gerente la califica como una solución “poderosa” que todavía ningún otro competidor ofrece en Costa Rica, “producto de escuchar al cliente, ir a ver qué novedades ofrece el mercado y estudiar cómo implementarlas con seguridad”.

Entre las iniciativas novedosas destacan también Cuenta Móvil, un producto de ahorro 100% digital que se abre desde la app del banco; el retiro de dinero sin tarjeta presencial en los ATM’s Davivienda; el plan 0 es 3, una alianza con Apple y las tiendas iCon para que las personas puedan adquirir productos de esa marca a crédito, “sin papeleo, sin comisiones y sin intereses hasta por 24 meses” y la creación de una pasarela de pagos, cartas de crédito electrónicas y Garantías Electrónicas (líderes del mercado), esto para los clientes de la Banca de Empresas (no nuestra) se puedan autogestionar.

Para todo ello, Davivienda cuenta con el respaldo de un Centro de Innovación en Colombia y ha ganado premios por ideas disruptivas de los colaboradores para mejorar procesos y desarrollar productos. Entretanto, a lo externo promueve el concurso Social Skin, orientado a premiar emprendimientos innovadores con impacto social y ambiental de América Central, Colombia y México, a fin de proyectarlos al mundo. Un brasier que detecta el cáncer de mama y barras alimenticias a base de proteína de insecto son dos ejemplos.

¿Qué hace en materia de RSE?

Voluntariados: En 2021, 240 colaboradores realizaron talleres para generar capacidades de empleabilidad y habilidades para la vida en jóvenes de Parque la Libertad y Aldeas SOS, entre jóvenes en riesgo social; entretener a adultos mayores de albergues y mentorías en mercadeo y ventas a emprendedores. Este 2022, realizan acciones de recuperación de la fauna silvestre, limpieza, recolección de residuos, reforestación y mejora de infraestructura en Parques Nacionales y áreas de interés cultural.

Educación Financiera: Impacta a 1.700 niños, jóvenes y adultos con consejos de ahorro, manejo del dinero, cómo alcanzar las metas y cómo hacer un presupuesto, entre muchos otros, a través de los portales www.monetarium. co, www.misfinanzasencasa.com y www.hagacuentas.davivienda.com.

Cultivarte: Apoya a la niñez, gracias a convenios público-privados con municipalidades. Ha creado dos sedes activas en comunidades de alta vulnerabilidad social (Guácimo de Limón y Barrio Santa Rita de Alajuela), espacios de bienestar donde promueve el sano manejo del tiempo libre, la formación en valores y actividades lúdicas, culturales y artísticas. Beneficiados en 2021: 4.355 niños y niñas. En la región y Colombia hay 87 sedes, dotadas de ludoteca, salas de cine y de cómputo, entre otras facilidades.

Economía circular: Programa en conjunto con el IFC, miembro del Grupo Banco Mundial, iniciado este año para identificar oportunidades en la materia y establecer un plan de acción 2025-2030.

El siguiente salto

El proceso de digitalización exitoso también se ve en las transacciones digitales, las cuales alcanzan un 82% del total. (En 2020 fue de un 77%). Solo un 6% del total de transacciones se realiza en sucursales.

“Es interesante el ritmo de la evolución, y eso que aún no tenemos todos los productos móviles que queremos… La inmensa dependencia de las sucursales que existía hace menos de cinco años quedó atrás. Sin embargo, no visualizamos su cierre, sino su total transformación. En vez de centros transaccionales serán centros de apoyo y desarrollo de negocios. El contacto humano nunca será reemplazado del todo, el reto es capacitar más a nuestra gente para que haga un trabajo muy diferente de asesoría y acompañamiento para que todos podamos crecer: ellos, los clientes y el banco”, asegura el alto ejecutivo. Robustos sistemas de controles cruzados e inversiones incrementales en ciberseguridad van de la mano para estar en capacidad de rechazar las múltiples amenazas de hackeos que aparecen a diario y mantener la confianza del mercado. Además, desarrolla campañas, como La Tía Segura, donde brinda consejos al público sobre cómo prevenir estafas, fraudes y engaños, empezando por no compartir claves ni tokens de acceso a cuentas o plataformas digitales.

Por otro lado, desde hace ocho años Davivienda figura en el Índice de Sostenibilidad Dow Jones. En ese marco está abocado a fomentar los créditos verdes y temas que contribuyan a un mundo mejor, en líneas como la movilidad eléctrica y construcción ecoamigable.

Sumada a la recuperación económica

Como parte de su misión, Davivienda está enfocado en apoyar proyectos que ayuden a que los clientes y el país vuelvan a la ruta del crecimiento. Aunque sigue manteniendo ayudas a los afectados por la pandemia, se ufana de contar con carteras muy sanas y de índices de morosidad iguales o mejores a los de prepandemia. La mora de más de 90 días, por ejemplo, está en 2%, por debajo del promedio del sector (2,5%).

Desde el 2018, trabaja bajo el modelo G Suit de Google Workspace (aplicaciones de ofimática integradas en una sola plataforma colaborativa) y aplica el teletrabajo por lo que las adaptaciones impuestas por el COVID-19 no lo tomaron en frío. 60% de sus colaboradores se mantienen en home office y en las sucursales ha optado por un sistema de “Travel Team”: cuando aparece un caso positivo de la enfermedad, todo el equipo guarda cuarentena y otro lo reemplaza, temporalmente.

“Hay mucha motivación interna porque el personal ha visto el genuino interés de la organización por cuidar de ellos, de los clientes y los proveedores. Como todos, hemos enfrentado situaciones difíciles, pero me siento orgulloso del nivel de compromiso de nuestra gente y de los principios y valores de la organización, que no son un eslogan, sino que se viven y se orientan a apoyar a nuestra familia Davivienda y a la sociedad donde estamos”, asegura el líder.

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