Con el avance de la inteligencia artificial, la banca del futuro se proyecta como mรกs predictiva, eficiente y personalizada.
Por Revista Summa
La forma en que los latinoamericanos se relacionan con sus bancos ha cambiado drรกsticamente. Hoy, millones de usuarios no pisan una sucursal: gestionan sus finanzas desde su celular, conversando con su banco como si lo hicieran por WhatsApp con un amigo. Esta transformaciรณn no solo responde a una preferencia generacional, sino a una exigencia clara del mercado: experiencias inmediatas, seguras y personalizadas.
Segรบn un anรกlisis de Infobip, basado en mรกs de 530 mil millones de interacciones mรณviles registradas durante 2024 a travรฉs de su plataforma, las instituciones financieras de la regiรณn estรกn adoptando una combinaciรณn poderosa de canales y tecnologรญas. WhatsApp, SMS y correo electrรณnico siguen siendo los principales vehรญculos de contacto. De hecho, el 35% de las entidades ya adoptan estrategias omnicanales: el 71% sigue utilizando SMS, el 15% el correo y el 10 % apuesta directamente por WhatsApp. La principal combinaciรณn es la de SMS + WhatsApp con un 37% de adeptos.
Esta preferencia por la mensajerรญa directa ha impulsado el auge de la banca conversacional, una tendencia que seguirรก ganando terreno en los prรณximos cinco aรฑos. โEstamos viendo un cambio estructural. Los usuarios quieren hablar con sus bancos como lo harรญan con cualquier otro contacto en su telรฉfono, y las instituciones que no adapten su experiencia de cliente a esa expectativa van a quedar relegadasโ, explica Janeth Rodrรญguez, VP Revenue de Infobip para Amรฉrica Latina.
La inteligencia artificial, los chatbots y el anรกlisis de comportamiento son pilares en esta evoluciรณn. Hoy, el 81% de las instituciones automatizan interacciones con los clientes, mientras que el 44% ya automatiza la transferencia a agentes humanos. Ademรกs, el 69% personaliza sus campaรฑas de marketing segรบn demografรญa y comportamiento, y el 63% utiliza encuestas para evaluar el soporte brindado. Sin embargo, la integraciรณn aรบn es un desafรญo: el 55% reconoce tener herramientas de comunicaciรณn fragmentadas, lo que dificulta una experiencia fluida.
En este escenario, la madurez digital varรญa notablemente por paรญs. A nivel global, la madurez de la experiencia conversacional alcanza un 57%, mientras que en Latinoamรฉrica se observa un crecimiento dispar, con avances notables en el uso de IA (50%) y chatbots (37%), pero todavรญa con espacio para mejoras en la integraciรณn de herramientas CRM y marketing.
La revoluciรณn tambiรฉn tiene un componente generacional. Los pagos en lรญnea, por ejemplo, registraron un crecimiento del 127% entre los millennials, 73% entre la Generaciรณn X y 70% entre los baby boomers, mostrando que la adopciรณn de servicios digitales ya no es solo cosa de jรณvenes.
โEl usuario financiero actual no quiere adaptarse al banco; quiere que el banco se adapte a รฉl, a sus horarios, a sus canales y a su estilo de vida mรณvil. La tecnologรญa conversacional es la clave para lograr esa cercanรญaโ, agrega la ejecutiva de Infobip. โQuienes entiendan esto no solo fidelizarรกn, sino que aumentarรกn su eficiencia operativa y crecerรกn en un mercado cada vez mรกs competitivo.โ
Con el avance de la inteligencia artificial, la banca del futuro se proyecta como mรกs predictiva, eficiente y personalizada. Desde Infobip seรฑalan que la IA no busca reemplazar la relaciรณn con el cliente, si no potenciarla: permite anticipar necesidades, automatizar procesos complejos y brindar respuestas inmediatas sin perder el componente humano. La compaรฑรญa sostiene que la inteligencia conversacional serรก el eje central de la experiencia bancaria en los prรณximos aรฑos, y que aquellas instituciones financieras que adopten esta tecnologรญa de forma estratรฉgica no solo optimizarรกn sus operaciones, sino que tambiรฉn fortalecerรกn la relaciรณn con sus usuarios, haciendo de cada interacciรณn un vรญnculo mรกs รกgil, relevante y cercano.
En un entorno donde las interacciones digitales definen la experiencia del cliente, la banca que opera en tu celular ya no es el futuro: es el presente. La diferencia estรก en cรณmo se conversa.