Al igual que en una relación de pareja, la confianza no se sostiene en un único gesto, sino en la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
Por Revista Summa
En las relaciones personales, la confianza no aparece de golpe ni se sostiene solo con palabras. Se construye con coherencia, con límites claros y con la certeza de que el otro cuidará aquello que le confiamos. Cuando esa confianza se quiebra, no basta con pedir disculpas: el vínculo cambia, se vuelve frágil y, muchas veces, irrecuperable.
En el ecosistema empresarial ocurre exactamente lo mismo. En un contexto de digitalización acelerada, fraudes cada vez más sofisticados y uso creciente de inteligencia artificial, la confianza se ha convertido en el activo más valioso —y también en el más vulnerable— de las organizaciones. Sin embargo, muchas empresas siguen abordándola como si fuera un producto más: algo que se compra, se implementa y se da por resuelto.
De acuerdo con la Encuesta Global de Confianza Digital 2025 de PwC, realizada a 4.042 ejecutivos empresariales y tecnológicos de 77 países, el 57% señala que la confianza del cliente es una de las principales áreas que genera impacto directo en el negocio, mientras que el 49% identifica la integridad de la marca y la lealtad como dimensiones críticas influenciadas por una estrategia sólida de confianza y seguridad. En otras palabras, la confianza ya no solo protege a las organizaciones del riesgo: las posiciona mejor frente a sus competidores.
Para Alberto Juárez, vicepresidente global de Identidad Digital y Servicios de Confianza en Sovos, la confianza empresarial es un sistema vivo que entrelaza decisiones humanas, estructuras tecnológicas, procesos operativos, criterios de gobernanza, gestión de riesgos y política organizacional.
Al igual que en una relación de pareja, la confianza no se sostiene en un único gesto, sino en la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, una y otra vez. Cuando esa coherencia falla, el problema no suele ser técnico, sino estructural.
Las “red flags” en la relación empresa – clientes
En las relaciones personales, ignorar las red flags —las señales tempranas de alerta— suele tener consecuencias. Cambios de comportamiento, contradicciones, silencios incómodos o historias que no terminan de cerrar, pueden llevar al derrumbe de la confianza.
En el mundo empresarial, estas red flags también existen y, con el avance de la transformación digital, son cada vez más sofisticadas. Atención al cliente no personalizada, escasa capacidad de respuesta inmediata frente a incidentes y alta exposición a fraudes digitales son las señales más sensibles que pueden deteriorar la lealtad de los clientes.
“Un ecosistema de confianza digital es, en esencia, la capacidad institucional de identificar, validar, autorizar, registrar y preservar identidades y sus acciones de forma consistente, trazable y verificable. Cuando uno de esos eslabones falla, aparece el riesgo. Cuando fallan dos, el fraude. Cuando se rompen tres, todo colapsa”, advierte Juárez.
La prevención, entonces, no pasa solo por reaccionar ante el incidente, sino por diseñar sistemas capaces de identificar anomalías, inconsistencias y comportamientos fuera de patrón antes de que el daño ocurra. Así como en una relación madura se valida lo que no cuadra, en el ecosistema digital la confianza necesita verificación constante.
Datos personales: la intimidad que se confía
En una relación sana, la información íntima no se expone ni se utiliza sin consentimiento. Su mal uso se vive como una traición. En el entorno digital, los datos personales cumplen ese mismo rol: son la forma moderna de intimidad.
Cuando una empresa no protege adecuadamente la información de sus clientes, colaboradores o socios, el impacto va mucho más allá de una sanción económica. Se erosiona la percepción de cuidado, de respeto y de responsabilidad. Y sin eso, no hay vínculo que perdure.
Para garantizar un manejo responsable de los datos personales, las organizaciones deben partir de principios fundamentales como:
- Consentimiento informado, asegurando que los usuarios comprendan y autoricen explícitamente el uso de sus datos.
- Finalidad clara y legítima, evitando usos excesivos o no declarados.
- Almacenamiento seguro, alineado con estándares internacionales como ISO 27001.
- Plazos definidos de retención, evitando conservar datos más allá de lo necesario.
A estas prácticas se suman auditorías regulares, capacitación continua del personal y documentación clara de los procesos. Estas medidas no solo reducen riesgos operativos, sino que fortalecen la percepción de transparencia y responsabilidad ante clientes y aliados.
“Lo que realmente sostiene un ecosistema de confianza no es la tecnología, sino la coherencia”, explica el ejecutivo de Sovos. En ese sentido, la protección de datos no es solo un requisito legal, sino una declaración de principios sobre cómo una organización entiende la relación con quienes confían en ella.
Cumplimiento: los acuerdos que sostienen la relación en el tiempo
En cualquier relación duradera existen acuerdos. No como imposiciones, sino como marcos que dan certeza y protegen a ambas partes. En el ámbito empresarial, ese rol lo cumple el cumplimiento normativo.
Lejos de ser una carga burocrática, el compliance bien entendido formaliza la confianza, ya que define responsabilidades, establece límites y garantiza que las reglas del vínculo sean claras y verificables.
Uno de los errores más comunes es confundir la implementación de soluciones puntuales con la construcción de confianza. Un onboarding con biometría, una firma digital o un sistema documental avanzado pueden cerrar una transacción, pero no crean un vínculo sostenible por sí solos si no crean una arquitectura integrada y coherente.
En un mundo cada vez más digital, donde los fraudes evolucionan más rápido que la percepción de riesgo, construir confianza se ha convertido en una decisión estratégica. No hacerlo implica aceptar relaciones frágiles, basadas en la costumbre más que en la convicción.
“Como en cualquier relación que aspira a durar, la confianza empresarial no se exige ni se comunica en campañas. Se diseña, se protege y se demuestra. La próxima década la liderarán quienes entiendan cómo ensamblar ecosistemas coherentes, donde la confianza no sea un evento aislado, sino una condición permanente”, concluye el experto de Sovos.