Consumidores valoran cada vez más la posibilidad de autorealizar sus trámites desde casa.
Por Revista Summa
La pandemia ha traído como consecuencia cambios en el consumidor, los cuales se ven reflejados en la transformación de la banca. Donde los usuarios han migrado a canales digitales, y desde ahí realizan sus procesos sin la intervención de un agente de servicio.
Sin embargo, más allá del traslado a los canales digitales, el COVID-19 ha permitido acelerar la transformación de la banca. Mónica Nagel, directora de Relaciones Corporativas y Sostenibilidad de BAC Credomatic, analiza a continuación las
lecciones que ha dejado la pandemia en la transformación de la banca del mañana, de acuerdo con la 12° Edición del Informe Latinia Intelligentia 2020.
Cinco de las acciones señaladas en este informe coinciden con la experiencia de transformación de BAC Credomatic, como lo es: el resurgir de las apps, la participación activa de la población adulta mayor en los canales digitales, el pago sin contacto, la comunicación con los clientes vía e-mail y el apoyo al cliente ante las adversidades que le ha generado la pandemia.
- El “resurgir” de las apps: Según Latinia, la experiencia de usuario es la nueva sonrisa de quien le atiende en ventanilla, la agilidad de su gestor ante un problema, la autogestión, la inmediatez y la versatilidad de servicios que ofrezca esta plataforma, hoy marcan la diferencia. Las entidades financieras tenemos que adaptarnos a la nueva normalidad, donde el consumidor valora la flexibilidad y la autogestión. En BAC Credomatic concentramos nuestros esfuerzos en el servicio al cliente, por esto nos preparamos desde hace tres años para diversificar nuestras plataformas digitales y poder ofrecerle hoy una solución al usuario desde nuestra visión cliente céntrica. La inversión en plataformas digitales y la personalización de “chatbots”, son parte de los factores que permiten que BAC Credomatic siga ofreciendo un servicio de calidad a más de 3.6 millones de clientes a nivel regional.
En Bac Credomatic el servicio de ventas auto-servidas incrementó un 18% durante el último cuatrimestre del 2020. Además, en el segundo cuatrimestre del 2020, el 19% de las consultas atendidas a través del “chatbot” no requirieron intervención humana. Estos datos reflejan que las entidades financieras debemos entender el nuevo comportamiento de los clientes, ser más simples en la relación con ellos y atender de forma digital sus necesidades. Según el estudio “COVID-19 y el consumidor de servicios financieros”, realizado por la empresa consultora de tecnología Cap Gemini, el COVID-19 ha acelerado el cambio de pagos en efectivo a pagos digitales y esta tendencia persistirá en el futuro. Cerca del 45% de los consumidores dicen que han aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia, que incluye tarjetas, banca por Internet y pagos móviles. El estudio también señala, que la adopción de canales digitales, como los “chatbots”, aumentará, pero los puntos de contacto físicos seguirán desempeñando un papel clave después de la pandemia. Uno de cada cinco (21%) de los consumidores espera hacer un uso significativo de los “chatbots”, que es comparable al uso frecuente de sucursales bancarias (22%). La investigación realizada por Cap Gemini en abril 2020, entrevistó a más de 11.200 consumidores de 11 países en Europa, China, India, Estados Unidos, entre otros.
- Seniors, bienvenidos a bordo: La pandemia por el COVID-19 ha obligado a la banca a replantearse la experiencia del cliente desde otra perspectiva. De acuerdo con el estudio, la soledad provocada por el confinamiento ha estimulado la adopción de los canales digitales de este público, incorporándoles en el mundo de la digitalización bancaria y el comercio online. En BAC Credomatic adaptamos medidas para proteger a los adultos mayores, en los países donde operamos, mantenemos horarios exclusivos para atender a esta población. De igual manera, habilitamos el servicio de firma digital para que los clientes no tengan que desplazarse a ninguna de nuestras sucursales. Además, brindamos el servicio de transacciones monetarias sin salir del vehículo.
- Pagos con o sin contacto: Latinia destaca que tras la pandemia por el COVID-19 las transferencias digitales han acelerado su paso en la continua transformación digital de la sociedad y sus protagonistas. Durante el año pasado, en términos generales, el 60% de las transacciones monetarias se hizo a través de canales digitales, mientras que el año 2019 fueron el 34%, es decir casi se duplicó esa gestión durante el año recién concluido. A la fecha, en BAC Credomatic el 42% de los clientes a nivel regional son digitales, y de ellos 4 de 5 usan el móvil. La digitalización incluye plataformas y canales como Banca en Línea, la aplicación móvil o WhatsApp.
- El ‘renacer’ e-mail: El informe de Latinia indica que el e-mail ha renacido, a pesar de esa etiqueta de comunicación de la vieja escuela, ha surgido como el mejor canal para fijar “el tono” del banco. Estos correos han sido debidamente articulados con las pertinentes llamadas a la acción para encaminar al cliente hacia otros canales más convenientes según el fin que éstos busquen, actuando como portafolio de contenidos para las distintas necesidades. Latinia, señala que en esta época de incertidumbre el asunto del correo fácilmente impulsa al cliente a su lectura (medidas de alivio o emergencia, aplazamiento de pagos, nuevos horarios, o la simple mención del COVID-19), convirtiéndose en el canal perfecto para empatizar con los clientes.
- El cliente COVID (o post-COVID): Latinia afirma que, es ahora cuando el cliente se acuerda de su banco, y espera que cumpla con la responsabilidad que le delegó: gestionar su tranquilidad. Es tiempo de demostrar que fuimos la mejor elección. Hoy, el cliente quiere ver un banco más humano y sensible a sus problemas.
Entidades bancarias como BAC Credomatic han diseñado paquetes de medidas de apoyo para toda nuestra cartera de clientes (Banca Corporativa, Pymes, Vivienda, consumo y vehículo (personal) y tarjetas de crédito), estas acciones van desde ampliación de los plazos de las prórrogas, hasta el prescindir de los pagos por dos meses.
De acuerdo con la investigación de Cap Gemini, la pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad. Más de un tercio de los consumidores encuestados encontraron un nuevo proveedor durante esta crisis y se mantendrán con éste en el futuro.
“Sabemos que el COVID-19 cambió y seguirá transformando la vida de todas las industrias y en el sector bancario tenemos el reto de innovar para satisfacer las nuevas demandas y necesidades de los clientes”, finalizó Mónica Nagel, directora de Relaciones Corporativas y Sostenibilidad de BAC Credomatic.