En Costa Rica, 28.000 empleos podrรญan estar en riesgo directo para el 2027.
Por Revista Summa
En menos de dos meses la inteligencia artificial (IA) ha protagonizado una ola de titulares que deberรญan encender todas las alarmas en el sector servicios:
1. Tata Consultancy Services, Infosys y Wipro registraron la salida neta de 64 000 empleados en su ejercicio fiscal 2023-24, tras migrar buena parte de sus contratos a modelos de entrega โAI-firstโ.
2. Microsoft confirmรณ el despido de mรกs de 6 000 personas โalrededor del 3% de su plantilla mundialโ y anunciรณ otros 300 recortes esta semana, mientras concentra recursos en Copilot y en su naciente โfรกbrica de agentesโ de IA.
3. Dario Amodei, director ejecutivo de Anthropic, advirtiรณ que la IA โpodrรญa borrar hasta la mitad de los empleos de oficina de entrada y empujar el desempleo estadounidense al 20% en cinco aรฑos”.
En Costa Rica, el sector servicios ha sido una historia de รฉxito: mรกs de 82 Centros de Servicios Compartidos (32 de empresas Fortune 500), y exportaciones de US$7.300 millones en servicios intensivos en conocimiento anualmente. Pero ese รฉxito descansa sobre tareas que ahora estรกn en la mira de la automatizaciรณn.
Segรบn estimaciones basadas en datos de la OCDE, si el 28,5 % de los 300.000 empleos en centros de servicios del paรญs se ve afectado por automatizaciรณn, mรกs de 85.000 puestos estarรญan expuestos. Aรบn si solo la tercera parte se transforma sin reconversiรณn efectiva, eso implicarรญa alrededor de 28.000 empleos en riesgo directo para 2027.
โCuando Bangalore demuestra que puede operar con un 10% menos de personal, nuestros clientes se preguntan por quรฉ su centro en Heredia necesita la misma nรณmina de ayerโ, comenta Guillermo Salas Dalsaso, experto en innovaciรณn y transformaciรณn digital.
ยฟDรณnde aprieta primero? Los primeros en sentir la presiรณn serรกn los agentes de soporte bilingรผe, las funciones de QA manual y el procesamiento de datos rutinario. Chatbots generativos ya resuelven hasta 80 % de los tickets de primer nivel; suites de testing impulsadas por IA generan y ejecutan casos en minutos; y la automatizaciรณn robรณtica (RPA) combinada con modelos de lenguaje valida conciliaciones contables a una fracciรณn del costo humano.
โLa IA no eliminarรก todo el empleo, lo que hace es que eliminar lo monรณtono y amplifica lo estratรฉgico: interpretaciรณn de contexto, supervisiรณn รฉtica de modelos y diseรฑo de experiencias hรญbridas humano-mรกquina.โ, agrega Salas.
Del riesgo a la ventaja, cinco movimientos urgentes:
En lugar de esperar un salvavidas gubernamental, las propias empresas de BPO y SSC pueden empezar hoy mismo a blindar sus operaciones:
โข Formar talento en IA conversacional mediante โbootcampsโ de 12-16 semanas que enseรฑen prompt-engineering, anรกlisis de sentimientos y curadurรญa de datos.
โข Crear sandboxes internos donde equipos multifuncionales prueben copilotos y chatbots sin exponer informaciรณn sensible antes de escalar proyectos.
โข Implantar mercados de talento interno que permitan a los colaboradores migrar de tareas automatizadas a nuevos roles โpor ejemplo, supervisiรณn algorรญtmica o analรญtica avanzadaโ antes de que la desvinculaciรณn sea la รบnica vรญa.
โข Reescribir los indicadores de productividad, midiendo โcasos resueltos por humano-hora con IAโ en vez de mรฉtricas basadas solo en volumen o tiempo de llamada.
โข Invertir en bilingรผismo especializado, de modo que el diferencial ya no sea โhablar dos idiomasโ, sino dominar un dominio (finanzas, salud, ciberseguridad) y comunicarse con IA con precisiรณn en ese contexto.
โNuestro objetivo realista deberรญa ser convertir a 20 000 costarricenses en โagentes aumentadosโ de aquรญ a 2027. Quien llegue primero no solo retendrรก las cuentas que ya tiene; tambiรฉn atraerรก las nuevas lรญneas de negocio que la IA abre cada trimestreโ, concluye Salas.