Banca Costarricense evoluciona, en pro de la satisfacción del cliente

11 julio, 2018
in Category: En la mira
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Banca Costarricense evoluciona, en pro de la satisfacción del cliente

Banca Costarricense evoluciona, en pro de la satisfacción del cliente

Aquellos bancos que están liderando la economía tienen la tecnología incorporada dentro de su ADN.

Por: Carlos Ruiz, Vicepresidente regional de Oracle

Piense en una mala experiencia con su banco. Aquel momento en que necesitaba acceder, urgentemente, a la sucursal virtual y no fue posible, generándole traumatismos en sus procesos y un dolor de cabeza. O recuerde cuándo fue la última vez que duró horas haciendo una fila para consignar un cheque o entregar documentos en las cajas de atención.

Ahora, recuerde una experiencia positiva, por ejemplo la que experimenta cuando hace transferencias o cuando paga las facturas desde su teléfono inteligente.

La toma de decisiones, de parte de los clientes, depende en gran medida de lo que experimentó líneas arriba, siendo los sentimientos de frustración los que apartan sus clientes y la satisfacción lo que atrae a otros.

Aquellos bancos que están liderando la economía tienen la tecnología incorporada dentro de su ADN, con el uso y análisis de la información para optimizar sus procesos, mientras se generan nuevas estrategias enfocadas en los usuarios, como la entrega de créditos en menos de cinco minutos o productos creados según el comportamiento de cada usuario, lo que promete una experiencia 3.0

En el mundo actual y según estudios de Oracle, los usuarios entre 18 y 36 años de edad tienen el doble de posibilidad de cambiar de proveedor si no se les ofrecen soluciones desde sus dispositivos móviles, por lo cual la transformación digital dejó de ser una posibilidad, para convertirse en una obligación.

Las herramientas de Big Data proporcionan el combustible clave (los propios datos), mientras que gracias a Business intelligence y la minería de datos se ha encontrado los verdaderos tesoros dentro de la información.

El principal reto es el de generar experiencias positivas tras cada interacción que los clientes tienen con sus bancos, más aún cuando, según cifras de Oracle, 37% de los clientes bancarios están satisfechos con sus entidades, por la percepción que tienen sobre el entendimiento de sus problemas y necesidades.

Las oportunidades para la banca digital costarricense

Basados en la gran cantidad de datos, que entregan los clientes bancarios diariamente, hay soluciones financieras que ya están usando estos conceptos en la entrega de servicios a los clientes.

En Costa Rica, dos entidades bancarias se destacan por sus iniciativas enfocadas a los usuarios, gracias a la transformación digital y a la agilidad que obtienen al utilizar la nube:

  • El Sistema de Banca para Desarrollo es un mecanismo orientado a financiar e impulsar proyectos viables y factibles de pymes, mediante una serie de servicios financieros y no financieros. Para lograr cumplir con la premisa de ser la primera institución pública digital de Centroamérica, implementaron herramientas de Inteligencia de Negocios de Oracle, lo que les ha permitido identificar los mejores destinatarios para que reciban el acompañamiento de la entidad, gracias a que automatizan procesos y reciben respuestas en menor tiempo, beneficiando a los usuarios. Por otro lado, el análisis de la información en redes sociales permite identificar lo que se dice de su servicio, conocer las necesidades de los empresarios que están en el proceso de crear sus empresas y de los que ya están consolidados.
  • Banco Promérica es una entidad financiera regional con 25 años de existencia. En los últimos años, se ha inmerso en una ola de cambio hacia la digitalización. El uso de tecnología de Oracle le ha permitido disminuir los tiempos en el procesamiento de datos, pasando de 8 horas a solo una hora, lo que les permite disminuir la operación dentro de sus actividades y motiva la innovación entre sus colaboradores, ya que no dedican interminables horas para esperar un informe, por ejemplo.

Como vemos, existe un mundo no explorado de posibilidades para la banca, pero las acciones deben ser ejecutadas desde ya, porque hay una serie de empresas que hoy operan fuera del sistema financiero, que están aprovechando los tesoros escondidos en la información de los usuarios, combinando la información transaccional, con la que entregan los propios clientes en las redes sociales.

Tome un alto en el camino y analice si sus clientes merecen experiencias positivas y soluciones para sus problemas o si por el contario, el usuario espera recibir más de lo mismo, sin innovación y con propuestas basadas en nichos de mercado, no en individuos con gustos y necesidades únicas.

La nube de Oracle no solo trae al cliente al centro del negocio, sino que permite mantenerlo y aportar para el crecimiento de su negocio.

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