Si para las empresas los datos son el rey para el Sector Público son aún más valiosos.
Por Leandro Ramírez, VP de Oracle para Centroamérica y Caribe
Desde hace mucho tiempo se habla de la importancia del consumidor en las estrategias corporativas. A mediados de 2020, sus necesidades y deseos son la base para que se creen o incluso reinventen nuevos productos y servicios. Sabemos que muchas empresas aún se encuentran en período de adaptación y otras están un poco más adelantadas anticipándose a las necesidades futuras en la era digital.
Una encuesta de KPMG de este año “Consumers and the new reality” muestra tres reflexiones sobre el comportamiento del consumidor que pueden ser la guía en un momento en que la pandemia ya está instalada a nivel mundial: 1) el impacto económico del COVID-19 influirá en el comportamiento del futuro; 2) el nuevo consumidor tiene experiencia digital y adopta la facilidad de interactuar con empresas en canales digitales y 3) los consumidores compran en organizaciones en las que confían, en un momento en que la confianza se está volviendo más compleja de construir. ¿Refleja esto un universo de opciones en el que diferentes marcas ofrecen ofertas, pero en una vertical donde no hay elección?
Siguiendo la misma tendencia, ¿cómo están los ciudadanos que necesitan utilizar los servicios públicos? En este punto, el ciudadano empezó a adoptar su comportamiento como consumidor, el ciudadano como consumidor, y esto es como un hito para los servicios públicos. Después de todo, si lo digital ya está presente en la vida de la mayoría de las personas, ¿por qué no puede estar presente donde los ciudadanos sienten más al Gobierno? Todo el empoderamiento y cambio de perfil aumenta la conciencia y demanda de los derechos de cada individuo.
Por tanto, en los servicios que brindan los ámbitos gubernamentales, el ciudadano reclama la resolución de controversias y la presencia de entidades públicas en canales más accesibles, por ejemplo. La agilidad y facilidad que garantiza el servicio en línea da a los ciudadanos aún más voz en varios frentes, sin renunciar a la transparencia de todas las transacciones que se realizan con sus datos.
En este sentido Costa Rica ha dado grandes pasos: se ubica en el lugar 56 de la edición 2020 del Índice Global de Gobierno Digital realizado por Naciones Unidas (ONU). Pasó este año del grupo con altos estándares de gobierno digital al conjunto de naciones con muy altos estándares. También se ubica como el quinto país de América Latina y el primero de Centroamérica con mejor gobierno digital.
Sin duda estos avances para consolidar un gobierno digital -tanto a nivel institucional promoviendo un trabajo colaborativo y eficiente por medio del uso de nuevas tecnologías de comunicación por medio de las instituciones públicas, como la transformación de la ciudadanía y el sector empresarial- el país cuenta con una estrategia de Transformación Digital 4.0. Se basa, pues, en que la tecnología sustenta las políticas públicas y los servicios con más calidad y dando mayor confianza a los costarricenses. Para lograr este objetivo es crucial cuidar el bien más preciado de los ciudadanos, los datos.
Si para las empresas los datos son el rey para el Sector Público son aún más valiosos porque a través de ellos es posible identificar el comportamiento de las personas relacionadas con la ciudadanía: paciente, contribuyente, beneficiario, estudiante, etc. Los ciudadanos representan varios roles durante la vida, pero es perentorio ser uno ante el Gobierno. Por ello, la integración e interoperabilidad entre las distintas bases de datos que existen en la actualidad son el mayor desafío tecnológico del gobierno, sobre todo si se trata de bases de datos y sistemas antiguos -de 30, 40, 50 años- con una arquitectura anticuada y revocada.
En este contexto, la nube es de hecho la tecnología más relevante para abordar este problema debido a su pluralidad de estándares, economía, elasticidad, seguridad y disponibilidad. La nube aporta eficiencia a los procesos y agilidad en la construcción de conexiones entre sistemas públicos, promoviendo la fluidez a lo largo del camino que toma la información.
Incluso en un entorno altamente regulado, en el que en muchos casos la legislación requiere que los datos residan en sus propios centros de datos, es posible utilizar servicios de nube pública o modelos de nube híbrida, y todas sus instalaciones, siempre que exista una clasificación de la información adecuada para identificar la relevancia de la soberanía de datos para cada sistema, otro desafío para los gobiernos. Lo importante es que los responsables de TI del sector público puedan tener la opción de elegir, a fin de escoger la estrategia que mejor se adapte a su realidad, manteniendo la calidad de servicio al ciudadano como centro de todas sus decisiones.
Es importante señalar que la nube por sí sola no es responsable de la transformación de los servicios públicos, sino de la aceleración. Muchos otros factores y tecnologías son tan o más relevantes para el proceso: gobernanza, inversión, marcos legales, rediseño de procesos, capacitación de servidores públicos, plan de comunicación. Pero no hay más tiempo ni excusa, los ciudadanos, ahora en la piel de los consumidores, están ávidos de tecnología, eficiencia y transparencia. Quieren un sector público innovador que esté a sólo un clic de distancia. Parece una utopía, pero no lo es, en este contexto, lo simple ya es mucho. En Costa Rica, cualquier servicio digital eficiente ahorrará millones de colones y mejorará la vida de muchas personas.
Los ciudadanos y el gobierno pueden beneficiarse de la tecnología para resolver problemas y hacer que el país sea cada vez más innovador. Sin embargo, este es un camino sin retorno desde un punto de vista optimista en el que la burocracia dará paso a un servicio de calidad y confiable, cumpliendo con las leyes, garantizando la seguridad de los datos y una experiencia digital positiva para la sociedad.