A la gente le encanta usar la nueva tecnología para hacer pedidos o retirar su comida, pero los está volviendo impacientes.
Por Revista Summa
Una nueva encuesta muestra que a los latinoamericanos les encantan las nuevas opciones impulsadas por la tecnología para ordenar y retirar alimentos, pero la otra cara de la moneda es que los está volviendo más impacientes. De los encuestados, el 46 % no quiere esperar más de cinco minutos para ordenar en el mostrador o en la ventanilla del autoservicio, mientras que el 56 % de los comensales en el restaurante se molestan si tienen que esperar más de 10 minutos. Algo menos de la mitad (37 %) dijo que estaba harto después de cinco minutos de esperar la comida en un autoservicio, y el 35 % estaba molesto esperando más de 10 minutos para comer mientras cenaba en un restaurante.
Si bien los consumidores en su mayoría buscan nuevas opciones digitales para pedir comida, también lamentan el impacto que está teniendo en la costumbre de ir a comer afuera. Casi la mitad (45 %) dijo que siente que todos los pedidos a domicilio y para llevar resultan en esperas más largas que cuando piden en persona y el 23 % dijo que la atmósfera de la cena en el restaurante se ve afectada por los repartidores que recogen pedidos. Pero a pesar de estas preocupaciones, el 42 % de las personas señaló que comerán fuera de casa todos los días o varias veces a la semana en los próximos meses y mostró una creciente lealtad hacia sus marcas favoritas.
“Los pedidos en línea y desde aplicaciones móviles fueron un salvavidas frente al cierre de los restaurantes en la pandemia y continúan brindando ingresos constantes”, dijo Kristian Sánchez, MD de Oracle Centroamérica. “A medida que los restaurantes reabren, incluso con poco personal, deben lidiar con la forma de atender a los comensales en persona y a las entregas, al tiempo que cumplen con las crecientes expectativas de velocidad y servicio. La tecnología que ayuda a las cocinas a administrar y programar los pedidos de múltiples canales será clave para mantener el ritmo y garantizar que los comensales se mantengan felices y leales”.
Estos resultados son parte de una encuesta de Oracle Food and Beverage realizada por Untold Insights en septiembre de 2021. La misma entrevistó a más de 5700 consumidores de todo el mundo en más de 11 geografías, incluyendo +1500 de América Latina. Se puede descargar el reporte completo para más detalles aquí: Restaurant Trends for 2022.
Rápido no es lo suficientemente rápido
La encuesta encontró que los consumidores tienen una ventana corta antes de exacerbarse con el tiempo que les lleva recibir su pedido:
· Al 35 % de los comensales en los restaurantes no les gusta esperar más de 10 minutos para que les sirvan y el 60 % se impacientan después de 15 minutos
· Para aquellos que ordenaron en el mostrador, el 22 % dijo que se molestaba si debía esperar más de cinco minutos y el 56 % no quería esperar más de 10 minutos para ser atendido
· En el drive-thru, 1 de cada 10 consumidores (10 %) no quiere esperar más de dos minutos para recibir su comida, mientras que más de la mitad (37 %) dijo que estaba harto después de cinco minutos de espera
La tendencia del retiro en tienda
La recogida en la tienda (o Click-and-collect) sigue siendo una opción popular que determina dónde las personas eligen comer y su lealtad hacia una marca:
· El 70 % ama este método o es más propenso a elegir los establecimientos que lo ofrecen
· 55 % dice que los hace más leales al restaurante
· El 64 % dice que gastaría más debido a esta opción de servicio, y ese número salta al 71 % para los Millennials
Las comunicaciones personalizadas no son espeluznantes, son esperadas
La encuesta encontró que los consumidores han llegado a apreciar, e incluso esperar, recomendaciones proactivas de sus restaurantes favoritos, pero quieren controlar el acceso a sus propios datos:
· Al 56 % le encanta la idea de recibir notificaciones sobre ofertas personalizadas de restaurantes según su ubicación actual
· El 55 % quiere que se le realicen sugerencias de pedidos personalizadas en función de su historial de compras
· Al 48 % le encantaría gestionar sus preferencias alimenticias con sus establecimientos favoritos
· Al 50 % le encantaría tener visibilidad y control sobre quién tiene acceso a los datos personales que comparten con restaurantes y repartidores
La sustentabilidad y las opciones saludables ganan relevancia
Además de ofrecer la opción de retiro en tienda y personalizar las ofertas en función de los datos, los consumidores están cada vez más influenciados por las iniciativas de sustentabilidad, medioambiente y gobierno corporativo (RSE) de las marcas y las opciones de comidas saludables:
· El 59% de los Millennials califican los esfuerzos para reducir el desperdicio de alimentos (como las donaciones a los bancos de alimentos) como vitales e influyentes para con quién gastan dinero
· El 58 % califica como vital el etiquetado claro sobre el origen de los alimentos y los ingredientes, con un porcentaje ligeramente superior de mujeres frente a hombres (58 % y 57 %, respectivamente)
· El 77 % de los consumidores califican las opciones saludables en el menú como importantes, y los Baby-Boomers califican esto como el más alto con un 85 %, seguidos por la Generación X con un 80 %.
La preferencia sobre cómo pedir es situacional
Si bien los pedidos móviles continúan ganando fuerza, en ciertos entornos, los consumidores aún prefieren las interacciones humanas:
· El 64 % prefiere ordenar directamente a un camarero cuando cena, mientras que al 26 % le gustaría ordenar desde su dispositivo móvil
· Al pedir comida para llevar, al 28 % le gustaría pedir directamente al restaurante en su dispositivo móvil, al 36 % a un tercero como UberEats o Rappi desde su dispositivo móvil y al 16 % directamente desde un camarero
· 22 % prefiere ordenar directamente desde un camarero cuando ordena drive-thru, 47 % prefiere ordenar desde su dispositivo móvil
Nuevos medios de pago en expansión
Si bien el efectivo sigue siendo una de las formas preferidas de pago de los consumidores (52 %), los restaurantes se están adaptando cada vez más a las nuevas formas de pago para cumplir con las expectativas cambiantes:
· Al 50 % de los consumidores les gusta pagar con tarjeta de crédito
· El 33 % prefiere utilizar métodos de pago sin contacto
· 2% está adoptando pagos alternativos como criptomonedas