La seguridad, la inclusión y adaptarse a las necesidades de las distintas generaciones sobresalen entre los principales retos.
Créditos: Analista de bancos: Federico Herrero Analista de aseguradoras: Rainier Álvarez Textos: Rocío Ballestero y Luis Enrique Morán
Conforme se percibe mayor control frente a la pandemia, crecen los flujos de personas que vuelven a las sucursales bancarias, aunque una parte del mercado mantiene e incluso fortalece su affaire con las transacciones en línea. Paralelo a los avances en la digitalización, cada día salen a escena nuevas modalidades de ciberataques que requieren de respuestas innovadoras por parte de las instituciones y de consumidores perspicaces y mejor educados.
De los clásicos phishing (envío de un correo electrónico engañoso a miles de destinatarios para ver quién cae por poca cautela o desinformación) y ransomware (secuestro de datos), se ha pasado a formas más elaboradas de engaño y estafas. En ellas se construyen perfiles muy detallados de los comportamientos, patrones de vida y vulnerabilidades de las víctimas objetivo, que son tanto clientes como colaboradores de los bancos, a quienes se compromete por información expuesta en redes sociales, fallas en la autentificación de datos e incluso seguimientos en person
Tal es el caso de perfiles falsos de reconocidos bancos en redes como Twitter, muy similares a los de las páginas oficiales, diseñados para robar el acceso a las cuentas bancarias de las víctimas mediante enlaces automatizados y hasta sacar préstamos a su nombre. Pese al constante monitoreo de los propios bancos y su rápida denuncia para que se den de baja esas cuentas apócrifas, a diario aparecen nuevas. ESET, líder en detección de amenazas, ha llegado a descubrir en un solo día 82 perfiles falsos activos, suplantando la identidad de cinco entidades bancarias diferentes.
Otra estafa evolucionada es el face to face. En ese tipo de infracción el criminal sigue a ejecutivos bancarios, eventualmente entabla contactos “casuales” con ellos (en eventos, seminarios o sitios públicos), les extrae información y los recluta, ofreciéndoles atractivas oportunidades paralelas de trabajo o consultorías independientes por las que reciben jugosos pagos por información de valor que proporcionan para sus supuestos clientes. Es una acción que elude prácticamente todos los controles de TI, lo que hace que las organizaciones pierdan información confidencial durante meses y/o años.
En paralelo, se han fortalecido los ataques directos a las plataformas y bases de datos de las compañías, protagonizados por mafias con redes internacionales. El sector no ha dudado en responder con más inversión y contratación de personal especializado para proteger a los clientes y su infraestructura, en una carrera sin fin.
Peter Warmka, exoficial con 20 años de experiencia en ciberseguridad, reconocido por su libro “Confessions of a CIA Spy: The Art of Human Hacking”, ahonda en la situación y comparte tres apreciaciones muy pertinentes:
Los ataques de este año de ciberdelincuentes rusos contra la industria de servicios financieros en América Latina no son del interés político del Kremlin. Antes de la invasión a Ucrania, Rusia venía fomentando crecientes lazos económicos, militares y políticos con la mayoría de los países latinoamericanos y no le interesaba ponerlos en peligro. Por ello fueron relativamente menores, en comparación con los ejecutados en contra de Estados Unidos y, por lo general, centrados en el ransomware.
Ante el dinamismo del cibercrimen organizado, cobra relevancia la mayor formación y creación de conciencia sobre la ingeniería social, en todos los niveles de una organización. Los colaboradores y ejecutivos no pueden limitarse al mero cotejo de cumplimiento, ineficaz para combatir las violaciones de seguridad iniciadas por sofisticadas técnicas de hacking humano. Es necesario hacer simulaciones efectivas de spear phishing, smishing, vishing y enfoques directos al face to face.
Muchos bancos y compañías de seguros se están decantando por herramientas biométricas, como el reconocimiento facial y/o las pruebas «vivas» para la verificación de identidad. Sin embargo, ya hay atacantes que las han vencido por lo que es importante que las entidades se mantengan al día con los avances y actualizaciones, entendiendo que nunca serán a prueba de todo.
La relación de las diferentes generaciones con el sistema financiero
Los usuarios de servicios bancarios han pasado de ser receptores pasivos de contenido, a personas que demandan herramientas, estrategias, recomendaciones y una comunicación amigable que los apoye en el manejo de su vida financiera, su propia búsqueda de bienestar económico y a enfrentar periodos de incertidumbre. Así lo expresa Darío Reyes, líder de una investigación de Pragma en Guatemala sobre la percepción de la banca según la edad de las personas.
La principal queja de los adolescentes es que el mundo financiero tiene un lenguaje técnico difícil de entender y la falta de esfuerzos por asesorar y facilitar el acceso a servicios financieros a personas sin historial crediticio, mientras que los adultos jóvenes (18 a 29 años) reconocen avances en la digitalización de procesos, pero quieren mayor agilidad y personalización al momento de adquirir y usar servicios financieros y los mayores de 30 años, segmento aún en tránsito hacia la adopción de la banca digital y que sigue optando por ir a las sucursales, creen que el uso de las innovaciones digitales no debería mermar la calidad en el servicio y la atención humana.
“El reto es pasar de cumplir con lo esperado a brindar una oferta de servicios diferenciada, acuñando un nuevo concepto: phygital, donde exista una atención al cliente de 360o, tanto en lo físico como en lo digital. Es decir, el nuevo ambiente financiero que demanda el público deberá estar integrado por sucursales físicas que sirvan como espacios de confianza para servicios de alta complejidad y canales digitales para operaciones más sencillas que requieren agilidad”, afirma el especialista en desarrollo de soluciones tecnológicas.
Retos para impulsar la inclusión financiera
Los altos índices de pobreza y de centroamericanos y panameños que viven en zonas rurales son una limitante para avanzar en la bancarización de la región, amén de la poca presencia de sucursales bancarias en muchas de ellas, falta de cajeros automáticos (ATM) y dificultades en los trámites, percibidos como de morados y complejos.
Para el representante de Pragma la solución sería habilitar nuevos espacios que funcionen como entidades bancarias en tiendas de barrio, supermercados y negocios de remesas, entre otros, para así poder ampliar la red de lugares de atención, vía intermediarios.
El economista Gerardo Corrales propone también fortalecer el ecosistema FinTech para cerrar brechas, empresas de origen tecnológico dedicadas a la elaboración de soluciones digitales en materia financiera y bancaria que velan por un mayor alcance, menor costo y eficiencia sin fricciones. Es una industria en franco crecimiento en el mundo, cuyos ingresos en 2021 superaron los US$120.000 millones y las inversiones los US$210.000 millones. En Latinoamérica, de acuerdo con datos del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y la firma Finnovista, el número de empresas de ese tipo ha crecido en un 112% desde el 2018: de 1.166, hoy operan casi 2.500.
“El caso de Estonia me provocó un efecto WOW. Allí, el 99% de los servicios gubernamentales se prestan en línea, el 98% de las recetas médicas se emiten digitalmente y el 99% de la población tiene una identidad electrónica. A eso debemos apuntar”, comenta el profesional.
Esto sin dejar de lado el diseño de portafolios de productos y servicios más diversificados, ágiles y personalizables, que permitan experiencias más seguras y placenteras, bandera asumida con responsabilidad por el sector.
Las apuestas de bancos europeos
Gradualmente, los bancos líderes del Viejo Continente iniciaron la implementación en sus sucursales de las últimas tecnologías de Inteligencia Artificial (IA), como la videoanalítica inteligente y el Deep Learning.
Fernando Guillem, coCEO de Lanaccess, cuenta que son soluciones que captan datos para proteger tanto a los usuarios y los sistemas como para mejorar el negocio, por lo que están cambiando la visión histórica de ver ese renglón como un costo. Por ejemplo, permiten identificar cuánta gente entra y sale de cada sucursal, a qué hora y cuáles tienen mayor movimiento (o viceversa), así como qué trámites hace cada persona, si van al cajero o directamente a la caja. Con base en esa información se pueden tomar mejores decisiones para mejorar procesos y la experiencia del cliente y se disparan alarmas cuando se detectan situaciones de riesgo, desde presencia de personas sospechosas hasta violaciones de acceso a zonas restringidas al público o movimientos no habituales.