Ha obtenido galardones internacionales de publicaciones e instituciones especializadas como: Global Finance, Latin Finance, The Bankers, Euromoney, IFC, Felaban, Eco Business, Finanzas Verdes, Commerzbank, Bank of America y Bloomberg.
Por Daniel Rosales
Son muchos los aspectos que hacen que una compañía destaque entre las Empresas Grandiosas 2021 y Grupo LAFISE cumple al pie de la letra con todos ellos.
Evidenciado en colocar a sus clientes en el centro de su estrategia de transformación e innovación enfocados en brindar una mejor experiencia. Desde el entendimiento, atención, anticipación a sus necesidades y la generación de valor agregado, hasta adoptar soluciones que durante el año anterior permitieron estar más cerca de sus usuarios sin dejar de lado la calidez de servicio y seguridad que caracteriza al líder financiero regional.
“En el Grupo estamos a favor de la mejora continua, de medir y controlar para optimar constantemente nuestros procesos de una forma ágil e innovadora. Por eso, en todos nuestros canales de atención contamos con un programa llamado Voz del Cliente, el cual nos permite obtener retroalimentación de todas aquellas personas que utilizan nuestras soluciones financieras. Estas sugerencias y comentarios obtenidos posteriormente los transformamos en planes de acción para gestionar la experiencia que queremos vivan nuestros clientes”, explica Greivin Ortega, Gerente de Experiencia de Clientes de Grupo LAFISE.
Ortega indica que “en temas de Medición de Experiencia de Cliente o CX, a nivel regional utilizamos como indicador principal el Net Promoter Score (NPS), pues nos permite medir la recomendación y lealtad de nuestros clientes. Sin embargo, también disponemos de indicadores que nos muestran el nivel de resolución, rapidez y satisfacción respecto al uso de nuestras soluciones.”
El 2020, fue sin duda un año muy importante que marca un antes y un después en el mundo. Para nuestro Grupo, significó también la oportunidad de agradecer la confianza de nuestros clientes que nos permitieron alcanzar 35 años de presencia en la región (Desde 1985), conectando historias, apoyando las comunidades en donde trabajamos e impregnados de un espíritu positivo y transformador dispuesto a continuar creando experiencias memorables a nuestros clientes, colaboradores, aliados estratégicos y proveedores. Añadió Ortega.
Uno de los pilares más importantes dentro de la estrategia de Grupo LAFISE es el colocar a sus colaboradores en el centro de su gestión, de manera que esto impacte en la gestión/trato/actitud hacia el cliente en concordancia con la filosofía “el cliente en el centro”; para ello se trabaja para brindar mejores experiencias a los colaboradores teniendo como base los valores organizacionales, los cuales viven y promueven diariamente.
“Nos caracteriza la excelencia, la innovación, el trabajo en equipo, la ética e integridad, la responsabilidad social, el compromiso y el respeto. Ofrecemos a nuestros colaboradores las mejores condiciones tanto para ellos y su núcleo familiar, gestionamos desde nuestros principales ejecutivos un sentido de familia que permea a toda la organización, reconocemos y celebramos cada uno de sus logros lo que motiva altos estándares de calidad y eficiencia en nuestros resultados”, manifiesta Luisa Franchy, Chief Human Resources Officer de Grupo LAFISE.
Durante los procesos de selección aseguran que el candidato a elegir cumpla con el perfil ideal para el puesto y sea afín a sus valores y cultura organizacional. Utilizan diversas fuentes de reclutamiento desde las más tradicionales hasta el uso de los nuevos canales digitales. Sin embargo, la principal fuente sigue siendo los profesionales referidos por sus colaboradores; esto reafirma el orgullo y compromiso LAFISE.
Franchy comenta que el enfoque es apoyar en cada uno de sus procesos los conceptos de equidad y diversidad. Otro factor clave en la atracción de talento es el compromiso con la sociedad, que va más allá del trabajo en sí, sino también con el Programa Educativo Una Computadora por Niño que se promueve a través de Fundación Zamora Terán, brazo social de Grupo LAFISE. Los principales voluntarios son los colaboradores, mismos que apoyan en llevar la magia a las escuelas menos favorecidas y brindar a la niñez en educación primaria una computadora y acompañamiento pedagógico que les permita mejorar su futuro mediante la educación.
Beneficios
La empresa cuenta con un amplio portafolio de beneficios para sus colaboradores, ofreciéndoles productos financieros, entre ellos préstamos personales, hipotecarios, para vehículo, tarjetas de crédito, seguros y otros productos bancarios con tasas preferenciales. “Sabemos que uno de los principales intereses es el tema de la salud y la familia por lo que contamos con un atractivo plan médico y adicionalmente contamos con médico de empresa y atención psicológica, los cuales hemos ampliado con consultas en línea y seguimiento a nuestros colaboradores producto de este contexto de Pandemia. Ofrecemos beneficios adicionales a los de ley tales cómo: Seguro de Vida, fondo de ahorro y retiro, descuentos para colaboradores en establecimientos afiliados al Green Pass LAFISE, feria de la salud, distinción por años de servicios, uniformes, permisos de estudios para especialidad de postgrados y maestrías, adelantos de salario, entre otros”, detalla Franchy.
Durante la pandemia, la máxima prioridad ha sido el salvaguardar la vida y la salud de sus colaboradores y familiares, garantizando que más del 60% de colaboradores puedan tele trabajar y para el personal de atención al cliente en sucursales han brindado equipos de protección requeridos para el cuido de su salud. A la vez se han implementado rigurosas medidas de seguridad al igual que han diseñado y aplicado protocolos de Bioseguridad adoptando las mejores prácticas identificadas por organismos de salud internacionales.
Óptimo clima organizacional
Durante varios años LAFISE ha realizado encuestas de satisfacción para medición de Clima Organizacional en la que participan todos los colaboradores. Esta encuesta mide 5 dimensiones relacionadas con su Visión Estratégica, acoplamiento Laboral, Gerencia y Supervisión, Cultura y Gestión de Desarrollo. El objetivo fundamental es garantizar la implementación de planes de acción que contribuyan a mejorar la comunicación entre el colaborador y su jefe, así como crear un vínculo entre los colaboradores y la organización.
“Para nuestra organización el reconocer los logros, crear un ambiente de colaboración, ejecutar programas de desarrollo, promover una política de puertas abiertas y un sentido de familia entre nuestros colaboradores basado en la confianza es fundamental para garantizar un óptimo clima Organizacional”, comenta Franchy.
Adicionalmente, se evalúa el indicador e-NPS (Employee Net Promoter Score) que mide la lealtad y el compromiso de los colaboradores y la probabilidad de que recomienden a la organización, convirtiendo a los colaboradores en los mejores embajadores de la marca LAFISE.
Indicadores
- En su última participación en Great Place to Work LAFISE fue seleccionada en el puesto 14 como la mejor multinacional para trabajar en América Latina.
- En la última Encuesta de Clima Organizacional obtuvieron calificaciones de más de 90% en Compromiso de los Colaboradores con el éxito de LAFISE y más de 90% Orgullo de trabajar en LAFISE.
- Promedio de antigüedad de los colaboradores: 7 años y en los niveles Gerenciales: 15 años.
- Voluntariado corporativo como pilar fundamental de Grupo LAFISE.
- El total de la fuerza laboral femenina es 55.5% y masculina 44.5%. De la misma manera en puestos gerenciales el 46.1% de la plana gerencial es femenina y el 53.9% masculina.